- •Тема 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару.
- •Тема 2. Класифікація і загальна характеристика послуг.
- •Тема 3. Ринок послуг. Конкуренція на ринку послуг.
- •Тема 4. Стратегічне планування діяльності сервісного підприємства
- •Тема 5. Процес організації менеджменту у сфері послуг
- •Тема 1,2,3. Економічна сутність та особливості послуг як товару. Класифікація і загальна характеристика послуг. Ринок послуг. Конкуренція на ринку послуг.
- •Тема 4,5. Стратегічне планування діяльності сервісного підприємства. Процес організації менеджменту у сфері послуг
- •Тема 6,7. Мотивація як функція менеджменту.
- •Тема 8. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг
- •Тема 9. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
- •Тема 10. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства
- •Тема 11. Влада і лідерство в управлінні
- •Тема 12. Культура сервісного підприємства
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ
МАРІУПОЛЬСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ЕКОНОМІКО-ПРАВОВИЙ ФАКУЛЬТЕТ
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТУ
НАВЧАЛЬНО-МЕТОДИЧНИЙ КОМПЛЕКС
«ЕКОНОМІКА СФЕРИ ПОСЛУГ»
напрям підготовки 6.030601 «Менеджмент»
спеціалізація «Менеджмент туристичної індустрії»
Маріупольський державний університет
економіко-правовий факультет
денне відділення
Затверджено на засіданні
кафедри менеджменту
протокол №7 від 16.02.2012 р.
Маріуполь – 2012
ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА
Сфера послуг сьогодні - це одна з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвивається. Вона охоплює торгівлю і транспорт, фінанси і страхування, комунальне господарство, освітні та медичні установи, шоу-бізнес тощо. У розвинутих країнах сфера послуг є найбільшим сектором економіки. У ній працює в середньому 65-75 % зайнятого населення, на неї припадає 50% обсягів капіталовкладень, 63-74% ВВП. Активно розвивається сфера послуг як виробничо-комерційна система і в Україні (частка послуг у ВВП перевищує 40%), де працює понад 55% зайнятих в економіці людей.
На сьогоднішній день, радикальні перетворення та проблеми в економіці України вимагають від молодих спеціалістів глибокого розуміння сутності ринкових процесів та економічно-організаційного механізму функціонування сучасних підприємств сфери обслуговування.
МЕТА: формування у майбутніх фахівців системи знань та практичних навичок організації надання послуг та управління підприємствами сфери обслуговування, а також забезпечення можливості використання одержаних знань для підвищення конкурентоспроможності та ефективності функціонування вітчизняних підприємств цієї сфери господарювання.
ЗАВДАННЯ: розкриття організаційно-економічних засад економіки сфери послуг, що закладено в основу сучасного управління розвитком підприємств сектору обслуговування; формування цілісної системи знань про способи, методи, форми організації виробництва та реалізації послуг у ринковому середовищі; вивчення інструментарію і методів аналізу процесів організації та управління діяльністю в сфері обслуговування, оцінки і оптимізації її основних параметрів; ознайомлення та узагальнення практичного досвіду вітчизняних і зарубіжних підприємств сфери обслуговування; вироблення практичних навичок у майбутніх фахівців щодо організації, управління, раціоналізації, диверсифікації процесів реалізації послуг; формування знань і вмінь з розроблення і організування виконання планів, програм, конкурентних стратегій на ринку послуг..
У результаті вивчення навчальної дисципліни студент повинен
знати: основні функції менеджменту та його зв’язуючі елементи; володіти знаннями у питанні групової динаміки, влади, впливу та лідерства в управлінні, організаційної культури підприємств обслуговування та ефективності сервісного менеджменту.
вміти: орієнтуватися в основних поняттях економіки послуг; розробляти стратегії для підприємств сфери послуг, виходячи з результатів ситуаційного аналізу і цілей підприємства; грамотно організовувати розробку і реалізацію стратегії підприємства, що функціонує на ринку послуг; застосовувати отримані знання з практики, у сфері управління ринковими процесами у сфері послуг, їх дослідженні і регулюванні; використовувати методики розробки і впровадження на ринок конкурентоздатних послуг з урахуванням специфіки галузі; розробляти асортиментну політику, товарні характеристики, цінову політику, стратегії реалізації і просування у сфері послуг.
Основними формами організації аудиторної роботи є лекції та семінарські заняття. Значна частина матеріалу відводиться студентам на самостійне вивчення. Основними формами самостійної роботи студентів є написання рефератів, підготовка доповідей, виконання модульної контрольної роботи. Студент виконує тільки одне реферативне дослідження із передбачених трьома змістовними модулями.
МЕТОДИ НАВЧАННЯ: Лекції, семінарські заняття, індивідуальні заняття. Значна частина матеріалу відводиться на самостійне вивчення студентами. Основними формами самостійної роботи студентів є написання рефератів, підготування доповідей, виконання контрольних робіт.
МЕТОДИ ОЦІНЮВАННЯ: Засвоєння студентами матеріалу передбачають поточний та підсумковий контроль.
