10 Блок алгоритма. Для получения оценок качественных показателей используется функция желательности, значения которой рассчитываются по формуле:

,

где – значение функции желательности, – значение k-го параметра на кодированной шкале.

В практике используются таблицы значений функции желательности:

Оценка качества и соответствующие им стандартные оценки на шкале желательности

Интервал	Оценка качества	Отметки на шкале желательности
3–4	Отлично	0,975
2–3	Очень хорошо	0,913
1–2	Хорошо	0,782
0–1	Удовлетворительно	0,530
(-1)–0	Плохо	0,258
(-2)–(-1)	Очень плохо	0,330
(-3)–(-2)	Скверно	0,001

Расчет качественных оценок

Критерий	Вес,	Перевозчики
		1	2	3
Частота сервиса	0,019	0,015	0,017	0,010
Сохранность	0,143	0,131	0,076	0,139
Квалификация персонала	0,053	0,048	0,052	0,041
Готовность к переговорам	0,012	0,011	0,009	0,009
Суммарная качественная оценка		0,205	0,154	0,200

11 блок алгоритма. Интегральная оценка представляет собой сумму количественных и качественных оценок

Групповая суммарная оценка	Перевозчики
	1	2	3
Количественная	0,631	0,688	0,691
Качественная	0,205	0,154	0,200
Интегральная	0,836	0,842	0,891

12 блок алгоритма. Наилучшему логистическому посреднику должен соответствовать наибольший рейтинг. Значит лучшая из исследованных компаний, оказывающих транспортный сервис – третья с интегральной оценкой 0,891.

3) Оценка результатов деятельности экспертной группы

Оценка результатов деятельности экспертной группы заключается в анализе степени согласованности индивидуальных интегральных оценок экспертов. Методика оценки согласованности включает в себя следующие этапы:

1 этап. Определение для каждого предприятия суммы интегральных оценок каждого из экспертов:

, где

где – оценка, присвоенная i-ому логистическому посреднику j-ым экспертом; т – число экспертов.

Индивидуальная интегральная оценка эксперта	Логистические посредники
	1	2	3
Начальник транспортного отдела	0,836	0,842	0,891
Главный бухгалтер	0,901	0,897	0,808
Главный инженер	0,825	0,845	0,905
Руководитель предприятия	0,875	0,900	0,940
Сумма	3,437	3,484	3,544

2 этап. Определение средней величины группы индивидуальных оценок:

,

где k – число оцениваемых логистических посредников.

.

3 этап. Определение суммы квадратов отклонений:

.

Вспомогательная таблица

Перевозчик	Суммарная оценка
1	3,437	0,002601
2	3,484	0,000016
3	3,544	0,003136
S		0,005753

4 этап. Определение коэффициента координации W_k, позволяющего оценить степень согласованности мнений экспертов:

.

Если W_k несущественно отличается от нуля, то можно полагать, что между оценками экспертов степень согласия достаточно высока.

.

Для данного примера, можно утверждать, что согласие существует, и оценки можно использовать для принятия решения.

5 этап. Оценка неслучайности согласия мнений экспертов производится с помощью критерия Пирсона исходя из величины , при числе степеней свободы и заданном уровне значимости α (вероятность возникновения ошибки): , где – табличное значение.

Для нашего примера , при числе степеней свободы: и уровне значимости . Так как неравенство соблюдается и , можно утверждать, что мнения экспертов относительно перевозчиков согласуются неслучайно.

ЛЕКЦИЯ 5. GAP-МОДЕЛЬ ЗЕЙТГАМЛА

1. Управление качеством транспортного сервиса на основе системы экспертных оценок

2. Оценка «разрывов» в процессах оказания транспортных услуг

1. Управление качеством транспортного сервиса на основе системы экспертных оценок. Управление качеством на предприятиях, осуществляющих транспортное обслуживание, производится на нескольких уровнях.

1. Административный уровень. На высшем уровне руководства компании формируется стратегия развития.

2. Уровень реализации стратегии предполагает установление приоритетов качества сервиса на среднесрочном и краткосрочном периодах.

2.1. Управленческий уровень предполагает организацию транспортного менеджмента в целях реализации стратегии. В зависимости от стратегии устанавливаются соответствующие процедуры управления и контроля над транспортными процессами.

2.2. Оперативный уровень предполагает участие всего персонала транспортной компании, включая и рабочих, которым должны быть разъяснены цели и задачи управления и повышения качества транспортного сервиса.

3. Уровень исследования спроса на рынке транспортных услуг предполагает системный анализ. При этом главными подсистемами являются рынок транспортных услуг, с одной стороны, и транспортная компания, с другой стороны.

3.1. Уровень определения требований и ожиданий потребителя. На этом этапе определяются и обосновываются требования, которые предъявляются потребителями к конкретным транспортным услугам. На этом этапе требуются постоянное наблюдение и регистрация изменения требования. Здесь используются такие методы как анкетирование, структурированные интервью и т.п. Кроме непрерывного изучения потребительских запросов необходим мониторинг изменяющихся рыночных приоритетов.

2. Уровень контроля текущего качества реализации стратегии. На этом уровне устанавливаются стандарты компании и оперативное исполнение транспортного сервиса подчиняется логистической и маркетинговым стратегиям, содержащим следующие основные положения:

• понимание нужд потребителей;

• измерение уровня достигнутого качества сервиса;

• инициативы в обучении и переподготовке работников;

• организационные преобразования.

4. Уровень совершенствования системы оказания сервиса. На этом уровне реализация стратегии качества должна быть взаимосвязана с маркетинговой стратегией (т.е. стратегией стимулирования сбыта) и операционной стратегией (т.е. специализированными стратегиями различных исполнителей). Сложность процесса, происходящего на этом уровне, заключается в многообразии аспектов качеств транспортного сервиса, связанном с множеством логистических операций и функций.

Большое значение на этом этапе имеет установление системы измерителей и показателей оценки уровня качества сервиса. На прошлой лекции мы с вами рассмотрели экспертную методику оценки, однако сложность ее использования заключается в ее неуниверсальности: для каждого потребителя определенный критерий качества оценивается в разных величинах. Сложность, которая возникает при оценке качества сервиса, ведет к непониманию между работниками транспортных компаний и их клиентами. Например, многие фирмы при анкетировании выбирают те аспекты потребительского сервиса, которые несложно оценить, а не те, которые действительно важны.

В связи с этим необходимо, помимо качества материального (транспортного) сервиса, управлять качеством сопутствующего информационного обслуживания.