Полезность

Гарантия

Рис. 6.2 Схема формирования ценности услуги по тюнингу автомобиля

Заказчик, приобретая услугу в автосервисе, хочет получить результат от её использования, то есть извлечь ценность.

Полезность достигается одним из следующих способов:

-обеспечение требуемой заказчиком производительности;

-устранение или снижение ограничений.

Производительность (performance) – мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом или услугой.

Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация, которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги.

Ограничение – это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Гарантия складывается из четырёх основных аспектов:

-доступности;

-мощности;

-безопасности;

-непрерывности.

Управление услугами по тюнингу (сервисами тюнинга) – это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценностей заказчикам в форме услуг. Под «специализированными возможностями» понимаются процессы, методы, функции и роли которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление услугами, предпочитая ему сервис-менеджмент(ServiceManagement). Будем использовать термины управление услугами и сервис менеджмент как тождественные.

Предоставление услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов охватывает вопросы менеджмента инфраструктур автосервиса, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надёжности. В автосалоне у покупателя не много возможностей повлиять на качество продукта (автомобиля, мотоцикла) из-за того, что он произведён на заводе. Путём тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами. В области автосервиса всё обстоит несколько иначе, т.к. совокупное качество услуги фактически определяется в процессе её эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.

Качество тюнинга – совокупность характеристик объекта (транспортного средства), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Удовлетворённость заказчика во многом зависит оттого, насколько хорошо были согласованы параметры услуги тюнинга предварительно с поставщиком услуг (тюнинговым ателье, сервисным центром).

Поставщик (тюнингер) должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга тюнинга автомобилей должна быть стабильной во времени.

Таким образом, основной целью сервис-менеджмента является предоставление заказчикам надёжных, стабильных автосервисных услуг, которые полностью удовлетворяют их потребности в заданной области.

Жизненный цикл услуги состоит из нескольких этапов:

-планирование услуги (servicestrategy);

-проектирование услуги (servicedesign);

-внедрениеуслуги (service transition);

-эксплуатацияуслуги (service operation);

-непрерывноеулучшениеуслуги (continual service improvement).

Планирование услуги по тюнингу автомобилей (или Построение стратегии) - -это основа жизненного циклаавтосервисной услуги. Обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла автосервисныойуслуги (финансовое управление, управление спросом, организационное развитие и стратегические риски).

Поставщик должен использовать этап планированияавтосервисной услуги по тюнингу для постановки целей, понимания ожиданий потребителей и рынка автосервисных услуг. Построение стратегии предназначено в первую очередь для того, чтобы поставщик смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем автосервисныхуслуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов.

Портфель услуг или портфолиопо тюнингу автомобилей и мотоциклов – это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг (тюнинговым ателье). Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории:

-услуги в разработке (servicepipeline);

-каталог уже используемых или предлагаемых услуг;

-услуги, выведенные из эксплуатации (retiredservices).

Проектирование услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов. Для любой услуги самым важным является предоставление потребителю определённой выгоды или ценности. Поэтому при создании услуги поставщик должен в первую очередь учитывать цели потребителя. Этот этап включает основныепринципы и методы моделирования для трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определёнными качествами. Процесс проектирования фактически является безграничным, если речь идёт о новых услугах по тюнингу. Он также включает в себя вопросы изменений или улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения её ценности с точки зрения потребителей (полезность, производительность и непрерывность услуги, уровни управления услугами).

Внедрение услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов – это стадия характеризует собой изменения в её состоянии, соответствующее перемещению услуги из одной стадии жизненного цикла к другой. На этом этапе рассматривается как эффективно реализовать требования сформулированные на стадиях проектирования и построения стратегии тюнинга автомобилей и мотоциклов. На этапе эксплуатации с контролем рисков, отказов и сбоев.

Эксплуатация услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов воплощает, по сути, этап «донесения» бизнес-значения услуги от поставщика к потребителям. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и её качественное сопровождение.

Непрерывное улучшение услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов заключается в увеличении ценности услуги путём реализации улучшений на различных этапах её жизненного цикла. Этот этап объединяет в себе принципы, практики и методы управления качеством, изменениями и улучшениями характеристик услуги в соответствии с запросами и пожеланиями потребителей. Этап предусматривает обеспечение обратной связи результатов улучшений с этапами планирования, моделирования и преобразования.

