2. Актуальность внедрения стандартов качества в Российском бизнесе

Мотивация внедрения систем качества на предприятиях современного российского бизнеса: Внешние причины: стремление к повышению конкурентоспособности; требования потребителя услуги и необходимость более полного их удовлетворения; льготное кредитование и страхование,

Внутренние: улучшение качества услуг; сокращение издержек; большая осведомленность о качестве; сокращение переделок; позитивные культурные изменения; улучшение документации; повышение ответственности за качество. Сертификат на систему качества.

Требования стандартов достаточно высоки, вместе с тем, к сертификации систем качества предприятия подталкивают как внешние причины:

• стремление к повышению конкурентоспособности;

• требования потребителя услуги и необходимость более полного их удовлетворения;

• льготное кредитование и страхование,

так и внутренние:

• улучшение качества услуг;

• сокращение издержек;

• большая осведомленность о качестве;

• сокращение переделок;

• позитивные культурные изменения;

• улучшение документации; повышение ответственности за качество.

Для организаций, которые ставят перед собой задачу выхода на зарубежный рынок, сертификация на соответствие требованиям стандартов ИСО 9000 в большинстве случаев действительно необходима, т.к. в противном случае зарубежный покупатель будет вынужден проводить дорогостоящие процессы входного контроля поставляемой продукции, что в значительной степени будет способствовать удорожанию товаров. Некоторые виды сертифицированной продукции можно продать в среднем в два раза дороже, чем несертифицированной. А в некоторых случаях покупатели вообще отказываются заключать контракт с несертифицированным предприятием, опасаясь сложностей входящего контроля. Кроме того, уже и в России получение государственного заказа по некоторым видам продукции и услуг требует сертификата по стандарту ИСО. Следует также учитывать, что компании, отказывающиеся от сертификации по стандартам ИСО, теряют огромные резервы роста конкурентоспособности.

В борьбе за потребителя производители вынуждены постоянно подтверждать свою способность стабильно производить продукцию и оказывать услуги надлежащего качества, приспосабливаться к требованиям потребителей (постоянно меняющимся), демонстрировать им свою надежность и респектабельность, а также представлять доказательства наличия у них действующих систем качества, отвечающих требованиям международных стандартов. Таким доказательством служит сертификат на систему качества, выданный независимой организацией, уполномоченной на деятельность по сертификации систем качества.

3. Основные принципы и задачи системы управления качеством

Основополагающие принципы обновленной системы ИСО 9000:2000: Ориентация на клиента; Постоянное усовершенствование системы управления; Принцип лидерства; Взаимовыгодные отношения с партнером; Принцип участия и вовлеченности персонала; Системный подход к управлению; Анализ факторов и информации; Подход с позиции процесса.

ГОСТ РИСО 9001-2001 Цикл непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества и его основные положения.

До разработки новых систем управления качеством адаптируемость к изменениям и удовлетворенность потребителя достигались путем использования других подходов – в первую очередь основанных на TQM (Total Quality Management) – концепции системы всеобщего управления качеством. В основу обновленной системы ИСО 9000:2000 положены 8 основополагающих принципов, которые перекликаются с принципами TQM и призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха:

1. Ориентация на клиента – принцип, базирующийся на понимании зависимости организации от потребителя, что требует от организации усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях, - на превышение этих потребностей.

2. Постоянное усовершенствование системы управления – приводит к повышению показателей эффективности бизнеса, своевременной оптимизации процессов всех уровней, гарантирующей достижения изменяющихся целей организации.

3. Принцип лидерства руководства – призывает к тому, чтобы руководители предприятия обеспечивали понимание целей и направлений развития предприятия на всех уровнях, направляли усилия персонала на их достижение. Результатом реализации этого принципа будет сформированная миссия и стратегия развития предприятия, созданная и поддерживаемая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами.

4. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – расширяют способность как поставщиков, так и самой организации создавать большую потребительскую ценность, оптимизировать затрачиваемые обеими сторонами ресурсы.

5. Принцип участия и вовлеченности персонала – состоит в том, что персонал организации любого уровня является основой организации, и максимальное его вовлечение дает возможность применять знания и способности персонала во благо организации. Таким образом достигается понимание работниками организации своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей, повышается уровень ответственности за решение возложенных на них задач, уровень инициативности и потребности в постоянном совершенствовании своих знаний и умений.

6. Системный подход к управлению – предполагает управление системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом, чтобы способствовать достижению единых целей бизнеса более эффективным с точки зрения затрачиваемых ресурсов способом, дает возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации процессов.

7. Анализ факторов и информации.

8. Подход с позиции процесса – гарантирует более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соответствующими ресурсами и деятельностью в виде процесса. Таким образом сокращаются затраты и время выполнения работ, внимание организации фокусируется на необходимости усовершенствований.

В ГОСТ РИСО 9001-2001 описано, что ко всем процессам может применяться цикл непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества (Plan-Do-Check-Аct: Планировать - Выполнять – Контролировать - Действовать).² Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.

Суть данного цикля сводится к следующим положениям:

• Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.

• Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет.

• Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия, чтобы гарантировать, что Вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.

• Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если Ваш эксперимент имеет успех. Вовлекайте в эксперимент другие отделы, поставщиков, клиентов, чье сотрудничество вам потребуется.

Таким образом, новая версия системы ИСО 9000:2000 не только упростила процесс сертификации и требования к сертифицируемой организации, но стала более эффективным инструментом внедрения позитивных изменений в систему управления, способствующим повышению конкурентоспособности организации, как на национальных, так и на международных рынках.