Тема 10
Проектирование и технологическое обеспечение тюнинга автомобилей и мотоциклов
При оказании услуг автовладельцам различают дооборудование и тюнинг автомобилей и мотоциклов.
Дооборудование транспортных средств, как правило, осуществляется сервисными центрами – официальнымидилерами производителей по заказу покупателей при проведении предпродажной подготовки. При этом не стоит забывать, что сервисные центры обслуживают различные модели автомобилей и мотоциклов в соответствии с регламентом завода – изготовителя без проектирования услуги.
Тюнинг автомобилей и мотоциклов выполняется как в сервисных центрах по обслуживанию автовладельцев, так и в тюнинговых ателье. При этом, в зависимости от глубины (уровня) тюнинга, в соответствии с заказом потребителя, разрабатывается проект услуги на основе типовых или эксклюзивных разработок, включающий описание технологических процессов оказания услуги, их документальное оформление и необходимые эскизы по самому тюнингу и разработанному индивидуальному оборудованию. В процессе проектирования услуги широко используется компьютерная техника и современное программное обеспечение.
При анализе рынка автосервисных услуг, можно выделить следующие уровни тюнинга автомобилей и мотоциклов в зависимости от глубины технического вмешательства в конструкцию транспортного средства и уровня материального и технологического обеспечения услуги:
- установка kit-комплектов и специальных тюнинговыхзапасных частей произведённых для данной модели транспортного средства заводом – производителем или специализированным тюнинговым ателье (услуги оказываются на участках тюнинга в сервисных центрах по обслуживанию автовладельцев и в небольших независимых тюнинговых ателье, не имеющих собственных исследовательских подразделений);
- изменения затрагивающие агрегаты и узлы машины (тюнинг двигателя, трансмиссии, подвески, тормозной системы и т.д.) с использованиемkit-комплектов, изготовлением оригинальных и специальной обработкой заводских деталей. Многие работы требуют научных расчётов и значительного практического опыта (услуги оказываются в специализированных тюнинговых ателье).
Такой же высокий уровень тюнинга обеспечивают и ателье специализирующиеся на оказании определённого вида услуг, например – разработка проекта виброшумоизоляции и оборудования автомобилей звуковоспроизводящей аппаратурой высшего класса.
- тюнинг транспортных средств на основе на основе собственных исследований с использованием новейших технологий и материалов (лёгкие прочные сплавы, композитные материалы, углепластик…). Услуги такого уровня оказывают авторизованные тюнинговые ателье. Такие ателье выпускают свои версии популярных моделей, правда часто вдвое превышающие заводские оригиналы по цене (Alpine – BMW; Carlsson и Brabus – Mercedes; Irmsher – Opel; Strosek – Porsche).
- тюнинговые ателье принадлежащие или тесно экономически связанные с заводами производителями транспортных средств (яркий пример – альянс Mercedes и AMG). На базах таких фирм растут заводские спортивные команды, их версии автомобилей выпускаются мелкосерийно и заводы включают их продукцию в предложение дилерам. Бывает наоборот – исследовательские центры автогигантов образуют спортивное направление, и оно делает тюнинговые версии серийных машин.
К этому уровню тюнинга можно отнести аэрографические картины на кузовах транспортных средств. Тоже вид тюнинга – но это уже скорее искусство. Экземпляры таких машин считаются на тысячи штук, мастера – на сотни в мире.
Существующие тюнинговые ателье,в зависимости от уровня оказываемой услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов, в зависимости от глубины технического вмешательства в конструкцию транспортного средства и уровня материального и технологического обеспечения услуги, можно классифицировать следующим образом рис. 6.1.
Тюнинговые ателье специализирующиеся на определённом виде услуг
Участки тюнинга в СЦ и независимые тюнинговые ателье
Рис. 6.1. Классификация тюнинговых ателье
6.1 Технология проектирования и предоставления услуг в автосервисе
Автосервис – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.
Весь комплекс услуг автосервиса можно разделить на следующие группы:
- технические, выполнение комплекса работ по техническому обслуживанию и ремонту, дооборудованию и тюнингу автомобиля, его агрегатов, узлов, деталей и систем;
- коммерческие, торговля автомобилями, запасными частями, материалами и автопринадлежностями, обеспечение горюче-смазочными материалами;
- информационные, обеспечение клиентов- потребителей услуг необходимой информацией, реклама автосервисных услуг, постоянное изучение рынка автосервисных услуг, учет спроса и предложения клиентов, приспособление к конкретным условиям.