Поточний контроль здійснюється під час проведення семінарських занять. На семінарське заняття виносяться теоретичні питання теми, що розглядається, а також практичні завдання у формі задач та проблемних ситуацій.
Підсумковий контроль проводиться у формі заліку. Студент допускається до складання заліку, якщо він написав та захистив реферат і виконав контрольну роботу на позитивну оцінку.
Залік складається шляхом виконання тестових завдань.
МЕТОДИЧНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ: опорні конспекти лекцій, інтерактивний комплекс навчально-методичного забезпечення дисципліни.
Навчально-методичний комплекс розрахований на студентів, які навчаються за освітньо-кваліфікаційними програмами підготовки бакалавра.
Зміст навчальної дисципліни розкривається в темах:
Тема 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару.
Тема 2. Класифікація і загальна характеристика послуг.
Тема 3. Ринок послуг. Конкуренція на ринку послуг.
Тема 4. Стратегічне планування діяльності сервісного підприємства
Тема 5. Процес організації менеджменту у сфері послуг
Тема 6. Мотивація як функція менеджменту
Тема 7. Управлінський контроль сервісного підприємства
Тема 8. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг
Тема 9. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
Тема 10. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства
Тема 11. Влада і лідерство в управлінні
Тема 12. Культура сервісного підприємства
СТРУКТУРА ЗАЛІКОВОГО КРЕДИТУ КУРСУ
Назви змістових модулів і тем |
Кількість годин |
|||||||||||
денна форма ІІІ курс |
денна форма IV курс |
|||||||||||
усього |
у тому числі |
усього |
у тому числі |
|||||||||
л |
п |
лаб |
інд |
с.р. |
л |
п |
лаб |
інд |
с.р. |
|||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
Модуль 1 |
||||||||||||
Змістовний модуль 1. Сфера послуг як об’єкт управління: основні поняття. |
||||||||||||
Тема 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару |
1 |
1 |
|
|
|
|
2 |
1 |
1 |
|
|
|
Тема 2. Ринок послуг. Конкуренція на ринку послуг. |
2 |
1 |
1 |
|
|
|
2 |
1 |
1 |
|
|
|
Разом за змістовим модулем 1 |
3 |
2 |
1 |
|
|
|
4 |
2 |
2 |
|
|
|
Змістовний модуль 2. Основи теорії менеджменту у сфері послуг |
||||||||||||
Тема 3. Стратегічне планування діяльності сервісного підприємства |
3 |
2 |
1 |
|
|
|
7 |
2 |
2 |
|
|
3 |
Тема 4. Процес організації менеджменту у сфері послуг |
6 |
1 |
1 |
|
|
4 |
6 |
1 |
1 |
|
|
4 |
Тема 5. Мотивація як функція менеджменту |
5 |
1 |
1 |
|
|
3 |
6 |
1 |
2 |
|
|
3 |
Тема 6. Управлінський контроль сервісного підприємства |
7 |
2 |
1 |
|
|
4 |
8 |
2 |
2 |
|
|
4 |
Разом за змістовим модулем 2 |
21 |
6 |
4 |
|
|
11 |
27 |
6 |
7 |
|
|
14 |
Змістовний модуль 3. Забезпечення управління та розвитку підприємств сфери послуг |
||||||||||||
Тема 7. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг |
4 |
2 |
2 |
|
|
|
7 |
2 |
2 |
|
|
3 |
Тема 8. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування |
7 |
2 |
1 |
|
|
4 |
8 |
2 |
2 |
|
|
4 |
Тема 9. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства |
4 |
2 |
2 |
|
|
|
6 |
2 |
2 |
|
|
2 |
Тема 10. Влада і лідерство в управлінні |
5 |
1 |
1 |
|
|
3 |
5,5 |
1 |
1,5 |
|
|
3 |
Тема 11. Культура сервісного підприємства |
5 |
1 |
1 |
|
|
3 |
5,5 |
1 |
1,5 |
|
|
3 |
Разом за змістовим модулем 3 |
25 |
8 |
7 |
|
|
10 |
32 |
8 |
9 |
|
|
15 |
Усього годин |
49 |
16 |
12 |
|
|
21 |
63 |
16 |
18 |
|
|
29 |
Модуль 2 |
||||||||||||
ІНДЗ |
6 |
|
|
|
6 |
|
8 |
|
|
|
8 |
|
Усього годин |
54 |
16 |
12 |
|
6 |
21 |
72 |
16 |
18 |
|
8 |
29 |
Розподіл балів, які отримують студенти
Поточне тестування та самостійна робота |
Залік |
Сума |
|||||||
Модуль 1 |
Модуль 2 |
||||||||
ЗМ 1 |
ЗМ 2 |
ЗМ 3 |
МКР |
Реферативне дослідження |
|||||
Т1-Т2 |
Т3-Т4 |
Т5-Т6 |
Т7 |
Т8 |
Т9-Т11 |
15 |
15 |
25 |
100 |
5 |
10 |
10 |
5 |
5 |
10 |
||||
Шкала оцінювання: національна та ECTS
Сума балів за всі види навчальної діяльності |
Оцінка ECTS |
Оцінка за національною шкалою |
|
для екзамену, курсового проекту (роботи), практики |
для заліку |
||
90 – 100 |
А |
відмінно |
зараховано |
82-89 |
В |
добре |
|
74-81 |
С |
||
64-73 |
D |
задовільно |
|
60-63 |
Е |
||
35-59 |
FX |
незадовільно з можливістю повторного складання |
не зараховано з можливістю повторного складання |
0-34 |
F |
незадовільно з обов’язковим повторним вивченням дисципліни |
не зараховано з обов’язковим повторним вивченням дисципліни |
ЗМІСТ НАВЧАЛЬНОЇ ДІСЦИПЛІНИ
ЗМІСТОВНИЙ МОДУЛЬ 1.