Требования формируются на этапе Планирования сервиса в рамках Пакета уровней услуг (ServiceLevelPackage или SLP) – это определённый уровень полезности и гарантии для отдельного пакета услуг. Каждый SLP разрабатывается для реализации потребностей отдельного заказчика.

Этот процесс переходит в Проектирование услуги, где решения, принятые на первом этапе, собираются вместе и реализуются в виде проектной документации услуги.

Проектная документация услуги (ServiceDesignPackage или SDP) – документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла. Фактически это проектная документация, которая разрабатывается для каждой новой услуги, ввода важных изменений или вывода услуги из эксплуатации.

SDP переходит в этап внедрения, на котором услуга тестируется, проходит оценку и валидацию. В результате обновляется так называемая Система управления знаниями по услугам тюнинга автомобилей и мотоциклов, и услуга переходит в стадию эксплуатации.

Система управления знаниями по услугам (ServiceKnowledgeManagementSystem или SKMS)по тюнингу автомобилей и мотоциклов– набор инструментов и баз данных, которые используются для систематизации знаний и информации обавтосервисной услуге. Она сохраняет, управляет, обновляет и предоставляет всю информацию, которая необходима поставщику для управления услугой по тюнингу на всех этапах жизненного цикла.

Естественно, на протяжении всего жизненного циклаавтосервисная услуга должна улучшаться по мере возникновения необходимости и соответствующих условий.

Помимо целей потребителей, услуга должна отражать также стратегию и политику поставщика услуг.

Представленная на рис. 6.3 диаграмма показывает, как различные этапы жизненного цикла услуги зависят от изменений требований заказчика.

Представление управления инфраструктуры в виде комплекса процессов позволяет унифицировать многие аспекты взаимодействия поставщиков и потребителей автосервисных услуг. Для каждого процесса определяются роли, цели, задачи, методы и средства, а также входящая и исходящая информация. Таким образом, основным назначением технологии проектирования и предоставления услуг является качественное и поддержка автосервисных услуг (тюнинга) в соответствии с потребностями заказчика.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий автосервиса (особенно при предоставлении услуг по тюнингу автотранспортных средств) является тесное взаимодействие, контакт с потребителем.

Рис. 6.3 Основные связи, входы и выходы этапов жизненного цикла услуги.

Процесс оказания услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов на предприятиях автосервиса включает в себя процессы обслуживания клиента и процессы. связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания автосервисных услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов должна обеспечивать:

- минимальные затраты клиента на пользование услугами;

- минимально возможные сроки оказания услуг;

- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

- высокую культуру обслуживания клиентов;

- высокое качество оказываемых услуг;

- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия автосервиса.

В структуре процесса оказания услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы автосервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг.

В общем виде технология предоставления услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов состоит из следующих стадий:

-прием клиента и установление контакта;

-выявление потребностей, выслушивание клиента;

-аргументация и предложение услуги;

-приём заказов (заявок) на услуги;

-проектирование услуги;

-согласование объёма и уровня работ и услуг;

-производство работ и услуг;

-контроль качества произведённых работ и услуг;

-выдача заказов, контроль удовлетворения запросов клиента.

В соответствии с общей схемой предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия. Успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учётом этих факторов и должна прорабатываться вся система организации, проектирования и предоставления автосервисных услуг.

6.2 Проектирование тюнинга автомототехники

Существует несколько определений термина «проектирование». В основном они характеризуют его с двух сторон, как общераспространённое понятие и с научно-технической позиции.

Проектирование тюнинга автомототехники – процесс создания проекта, т.е. прототипа, прообраза предполагаемого или возможного объекта (двигателя, автомобиля или мотоцикла с определёнными внешними и техническими характеристиками заказанными клиентом), его эксплуатации, ремонта и ликвидации, а также для проверки или воспроизведения промежуточных и конечных решений, на основе которых был разработан данный объект. Понятие «проектирование» не включает в себя стадию реализации проекта.

