Литература

1. Иловайский, Кисилев Сервис на транспорте

2. Транспортная логистика под ред. Миротина

3. Абрамов, Галабурда. Транспортный маркетинг

ЛЕКЦИЯ 1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ СЕРВИСА

1. Определение сервиса

2. Основные понятия, характеризующие сервис

3. Место транспорта в сервисном обслуживании

1. Определение сервиса.

Основной предпосылкой развития сервиса как направления хозяйственной деятельности предприятия материального производства является формирование рынка покупателя. Основные характеристики рынка покупателя: повышение требований к качеству товара, а также к составу и качеству услуг, оказываемых в процессе поставки товара.

Услуга (определение из энциклопедии) – это не создающая материальных благ деятельность по удовлетворению производственных и непроизводственных потребностей.

Услуги (ISO 8402) – итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Оказание комплекса услуг образует сервис или сервисное обслуживание. Сервис (узкое определение) – это подсистема маркетинговой деятельности, обеспечивающая комплекс услуг, ориентированный на совершенствование системы производства и продажи товаров.

Сервис (более популярное определение) – это совокупность действий, осуществляемых при выполнении заказов, направленных на поддержание лояльности клиентов или создание у потребителей имиджа организации.

Таким образом, сервис имеет место на этапе распределения и сбыта товаров. В настоящее время организация деятельности на этом этапе производства в качестве основной концепции использует логистику. Логистический сервис помимо непосредственного оказания услуг, предполагает также его оптимизацию и рационализацию.

Логистический сервис – это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками с минимальными затратами.

На развитие сервисного обслуживания повлияли следующие факторы:

• отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;

• сервис повышает конкурентоспособность товара;

• сервис непосредственно приносит высокие прибыли;

сервис – это условие высокого авторитета предприятия.

Несмотря на высокую значимость сервиса в хозяйственной деятельности методы оценки его эффективности в настоящее время не сформированы. Это объясняется характеристиками сервиса:

1. Неосязаемость заключается, во-первых (со стороны организаций, осуществляющих сервисное обслуживание), в сложности объяснить и специфицировать сервис, во-вторых (со стороны покупателя услуги) трудностями оценить оказываемый сервис.

2. Часто покупатель сам принимает участие при оказании услуг.

3. Услуги потребляются в момент их производства, т.е. услуги невозможно складировать и перемещать.

4. Покупатель никогда не становится собственником услуги.

5. Услуга не может быть оценена прежде, чем будет оказана.

2. Основные понятия, характеризующие сервис

Уровень сервиса – система оценки системы обслуживания, как с позиций поставщика, так и с позиций получателя услуг. Существует два основных метода расчета уровня сервиса:

1) ;

где η – уровень сервиса;

М – количественная оценка теоретически возможного объема сервиса;

т – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

2) ;

где N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

п – фактическое количество оказываемых услуг;

t_i – время на выполнение i-ой услуги.

Таким образом, - суммарное время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг, - время, фактически затрачиваемое на оказание услуг.

Параметры измерения сервиса – критерии, используемые покупателями сервиса. Наиболее важные из них:

• осязаемость – та физическая среда, в которой предоставляется сервис: удобство, оргтехника, оборудование, персонал и т.п.;

• надежность – выполнение услуги «точно в срок», а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих операции физического распределения;

• ответственность – желание помочь потребителю услуги, гарантии соблюдения стандартов сервисного обслуживания;

• законченность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг;

• доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время сервисного обслуживания;

• безопасность – свобода от риска и недоверия, сохранность груза при физическом распределении;

• вежливость – поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала;

• коммуникабельность – обеспечение понимания между сторонами;

• взаимопонимание с покупателем, искренний интерес к покупателю.

Ожидание потребителей относительно качества сервиса строится но основе следующих ключевых факторов:

• речевые коммуникации – информация, которую покупатели узнают от других покупателей о сервисе, который они собираются приобрести;

• личные потребности – запросы покупателей, их представления о качестве услуг, исходя из отдельного личностного мировоззрения;

• прошлый опыт использования такого же или подобного сервиса;

• внешние сообщения – информация о поставщике сервиса по радио, телевидению и в других средствах массовой информации.