- •Содержание
- •Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)…6
- •Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области
- •Глава III. Особенности управления качеством гостиничных
- •Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного
- •Введение
- •Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)
- •Исторические аспекты и динамика внедрения стандартов качества
- •Актуальность внедрения стандартов качества в Российском бизнесе
- •Основные принципы и задачи системы управления качеством
- •Всеобщее управление качеством – «total quality management»
- •Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области качества
- •2.1. Система сертификации качества б.А.Минина
- •2.2. Премия правительства Российской Федерации в области качества
- •Возможности 550 баллов (55%)
- •Результаты 450 баллов (45%)
- •Роль руководства в организации работ.
- •Планирование в области качества.
- •Использование потенциала работников
- •Рациональное использование ресурсов
- •Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ
- •2.3. Программа «100 лучших товаров России». Номинация «Услуги»
- •2.4. Национальная премия сша имени Малкома Болдриджа
- •Глава III. Особенности управления качеством гостиничных услуг
- •Основные характеристики услуг. Отличия услуги от товара. Качество услуг гостиниц и других средств размещения.
- •3.2. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги
- •3.2.1. Как потребители принимают решения
- •3.2.2. Оценка гостем качества услуги
- •3.3. Модель качества обслуживания
- •3.3.1. Измерение эффективности элементов обслуживания
- •Карта качества обслуживания (эталонная)
- •3.3.3. Нормирование и оценка качества обслуживания на основе карты качества
- •3.3.4. Принципы и направления обеспечения качества гостиничного обслуживания
- •3.4. Корпоративная культура гостиничного предприятия
- •3.4.1. Баланс интересов – основа корпоративной культуры
- •Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного обслуживания на основе менеджмента качества
- •4.1. Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000
- •4.2. Программа базисных преобразований корпоративной культуры
- •4.2.1. Фазы жизненного цикла гостиничных услуг
- •4.2.2. Этап 1. Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий и дефектов
- •4.2.3. Этап 2. Создание единой системы стимулирования качества
- •4.2.4. Этап 3. Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями
- •4.2.5. Этап 4. Организация производственных связей на основе цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель»
- •Декларация прав внутреннего потребителя
- •4.2.6. Этап 5. Документирование менеджмента качества
- •4.2.7. Этап 6. Работа с внешними поставщиками
- •4.3. Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания
- •4.3.1. Руководство созданием и поддержка системы качества
- •4.3.2. Формирование и реализация политики качества
- •4.3.3. Решение нештатных ситуаций и чрезвычайных положений
- •4.3.4. Создание культурных основ менеджмента качества
- •4.4. Служба качества
- •4.4.1. Руководитель службы качества и его функции
- •4.4.2. Организация работы службы качества
- •4.4.3. Внутренний аудит качества
- •Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
- •Основные принципы и задачи системы управления качеством.
- •Корпоративная культура гостиничного предприятия.
- •Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000.
- •Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
- •Анкета для оценки значимости факторов влияния на отношение к труду
- •Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки
- •Глоссарий
- •I. Термины, относящиеся к качеству
- •II. Термины, относящиеся к менеджменту
- •III. Термины, относящиеся к организации
- •IV. Термины, относящиеся к процессам и продукции
- •V. Термины, относящиеся к характеристикам
- •VI.Термины, относящиеся к соответствию
- •VII. Термины, относящиеся к документации
- •VIII. Термины, относящиеся к оценке
- •8.5. Процесс квалификации (qualification process; processus de qualification) -
- •XI. Термины, относящиеся к аудиту (проверке)
- •X. Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения
- •Литература
2.3. Программа «100 лучших товаров России». Номинация «Услуги»
Учреждение Программы «100 лучших товаров России». Организаторы программы. Организационная структура Программы «100 лучших товаров России». Основные цели Программы. Номинация - «Услуги» и ее социальное значение.
Программа «100 лучших товаров России» учреждена в 1998 году Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии, межрегиональной общественной организацией «Академия проблем качества» и редакцией журнала «Стандарты и качество».
Организаторами программы с 2002 года являются:
Госстандарт России;
Межрегиональная общественная организация «Академия проблем качества»;
Общероссийская общественная организация «Всероссийская организация качества»;
Редакционно-издательское агентство «Стандарты и качество»;
Региональные комиссии по качеству (организаторы Программы в субъектах РФ).
Основные цели Программы:
Программа осуществляется на постоянной основе ежегодно в рамках подготовки и проведения Всемирного дня качества, Европейской недели качества и преследует следующие основные цели:
Объединение усилий российских государственных, промышленных, коммерческих, общественных организаций и поддержка региональных инициатив, направленных на повышение качества отечественной продукции и услуг.
Содействие производству конкурентоспособной высококачественной отечественной продукции в Российской Федерации.
Создание предпосылок и содействие широкому внедрению современных методов управления и обеспечения качества продукции и услуг на основе отечественных и международных стандартов и передовых достижений в этой области.
Создание высокой репутации российских предприятий и организаций, производящих и предоставляющих качественные продукцию и услуги.
Привлечение внимания государственных, законодательных, исполнительных органов власти, промышленных структур, общественных организаций и средств массовой информации к необходимости выполнения основных требований общества: обеспечение всем гражданам достойного образа жизни, защита окружающей среды, охрана здоровья, безопасность продукции и услуг, надежность техники, сохранение энергии и естественных ресурсов.
Усиление мотивации участия предприятий в конкурсе на Премии Правительства Российской Федерации в области качества.
Начиная с 2001 года в Программе появилась новая номинация - «Услуги». Организаторы Программы пришли к выводу, что методика оценки конкурсантов, принятая для товаров, в значительной степени пригодна для конкурса услуг, что интерес предприятий сферы обслуживания и малого бизнеса налицо, и новая номинация имеет право на жизнь.
Конкурс в сфере услуг имеет большое социальное значение. В отличие от конкурса товаров, это скорее конкурс отдельных мастеров высокого класса и коллективов – он предполагает широкое участи исполнителей.
С введением номинации «Услуги» открываются более широкие возможности для популяризации системно-комплексного подхода к управлению качеством это и изучение опыта лидеров, и помощь тем, кто еще не освоил современной науки управления качеством.