- •Содержание
- •Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)…6
- •Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области
- •Глава III. Особенности управления качеством гостиничных
- •Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного
- •Введение
- •Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)
- •Исторические аспекты и динамика внедрения стандартов качества
- •Актуальность внедрения стандартов качества в Российском бизнесе
- •Основные принципы и задачи системы управления качеством
- •Всеобщее управление качеством – «total quality management»
- •Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области качества
- •2.1. Система сертификации качества б.А.Минина
- •2.2. Премия правительства Российской Федерации в области качества
- •Возможности 550 баллов (55%)
- •Результаты 450 баллов (45%)
- •Роль руководства в организации работ.
- •Планирование в области качества.
- •Использование потенциала работников
- •Рациональное использование ресурсов
- •Управление технологическими процессами и процессами выполнения работ
- •2.3. Программа «100 лучших товаров России». Номинация «Услуги»
- •2.4. Национальная премия сша имени Малкома Болдриджа
- •Глава III. Особенности управления качеством гостиничных услуг
- •Основные характеристики услуг. Отличия услуги от товара. Качество услуг гостиниц и других средств размещения.
- •3.2. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги
- •3.2.1. Как потребители принимают решения
- •3.2.2. Оценка гостем качества услуги
- •3.3. Модель качества обслуживания
- •3.3.1. Измерение эффективности элементов обслуживания
- •Карта качества обслуживания (эталонная)
- •3.3.3. Нормирование и оценка качества обслуживания на основе карты качества
- •3.3.4. Принципы и направления обеспечения качества гостиничного обслуживания
- •3.4. Корпоративная культура гостиничного предприятия
- •3.4.1. Баланс интересов – основа корпоративной культуры
- •Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного обслуживания на основе менеджмента качества
- •4.1. Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000
- •4.2. Программа базисных преобразований корпоративной культуры
- •4.2.1. Фазы жизненного цикла гостиничных услуг
- •4.2.2. Этап 1. Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий и дефектов
- •4.2.3. Этап 2. Создание единой системы стимулирования качества
- •4.2.4. Этап 3. Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями
- •4.2.5. Этап 4. Организация производственных связей на основе цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель»
- •Декларация прав внутреннего потребителя
- •4.2.6. Этап 5. Документирование менеджмента качества
- •4.2.7. Этап 6. Работа с внешними поставщиками
- •4.3. Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания
- •4.3.1. Руководство созданием и поддержка системы качества
- •4.3.2. Формирование и реализация политики качества
- •4.3.3. Решение нештатных ситуаций и чрезвычайных положений
- •4.3.4. Создание культурных основ менеджмента качества
- •4.4. Служба качества
- •4.4.1. Руководитель службы качества и его функции
- •4.4.2. Организация работы службы качества
- •4.4.3. Внутренний аудит качества
- •Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
- •Основные принципы и задачи системы управления качеством.
- •Корпоративная культура гостиничного предприятия.
- •Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000.
- •Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
- •Анкета для оценки значимости факторов влияния на отношение к труду
- •Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки
- •Глоссарий
- •I. Термины, относящиеся к качеству
- •II. Термины, относящиеся к менеджменту
- •III. Термины, относящиеся к организации
- •IV. Термины, относящиеся к процессам и продукции
- •V. Термины, относящиеся к характеристикам
- •VI.Термины, относящиеся к соответствию
- •VII. Термины, относящиеся к документации
- •VIII. Термины, относящиеся к оценке
- •8.5. Процесс квалификации (qualification process; processus de qualification) -
- •XI. Термины, относящиеся к аудиту (проверке)
- •X. Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения
- •Литература
Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания.
Разработать карту качества обслуживания для курортной гостиницы 4*.
Вариант № 14
1. Решение нештатных ситуаций и чрезвычайных положений руководством гостиничного предприятия.
2. Разработать карту качества обслуживания для курортной гостиницы 5*.
Вариант №15
Служба качества в гостинице, ее структура и роль в создании качественного гостиничного продукта.
Разработать карту качества обслуживания для транзитной гостиницы 3*.
Вариант № 16
1. Внутренний аудит качества гостиничных услуг. Задачи проведения внутренней проверки. Требования к экспертам-аудиторам гостиничного предприятия.
2. Разработать карту качества обслуживания для мотеля 1*.
Вариант № 17
Технология проведения внутренних проверок в гостинице. Нормативная документация. Действия руководителя службы качества по результатам проверки в гостинице.
Разработать карту качества обслуживания для гостиничного номера первой категории.
Вариант № 18
Нормативная база стандартов качества и требования к ним. ИСО 9000: Системы управления качеством основные принципы и понятия.
Разработать карту качества обслуживания для гостиничного номера высшей категории класса люкс.
Вариант № 19.
Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий услуг в гостиничном предприятии.
Разработать карту качества обслуживания для гостиничного номера высшей категории класса сюит.
Вариант № 20.
Российские стандарты качества. Основные положения и сущность.
Разработать карту качества обслуживания для гостиничного номера высшей категории класса апартамент.
Для выполнения второго задания необходимо руководствоваться следующими нормативными документами:
Международный стандарт ISO 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
Международный стандарт ISO 9004:2000. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
Международный стандарт ISO 9001:2000. Требования.
Положение о государственной Системе классификации гостиниц и других средств размещения // Российская газета – 3 сентября 2003 г.
ГОСТ Р. 51185-98. Туристские услуги Средства размещения. Общие требования.
СТП 33.4.-2001 Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к обслуживающему персоналу.
«Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к специалистам турбизнеса России». Утверждены постановлением Министерства труда и социального развития РФ от 17.05.1999 г. № 8.
Франкфуртская таблица по снижению цен на поездки. Европейское туристское право, 1992 г.
Примерные вопросы к экзамену по дисциплине «Управление качеством услуг в гостинице»