Сфера послуг як об’єкт управління: основні поняття
Тема 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару.
Роль сфери послуг в економічній системі країни. Поняття і сутність послуги. Особливості послуги як специфічного виду товару. Підприємства сфери послуг як соціально-економічна система
Тема 2. Класифікація і загальна характеристика послуг.
Класифікація і систематизація послуг. Загальна характеристика основних видів послуг. Торговельні послуги. Побутові послуги. Соціально-культурні послуги. Житлово-комунальні послуги. Транспортні послуги. Послуги зв’язку. Інформаційно-консультативні, ліцензійні та фінансові послуги. Життєвий цикл послуг.
Тема 3. Ринок послуг. Конкуренція на ринку послуг.
Теоретичні засади функціонування ринку послуг. Особливості ринку послуг. Інфраструктура ринку послуг. Сучасний стан та перспективи розвитку ринку послуг України. Сутність конкуренції на ринку послуг. Особливості формування конкурентних переваг у сфері послуг. Економіко-правове регулювання діяльності підприємств на ринку послуг.
Змістовний модуль 2.
Основи теорії менеджменту у сфері послуг
Тема 4. Стратегічне планування діяльності сервісного підприємства
Концепція стратегічного планування. Поняття стратегії та її класифікація
Основні види стратегій. Корпоративні стратегії. Стратегії концентрованого росту. Стратегії інтегрованого росту. Стратегії диверсифікації. Стратегії скорочення. Конкурентні стратегії. Основні чинники вибору стратегії організації.
Тема 5. Процес організації менеджменту у сфері послуг
Поняття організації, як функції менеджменту. Організаційна структура управління сервісного підприємства: типи і характерні особливості. Ієрархічні (механістичні) структури. Адаптивні (органічні) структури. Основи проектування сервісного підприємства. Розподіл праці і спеціалізація. Департаментизація і кооперація. Зв’язки в організації і координація. Масштаб підпорядкованості і контролю. Ієрархія в організації. Централізація і децентралізація управління. Диференціація та інтеграція підрозділів організації. Життєвий цикл підприємства сфери обслуговування
Тема 6. Мотивація як функція менеджменту
Сутність поняття «мотивація» та мотиваційний процес. Теорії мотивації.
Первинні теорії мотивації. Змістовні теорії мотивації. Процесуальні теорії мотивації. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування.
Тема 7. Управлінський контроль сервісного підприємства
Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством. Види і методи контролю у сфері послуг. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності. Контроль якості послуг.
Змістовний модуль 3.
Забезпечення управління та розвитку підприємств сфери послуг
Тема 8. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг
Сутність і класифікація рішень у менеджменті сфери послуг. Підходи до прийняття управлінських рішень. Фактори, що впливають на розробку і прийняття управлінських рішень. Процес підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень. Моделі і методи розробки управлінських рішень.
Тема 9. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством. Процес комунікацій. Комунікаційні мережі та стилі. Комунікаційні бар’єри і шляхи їх подолання. Особливості комунікаційної політики у сфері послуг.
Тема 10. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства
Сутність поняття «колектив», його структура, функції та основи формування і етапи розвитку. Формальні і неформальні групи, їхня характеристика і роль в управлінні. Фактори, що впливають на ефективність групи. Управління конфліктними ситуаціями в групі. Сутність поняття «конфлікт» і причини його виникнення. Основні види конфліктних ситуацій. Методи і стилі управління конфліктними ситуаціями
Тема 11. Влада і лідерство в управлінні
Влада і вплив в управлінні. Теорії влади, її сутність і основи. Форми влади. Вплив. Переконання і участь, як перспективні форми впливу. Лідерство. Сутність лідерства і його основні ознаки. Теорії лідерства та їхня еволюція. Стиль управління.
Тема 12. Культура сервісного підприємства
Організаційна культура сервісного підприємства. Поняття організаційної культури. Види організаційних культур. Культура менеджменту сервісного підприємства. Зміст культури менеджменту. Відповідальність в менеджменті. Етика менеджменту в сфері обслуговування. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства. Ефективність менеджменту сервісного підприємства.
ПЛАНИ СЕМІНАРСЬКИХ ЗАНЯТЬ
Семінарське заняття № 1