Проектирование тюнинга автомобилей и мотоциклов может включать несколько этапов, от подготовки технического задания (ТЗ) до испытания опытных образцов. Объектом проектирования всегда является проект материального предмета. Проектирование обладает своей методологией, которая включает структуру деятельности, принципы и нормы деятельности, субъектов, объект и его модели, методы и др. Внутри процесса проектирования, наряду с расчётными этапами и экспериментальными исследованиями, часто выделяют процесс конструирования.

Конструирование тюнинга автомототехники – деятельность по созданию материального образа разрабатываемого объекта, ему свойственна работа с натурными моделями и их графическими изображениями (чертежи, эскизы, компьютерные модели). Эти модели и изображения, а также некоторые виды изделий называют конструкциями.

Конструирование тюнинга автомототехники может осуществляться:

- вручную – при помощи чертёжных инструментов, например, кульмана (чертёжный стол);

- автоматизированно – при помощи систем автоматизации проектных работ (САПР);

- автоматически (без участия человека) – при помощи Интеллектуальной информационной системы (ИИС).

Проектирование тюнинга автомототехники – это один из видов работ, результатом которых является продукция – проект тюнинга. Поэтому участников этих работ можно разделить на потребителей (заказчиков) и поставщиков (исполнителей).

Существует ещё один участник этих работ – государство, которым создана система мер по защите потребителя посредством контроля, лицензирования, выпуска нормативной документации, регламентирующей в том числе проектную деятельность.

Проектирование тюнинга автомобилей и мотоциклов, как осознанная целенаправленная деятельность, обладает определённой структурой, то есть последовательностью и составом стадий и этапов разработки проекта, совокупностью процедур и привлекаемых технических средств, взаимодействием участников процесса.

В настоящее время существуют два представления структуры проектирования тюнинга автомобилей и мотоциклов, подобные по форме, но различные по целям и подходам к деятельности. Это структура в виде стадий разработки проектной документации (стадий проектирования) и структура процесса проектирования.

Стадии проектирования регламентированы стандартами ГОСТ 2.103-68 и ГОСТ Р 15.201-2000. Последовательность выполнения всех стадий образует официальную структуру процесса разработки проектной документации на тюнинг, которая, как правило, используется при официальных взаимоотношениях между заказчиком и исполнителем работ. Сама документация необходима для отчёта перед заказчиком о проделанной работе, возможности проверки разработок другим исполнителем, подготовки производства и обслуживания изделия в процессе эксплуатации.

Стадии создания других систем регламентируются своими стандартами, например, для автоматизированных систем – ГОСТ 34.601-90.

Структура проектирования тюнинга автомобилей и мотоциклов устанавливает стадии разработки конструкторской документации на изделия всех отраслей промышленности и этапы выполнения работ внутри каждой стадии, то есть состав документации и виды работ, что помогает ответить на вопрос «Что нужно делать?» в процессе проектирования. Основные стадии структуры показаны на рис.6.4.

Рис.6.4 Стадии разработки проектной документации

Техническое задание(ТЗ)на тюнинг автомобилей и мотоциклов – устанавливает основное назначение разрабатываемого тюнинга объекта, его технические характеристики, показатели качества и технико-экономические требования, предписание по выполнению необходимых стадий создания документации и её состав, а также специальные требования к изделию.

Техническое предложение (ПТ)на тюнинг автомобилей и мотоциклов– совокупность документов, содержащих техническое и технико-экономическое обоснование (ТЭО) целесообразности разработки проекта тюнинга. Такое заключение даётся на основании анализа ТЗ заказчика и различных вариантов возможных решений, их сравнительной оценки с учётом особенностей разрабатываемого и существующих изделий, а также патентных материалов. Согласованное и утверждённое установленном порядке ПТ является основанием для разработки эскизного проекта.

Эскизный проект (ЭП) тюнинга автомототехники – совокупность документов содержащих принципиальные решения и дающих общее представление об устройстве и принципе работы разрабатываемого тюнинга объекта, а также данные, определяющие его назначение, основные параметры и габаритные размеры. При необходимости на стадии ЭП проводят изготовление и испытание макетов разрабатываемого объекта.

Технический проект (ТП) тюнинга автомототехники – совокупность документов, которые должны содержать окончательные технические решения, дающие полное представление об устройстве проектируемого объекта, исходные данные для разработки рабочей документации.

