4.2.2. Этап 1. Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий и дефектов

Система измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в производстве и оказании услуг – источник фактических данных для управления качеством. Структура данных вытекает из модели качества гостиничной услуги.

Формирование перечня процессов обслуживания, качество которых становится предметом измерений, оценки и анализа

Разработка эталонных карт качества на процессы обслуживания, вошедшие в Перечень

Разработка и ввод в действие процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт

Разработка и ввод в действие процедуры выявления и идентификации несоответствий и дефектов обслуживания на основе эталонных и опросных карт качества

Разработка и ввод в действие организационно-методического обеспечения анализа качества процессов обслуживания

Разработка и ввод в действие информационных технологий непрерывного мониторинга качества обслуживания

Рис. Очередность мероприятий по созданию и вводу в действие системы измерений, оценки и анализа несоответствий

Формирование перечня процессов обслуживания – отправная точка во внедрении процессного подхода. Центральное место в рассматриваемой последовательности мероприятий занимает разработка эталонных карт качества на процессы обслуживания, вошедшие в Перечень. При наличии корпоративных стандартов – это работа по их обновлению, приведению в соответствие с современным уровнем представлений о качестве гостиничных услуг. При отсутствии таковых – они должны быть разработаны, так как карта должна опираться на документы.

Данная работа – серьезный шаг в документировании процессов. В ходе ее надо достичь единства представлений о качестве обслуживания у владельцев, у руководителей и у персонала гостиницы. Это представление должно в максимальной степени отражать ожидания гостей.

Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт качества использует понятия «дефект» и «несоответствие». Различие этих понятий в определенной мере условно и их использование оправдано лишь на начальных стадиях внедрения менеджмента качества. Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполнимым.

Несоответствием процесса обслуживания считается:

• отклонение в меньшую сторону оценки качества любого из критических элементов обслуживания в опросной карте от значения этой оценки в эталонной карте;

• наличие в опросной карте отмеченных элементов обслуживания, приносящих разочарование.

Процент опросных карт, отражающих наличие несоответствий, от общего количества рассматриваемых карт – это есть уровень несоответствий.

Процент опросных карт, соответствующих дефектным процессам, в общем количестве рассматриваемых карт – это уровень дефектности обслуживания.

Проведение опросов гостей – непрерывный процесс, меняющий свою интенсивность в зависимости от текущего уровня дефектности и несоответствий процессов обслуживания.

Идентификация, анализ и классификация несоответствий, дефектов обслуживания и их причин – важнейшая задача процесса создания системы измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствия в производстве и оказании услуг.

Идентификация несоответствия – итог идентификации процесса предоставления услуги, позволяющий считать услугу оказанной или не оказанной. В последнем случае производится идентификация несоответствия – определение предметного содержания отмеченного гостем в эталонной карте несоответствия элемента обслуживания нормативному уровню этой позиции, т.е. ответ на вопрос «в чем проявилось несоответствие?».

Идентификация дефекта – определение предметного содержания внешних проявлений, обусловивших отказ гостя признать элемент обслуживания выполненным.

Причины обнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро идентифицированы с тем, чтобы можно было предпринять корректирующие действия и предупредить повторное появление несоответствий. Информация о предпринимаемых предупреждающих действиях должна составлять неотъемлемую часть процесса анализа со стороны руководства с целью поддержания в рабочем состоянии и улучшения эффективности системы качества.

Анализ причин несоответствия и дефектов с позиции «почему?», а не «кто виноват?» принципиальный, повторный момент в освоении нового культурного базиса.

Несоответствие следует проранжировать по степени их влияния на восприятие (качество) обслуживания. Если дефект рассматривать как крайнюю форму несоответствия, получается следующая единая классификация несоответствий – отклонений качества:

• грубые (дефекты обслуживания);

• критические (т.е. близкие по значимости к дефектам обслуживания);

• значительные;

• малозначительные;

• косметические.

Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др.

Анализ причин несоответствия должен предусматривать:

• установление причин;

• локализацию (адресную привязку) причин в организационной структуре по месту их возникновения и уровню управления.

Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, на уровне подразделения, на уровне гостиницы, на уровне взаимоотношений с поставщиками и т.д. Для каждого из этих уровней должны быть определены свои методы и средства анализа.

Эффективным средством снижения уровня несоответствий на уровне рабочих мест является введение экономической мотивации к снижению несоответствий. На более высоких уровнях нужны организационно-технические программы. На внешнем уровне используют специальные приемы работы с поставщиками.

Можно выделить несколько уровней несоответствий, различимых по характеру обусловивших их причин.

Уровень 1. – несоответствия, причины которых – плохое исполнение персоналом своих обязанностей, личная небрежность, пренебрежение к регламенту и документации, непрофессионализм и т.п.; это уровень управления рабочим местом. Доля данных несоответствий в общем уровне высока и может составлять более 50%; основной причиной несоответствий этого уровня является невовлеченность рабочих, исполнителей, в систему менеджмента качества.

Основной путь устранения несоответствий данного уровня – обеспечение высокого уровня мотивации персонала посредством эффективного стимулирования его деятельности. Пока не устранены причины первого уровня, бессмысленно создавать документированные системы качества по ИСО 9001.

Уровень 2. – несоответствия, причины которых – плохая организация работы в бригаде, подразделении, службе; плохая оснащенность и подготовленность рабочих мест, отсутствие нужного оборудования, расходных материалов; невнимание к статистическому контролю качества и стабильности процессов обслуживания со стороны среднего звена управления. Это уровень управления подразделением, службой. Здесь для наведения элементарного порядка требуются в основном организационно-технические решения.

Уровень 3. – несоответствия, причины которых:

• в плохом взаимодействии между подразделениями, низкой производственной дисциплине, недостаточности собственных ресурсов подразделения, чтобы решить проблемы второго уровня, нестабильности технологических процессов;

• отсутствие или низкое качество документации (должностных инструкций и локальных стандартов) на выполняемые работы, отсутствие системы статистического контроля качества и стабильности процессов обслуживания.

Это уровень управления производством и предприятием в целом. Устранение данных несоответствий лучше всего производить через систему тотального управления качеством.

Уровень 4. – ложные несоответствия, причина которых – некорректные требования к качеству, т.е. не учитывающие реальные возможности предприятия. Это уровень отношений: высший менеджмент – менеджмент среднего звена – исполнители. Здесь нужно внедрять процессный подход, выстраивать внутренние отношения: поставщик – потребитель; организовать командную работу с вовлечением всех заинтересованных специалистов.

Уровень 5. – несоответствия, причины которых обусловлены поставщиками:

• низкое качество поставок, заниженные требования контрактов;

• несоблюдение поставщиком требований контракта, стандартов;

• отсутствие резервных поставщиков;

• отсутствие у поставщика системы статистического контроля и управления качеством.

Это уровень взаимоотношений с поставщиками. Здесь необходимы системные решения, включающие разработку системы оценок поставщиков, изучение рыночных рейтингов поставщиков, использование стандартов на приемочный контроль по принципу распределения приоритетов

Для каждого уровня должен быть сформирован свой механизм управления ликвидацией выявленных конкретных причин несоответствий. Система выявления и анализа несоответствий по уровням, эффективные механизмы управления ликвидацией вызвавших их причин – это, по сути, основное содержание современного менеджмента качества.

Созданная таким образом система измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в производстве и оказании услуг должна находиться в состоянии непрерывного совершенствования, перерастая постепенно в систему внутреннего аудита качества – важнейшей компоненты системы менеджмента качества.

Наряду с отработкой методов измерений, оценки и анализа, подготовкой персонала для участия во внутреннем аудите качества первостепенное внимание должно уделяться развитию современной технической и программно-математической базе информационных технологий, обеспечивающих:

• уникальную (т.е.при каждом конкретном обслуживании) идентификацию и прослеживаемость оказываемых услуг;

• накопление статистических данных о динамике качества обслуживания;

• анализ тенденции и выявление источников несоответствий.

Наиболее эффективное направление развития системы измерений, оценки и анализа в рамках автоматизированной системы управления гостиницей.

Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит, должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.