4.3.1. Руководство созданием и поддержка системы качества

Установлено, что если генеральный директор не считает приоритетным в деятельности предприятия обеспечение качества и не принимает личного участия в решении этих вопросов, то все усилия служб, связанных с обеспечением качества, напрасны.

Руководство должно стать инициатором создания системы качества и поддерживать ее функционирование, развитие и улучшение. Для осуществления разработки и внедрения, стабильного функционирования, проведения регулярных проверок действия Системы качества на гостиничном предприятии и постоянного ее совершенствования руководство предприятия предоставляет необходимые средства и квалифицированный персонал, способный проводить разработку, документирование и контроль процедур, процессов и результатов работы по всем подразделениям и элементам Системы качества.

Взяв на себя ответственность за качество продукции генеральный директор должен отчетливо понимать, какие потоки информации вращаются в системе качества. Система качества нужна руководителю как средство вовлечения всех сотрудников в работу по качеству и распределения ответственности, полномочий и взаимодействия между ними.

Генеральный директор назначает ответственного за создание, функционирование и развитие системы качества – директора по качеству, главного менеджера, менеджера по качеству (в зависимости от размера гостиницы). Место ответственного по качеству в должностной иерархии гостиницы – руководитель функциональной службы, непосредственно подчиняющийся генеральному директору. Его распоряжения в области качества может отменить только генеральный директор.

При назначении ответственного за систему качества генеральный директор декларирует, что непосредственно сам руководит работами по качеству в компании через систему качества. В рамках системы осуществляется регулярная оценка ее эффективности при помощи внутренних и внешних аудитов. Отчеты об эффективности системы, несоответствиях и замечаниях представляются высшему руководству компании для утверждения планов по реализации корректирующих и предупреждающих действий.

Информация о предпринимаемых предупреждающих действиях должна составлять неотъемлемую часть процесса анализа со стороны руководства с целью поддержания в рабочем состоянии и улучшения эффективности системы качества. Прежде всего руководство должно оценивать, насколько эффективно система позволяет реализовать политику и программы качества, ибо система качества – это организационно-техническая система, задача которой – реализация политики и программ качества.

Многие аспекты системы качества направлены на то, чтобы обеспечить реализацию политики и программ качества в автономном от руководства режиме, т.е. на «автопилоте», и тем самым освободить руководство от чрезмерного объема информации, характерного для процессов управления качеством.

Немалую помощь в закреплении ответственности должностных лиц по функционированию элементов системы качества может оказать разработка таблицы полномочий. Данный документ устанавливает степень участия и ответственности качества структурного подразделения предприятия и формы их взаимодействия при выполнении закрепленных задач и принятии управленческих решений.

Руководство оставляет за собой общий надзор за функционированием систем качества, принятие решений об их модернизации и поддержке ресурсами. Руководство предприятия не реже чем один раз в год дает оценку эффективности действия Системы качества, а также уточняет, пересматривает и актуализирует цели предприятия в области качества на основе:

• отчетов по внутренним проверкам (аудитам);

• обобщающих отчетов руководителя службы качества по работе с рекламациями, претензиями, пожеланиями клиентов.