На стадии рабочего проекта (РП) тюнинга автомототехники сначала разрабатывают подробную документацию для изготовления опытного образца и последующего его испытания. Испытания проводят в ряд этапов, по результатам которых корректируют проектные документы. На основе документов, окончательно отработанных и проверенных в производстве изделий, изготовленных по зафиксированному и полностью оснащённому технологическому процессу, разрабатывают завершающую рабочую документацию установившегося производства.

Сертификация тюнинга автомототехники – этап. Подводящий итог проектной деятельности. Её назначение – определение уровня качества созданного изделия и подтверждение его соответствия требованиям тех стран, где предполагается его последующая реализация. Необходимость выделения этого этапа в виде самостоятельного вызвана тем, что в настоящее время эксплуатация продукции или её реализация внутри страны во многих случаях недопустимы без наличия у неё сертификата качества.

В процессе разработки проектной документации в зависимости от сложности решаемой задачи допускается объединять между собой ряд этапов. Обязательность выполнения стадий и этапов разработки конструкторской документации устанавливается техническим заданием на разработку.

Рабочей конструкторской документации, изделия (тюнинга) единичного производства, предназначенного для разового изготовления, присваивают литеру «И» при разработке, которой может предшествовать выполнение отдельных стадий разработки (ПТ, ЭП,ТП) и этапов работ.

Проектирование – это ещё и целенаправленная деятельность, которая обладает последовательностью процедур, ведущих к достижению эффективных решений. Соответственно, должна быть структура процесса решения задачи проектирования, которая помогает ответить на вопрос «Как это делать?». В настоящее время предложен ряд структур и алгоритмов проектирования, совпадающих в основных чертах и различающихся только в содержании или названии отдельных этапов. На рис.6.5 представлена такая обобщённая структура.

Решение любой задачи начинается с её осмысления и уточнения исходных данных. Те (технические) требования (ТТ) которые выдаются заказчиком тюнинга автомототехники, формулируются на языке потребителя-неспециалиста и не всегда бывают технически чёткими и исчерпывающими. Перевести требования заказчика на язык предметной области, сформулировать задачу максимально полно и грамотно, обосновать необходимость её решения, то есть сформулировать техническое задание (ТЗ), - первый и обязательный этап работы. Исполнитель выполняет его в тесном контакте с заказчиком.

В машиностроении этот этап иногда называют внешним проектированием. Этим подчёркивают, что разработка тюнинга объекта уже начинается с постановки задачи (ТТ) и формирования ТЗ и активно ведётся совместно с заказчиком. Важным результатом этапа является согласование целей разработки и назначения проектируемого тюнинга объекта (его функций), системы показателей качества.

Следующие этапы образуют внутреннее проектирование. Они нацелены на поиск решения задачи и выполняются разработчиком. Сюда входят этапы синтеза принципа действия, структуры и параметров проектируемого тюнинга объекта.

На этапе синтеза принципа действия отыскивают принципиальные положения, физические эффекты, которые составят основу функционирования будущего изделия. Это могут быть основополагающие нормы, фундаментальные законы и правила, их частные случаи или следствия. Работа ведётся с принципиальными моделями и их графическим представлением – блок-схемами. Этому этапу соответствует заключительная стадия ТЗ и стадия технического предложения структуры проектирования по ГОСТ 2.103-68.

Рис. 6.5 Процесс решения задачи проектирования тюнинга автомототехники

На этапе структурного синтеза, на основе выбранного принципа действия создаются варианты начального графического представления тюнингованного объекта – структуры, схемы, алгоритмы, упрощённые эскизы. В соответствии с ГОСТ 2.103-68 этот этап включает стадию эскизного проектирования.

На этапе параметрического синтеза определяются значения параметров тюнингованного объекта, находится численное, в том числе оптимальное, решение проектной задачи тюнинга, создаётся подробная документация или описание объекта, чертежи изделия или его частей. Этот этап соответствует стадиям технического и рабочего проектирования.