Все виды деятельности в системе автосервиса базируются на применении различных технологий.
Технология (от греч. техно- искусство, мастерство, умение; др. греч. логос- мысль, причина, методика, способ производства)- комплекс организационных мер, операций и приёмов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.
Технология – в широком смысле – объём знаний, которые можно использовать для производства товаров и услуг из экономических ресурсов. Технология – в узком смысле – способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества управления. Технология включает в себя методы, приёмы, режимы работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.
Если обратиться к самому определению термина технология, к его изначальному значению (техно – мастерство, искусство; логос – наука), то мы придём к выводу, что цель технологии заключается в том, чтобы разложить на составляющие элементы процесс достижения какого-либо результата. Технология применима повсюду, где имеется достижение, стремление к результату. До появления технологии господствовало искусство. С помощью же технологии всё то, что доступно только избранным, одарённым (искусство) становится доступным всем.
Момент перехода от искусства к технологии фактически создал современную человеческую цивилизацию, сделал возможным её дальнейшее развитие и совершенствование.
В системе автосервиса широко используются различные виды технологий, применяемые в других видах производственной деятельности и сферы оказания услуг, однако, они имеют определённую специфику. Наиболее широко в автосервисе применяются:
- технологии проектирования автосервисных услуг;
- технологии обеспечения качества предоставляемых автосервисныхуслуг;
- технологии организации предоставленияавтосервисных услуг;
- информационные технологии обеспечения автосервисных услуг;
- технологии изменения технического состояния транспортных средств ( ТО и ТР, дооборудование и тюнинг и тд.)
Центральным и ключевым термином при проектировании и предоставлении автосервисныхуслуг является сервис (service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой.
При проектировании и управленииавтосервисными услугами они рассматриваются в контексте взаимодействия «поставщик услуг – заказчик услуг».
Заказчик (customer) – это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщикаавтосервисных услуг – это человек (группа людей), которые заключают соглашение с поставщиком на предоставление услуг и отвечает за то чтобы предоставленные услуги были оплачены.
Поставщикавтосервисных услуг (serviceprovider) – это организация (тюнинговое ателье, автосервисный центр и т.п.), поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.
Услуга (сервис) – способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которые заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Другое определение услуги – одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес процесс. В дальнейшем, термины «услуга» и «сервис» - будемсчитать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками:
-удовлетворяет одну или более потребностей заказчика;
-поддерживает бизнес-цели заказчика;
-воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к использованию.
Рассмотрим подробнее основные понятия в определении автосервиса.
Результат на выходе (outcomes) – то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике , они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определённых ограничивающих факторов. Упрощая назначение автосервисныхуслуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе, путём увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом примененияавтосервисных услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе.
Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Можно осуществлять обслуживание или тюнинг автомобилей и мотоциклов самостоятельно, но для того, чтобы иметь такую возможность с «нуля», упомянутый заказчик должен был бы проделать долгий путь от понимания того как это сделать, до покупки оборудования и найма соответствующего помещения. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет необходимой базой и имеет соответствующий опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги тюнинга.
В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность автосервиснойуслуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:
-полезностьавтосервисной услуги (serviceutility) – то, что получает заказчик в результате использования услуги;
-гарантия качестваавтосервисной услуги (servicewarranty) – то, как поставщик предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности.
Полезность – функциональность, предлагаемая продуктом (тюнингованным автомобилем) или автосервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как «что делает продукт (тюнингованный автомобиль)/автосервис».
Полезность услуги – функциональность автосервиснойуслуги с точки зрения заказчика.
Гарантия – обещание или гарантия того, что продукт (тюнингованный автомобиль) или автосервиснаяуслуга будет соответствовать согласованным требованиям.
Гарантия качества услуги – уверенность в том, что автосервисная услуга (тюнингованный автомобиль) будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения или договора, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.
Другими словами, полезность – то, что заказчик получает, гарантия качества – как он это получает. На рис. 6.2 представлена упрощённая схема формирования ценностиавтосервисной услуги.