Вследствие неполноты начальных знаний о задаче, процесс проектирования – итерационен, что на рис. 6.5 отражается стрелками обратных движений. С каждым циклом итерации, цели проектирования всё более уточняются, появляется необходимость в дополнительных функциях и, как следствие, - потребность в разработке (тюнинге) дополнительных частей и узлов. Решение частных проектных задач, дополняющих основное решение, также проводится в соответствии с представленной последовательностью.

На каждом этапе внутреннего проектирования выполняются следующие процедуры:

- выбор модели (то есть основополагающего принципа, вида блок-схемы и расчётной схемы);

- выбор метода решения, в том числе метода оптимизации;

- решение;

- анализ полученных результатов и принятие решения.

6.3 Технологии обеспечения качества предоставляемых услуг в автосервисе

Российский рынок легковых автомобилей – один из наиболее динамично развивающихся секторов потребительского рынка, демонстрирующий устойчивый рост.

Отечественный автомобильный сервис стремительно прогрессирует, причём в различных секторах своей деятельности. Особенно заметен рост сектора, ориентированного на работу с продукцией зарубежного производства. Постоянный рост автомобильного парка обусловил увеличение производственных мощностей, т.е. увеличение числа предприятий автосервиса, повышение уровня их технической оснащённости и профессионализма работников.

Одновременно меняются требования клиентов автосервисов, они становятся более разборчивыми. В такой ситуации преимущество получают те предприятия, которые не просто предлагают услуги, но и способны обеспечить их высокое качество, соответствующее мировым стандартам.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. Именно "отец научного менеджмента" обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности).

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.

В современных системах управления предприятиями автосервиса все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например – тюнингованный автомобиль или мотоцикл). Функциональное качество - это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от услуги по тюнингу, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Каждое автосервисное предприятие должно гарантировать клиентам: качественное оказание услуги по тюнингу транспортного средства с использованием новейших технологий, оборудования, расходных материалов и запасных частей высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Процесс взаимодействия между персоналом тюнингового ателье или автосервисного центра и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (serviceencounter). Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов.

Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии автосервиса можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

- критические: эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя;

- нейтральные: эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт;

- приносящие удовлетворение: эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или не удовлетворены;

- приносящие разочарование: эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию.

Непостоянство качества или изменчивость услугпо тюнингу автомобилей и мотоцикловпредполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность потребителей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что специфика качества состоит из двух составляющих:

- техническое качество – требует постоянного обновления видов оказываемых услуг, совершенствования применяемых технологий тюнинга, использования новейшего оборудования и материалов, изменений в оформлении сервисного центра;

- функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.

В сфере услуг (в том числе в сфере автосервиса, особенно тюнинга) системы качества менее распространены, чем в сфере материального производства, из-за того, что:

- сама работа в сфере обслуживания имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно клиентом;

- обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

- в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

- многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

- "материальное" качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, срок службы запасных деталей и т.д.);

- "нематериальное" качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);

- время обслуживания;

- "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия автосервиса, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов, утверждение нормативно-технической документации оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Политика в области обеспечения качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых автосервисных услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоцикловявляются:

- использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

- работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

- проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Качество предоставления услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании (тюнингового ателье) на национальном и международном рынках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

Затраты на качество услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов в общем виде подразделяются на:

- затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию;

- затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;

- затраты (или внешние потери) на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций;

- затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества.

Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.

Качество автосервиса – совокупная потребительская оценка результатов деятельности как отдельных сервисных центров и тюнинговых ателье, так и отрасли в целом. Качество оказания автосервисных услуг выступает фактором конкурентоспособности предприятий автосервиса. Комплексный показатель качества автомобильного сервиса (тюнинга) складывается из групповых показателей качества продукции и качества услуг.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов, а также конкретные показатели качества автосервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

- критические;

- нейтральные;

- приносящие удовлетворение;

- разочаровывающие.

Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства предприятия с клиентами.

К понятию качество услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов, которое позволяет всесторонне оценить деятельность тюнинговых ателье (предприятий автосервиса), примыкает понятие относительное качество, являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг по тюнингу с услугами самых сильных конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов, при этом цены не должны приниматься в расчет.

Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап - оценка критериев по 5 - 10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.

Понятие качество услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

- качества потенциала (техническое)

- качества процесса (функциональное)

- качества культуры (социальное)

Номенклатура основных групп показателей качества услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов по характеризуемым ими потребительским свойствам включает показатели:

- информативности;

- социального назначения;

- качества (культуры) обслуживания;

- точности и своевременности исполнения;

- профессиональной подготовленности;

- соответствия целевому назначению;

- безопасности и экологичности.

Показатели качества автосервисных услуг (тюнинга) должны соответствовать утвержденным нормам и отвечать следующим требованиям:

- обеспечивать безопасность автосервисных услуг (тюнинга);

- способствовать соответствию качества услуг запросам потребителей;

- характеризовать все свойства автосервисной услуги (тюнинга), удовлетворяющие определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;

- быть стабильными;

- способствовать систематическому повышению качества предоставляемых автосервисных услуг (тюнинга);

- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества автосервисных услуг (тюнинга);

- учитывать современные достижения в сфере автосервисныхуслуг (тюнинга).

Для измерения качества автосервисных услуг (тюнинга), должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процессе оценивания услуг (табл.6.1).

Таблица 6.1. – Показатели качества обслуживания

Показатель	Сущность показателя
комплексность обслуживания	– характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления автосервисных услуг (тюнинга);
качество продукции	– характеризующие эстетические и технические характеристики тюнингованных транспортных средств;
качество труда обслуживающего персонала	– характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
эксплуатационные качества торговых помещений	– характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной автосервисной фирмы (тюнингового ателье) - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной автосервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

Основной формой оценки является контроль. Любой контроль включает два элемента: получение информации о фактическом состоянии объекта (для продукции – о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.

Контроль качестватюнинга автомобилей и мотоциклов - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции.

В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоцикловприведены в табл.6.2.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Таблица 6.2.-Классификация методов контроля и оценки показателей качества автосервисных услуг (тюнинга)

Признаки классификации	Содержание
- цели применения	1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов(процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества; 2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов- при управлении качеством; 3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
- физико-статистические признаки и процедуры	1) инструментальный - в виде результата соответствующих измерений; 2) органолептический - через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер; 3) модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический); 4) экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов; 5) социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.
- методы формирования результатов	1) определение различий единичных показателей качества: - детерминированной разности значений или мгновенной разности; - разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); - разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя. Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме социологических обследований; 2) формирование обобщенных показателей: - метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением "весов" экспертным путем; - метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности; - метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.

Качество автосервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услугпо тюнингу автомобилей и мотоциклов является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере автосервиса еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

надежности (reliability);

отзывчивости (responsiveness);

убедительности (assurance);

сочувствию (empathy);

осязаемости (tangibles).

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения - в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

За рубежом разработаны различные модели контроля качества услуг. В России они, как правило, существуют лишь в крупных западных и прозападных компаниях, которые системно подходят к регламентации своей работы и формированию корпоративных ценностей.

В каждой сфере услуг существуют свои показатели качества, но есть и стандартный набор, который необходим любой организации:

Доступность услуги. Клиент должен получить услугу в удобном для него месте без ожидания.

Коммуникативность, компетентность, обходительность персонала. Это требование является чрезвычайно важным, поскольку, как мы уже отмечали, услуга неотделима от производителя, а следовательно, то, как с нами общается мастер-приёмщик, страховой агент или официант, определяет качество сервиса. К счастью, исследования показывают, что за последние годы общий уровень обслуживания в России заметно вырос.

Надежность компании, т. е. уверенность клиента в том, что на компанию можно положиться. Это качество нельзя измерить, но можно регламентировать с помощью четкого описания технологий работы, что поможет минимизировать такой риск, как «несохранимость» услуги.

Отзывчивость и заботливость. Служащие пытаются узнать о потребностях клиента больше, чем о них говорит сам заказчик.

Кроме уже обозначенных особенностей услуг, можно отметить и так называемый «критический эпизод», который в сфере услуг, в отличие от товарного рынка, имеет очень большое значение. Получив однажды негативный опыт обслуживания в данном автосервисе, человек вряд ли придет туда снова. Таким образом, достаточно одного критического эпизода, чтобы годами формируемая лояльность рухнула в один миг.

Критические эпизоды надо в обязательном порядке отслеживать, и здесь тоже проявляется особенность национального рынка автосервисных услуг: работать с рекламациями и критическими эпизодами компании не умеют и порой не хотят.

Можно формализовать весь бизнес-процесс производства автосервисной услуги: кто за что отвечает и сколько времени на это отводится. Данный процесс можно будет оптимизировать - ускорить, убрать лишние звенья, замедляющие процесс предоставления услуги, детально прописать все процессы, протекающие на глазах у клиента, и сосредоточиться на них в первую очередь.

Можно применить «метод точек соприкосновения»: встать в позицию клиента и пройти весь путь получения автосервисной услуги, а потом составить регламент для каждого сотрудника компании, вступающего в контакт с клиентом.

Очень эффективен метод потребительского сценария: менеджер компании просит клиента рассказать о его ожиданиях в отношении конкретной услуги (тюнинга автомобиля). Эти ожидания записываются, потом проводится сравнение с тем, как все происходило в действительности, и в случае необходимости в регламент обслуживания вносятся коррективы.

Из-за частого искажения информации вторая и третья особенности сферы автосервиса нередко проявляются одновременно. Подобные манипуляции можно обозначить таким словом, как непрозрачность. Обманом мы назовем все то, что искажает предоставляемую клиенту информацию по услуге, а также стремление нагреть руки на неопытности заказчика.

В последнее время среди российских исследователей маркетинга обозначился интерес к маркетингу услуг. Наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг являются модели Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса, «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнера, а также треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера.

Маркетинг в автосервисе – это эффективное управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

Применение маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам, как:

- персонал – знания, умения и навыки, которые устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и автосервисных услуг (тюнинга);

- процесс – этапы производства продукции (тюнинга) и обслуживания потребителя;

- окружающая среда – место оказания автосервисных услуг (тюнинга), интерьер, экстерьер, оборудование.

Изменения в запросах потребителей побуждают предприятие автосервиса постоянно производить новую продукцию (услуги) и улучшать ее качество.

Процесс управления качеством в сфере автосервиса рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги (тюнинга), надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы автосервиса. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС, автосалонов, автосервисных центров и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является MysteryShopping. MysteryShopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах.

Наиболее интенсивно использование программ MysteryShopping как инструмента измерения и улучшения качества в сфере торговли и услуг происходит в последние несколько лет. Прежде компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.

Большая точность информации, получаемой в рамках программы MysteryShopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к MysteryShopping.

Тренинг персонала, безусловно, способен существенно повлиять на качество обслуживания в автосервисе,однако, система тренингов не дает гарантии, что персонал действительно будет использовать полученные знания и навыки при работе с клиентами. Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.

Качество услуг (выполняемых работ), оказываемых предприятиями автосервиса, зависит от многих факторов:

- уровня организации технологического процесса (применение информационных систем и прграммного обеспечения, в том числе технологических карт на виды работ с указанием норм времени на выполнение отдельных операций, перечня необходимых запчастей и материалов);

- технологического проектирования и оснащённости предприятия технологическим оборудованием (автоматизация, механизация и компьютеризация);

- квалификации работников всех категорий (первоначальное обучение и техническая подготовка, переподготовка и повышение квалификации);

- используемых запчастей (качество запчастей, создание локальной сети базы данных, своевременная доставка);

- методов управления автосервисом;

- организации маркетинговой деятельности;

- управления финансовой деятельностью предприятия;

- правильности планирования деятельности предприятия и др.

В настоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющих некоторые концептуальные различия:

- системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;

- общефирменные системы управления качеством ТQМ (TotalQualityManagement);

- системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) дипломов по качеству.

Повышение качества продукции и предоставляемых услуг в автосервисе осуществляется на основе стандартизации и сертификации систем качества.

Семейство стандартов ИСО 9000 организациям всех видов и размере® при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

ИСО 9000:2005 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

ИСО 9001:2000* устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация ,должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

ИСО 9004:2000 содержит рекомендации то повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

ИС019011:2002 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле

Успешное руководство организацией и её функционирование обеспечивается путём её систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойтиих ожидания.

2. Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Мм следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3. Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач даёт возможность организации с выгодой использовать их способности.

4. Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении её целей.