4.2. Программа базисных преобразований корпоративной культуры

и перехода на международные стандарты гостиничного обслуживания

Фазы жизненного цикла гостиничных услуг.

Создание системы измерений, оценки и анализа несоответствий и дефектов: очередность мероприятий по созданию и вводу в действие системы измерений, оценки и анализа несоответствий; формирование перечня процессов обслуживания; идентификация, анализ и классификация несоответствий, дефектов обслуживания и их причин; причины несоответствий: технические, исполнительские, организационные и др.; анализ причин несоответствия; уровни несоответствий и основные пути их устранения

Создание единой системы стимулирования качества: стимулирование выявления и снижения уровня несоответствий; стимулирование выявления причин несоответствий и инициативы опережающих улучшений; стимулирование проявлений лидерства среди исполнительского состава; стимулирование прогрессивного стиля работы менеджмента.

Приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями.

Организация производственных связей на основе цепочки «поставщик (исполнитель) – потребитель».

Документирование менеджмента качества: политика в области качества; общее руководство по менеджменту качества гостиницы; типовые рабочие процедуры менеджмента качества; рабочие инструкции и инструкции по контролю и проверкам (РИ); записи для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества.

Работа с внешними поставщиками.

В основе данной программы лежит представление о гостиничной деятельности как о непрерывно повторяющемся в ходе предоставляемого обслуживания жизненном цикле гостиничных услуг.

4.2.1. Фазы жизненного цикла гостиничных услуг

В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001 фазами жизненного цикла продукции являются:

• процессы, связанные с потребителями;

• проектирование и разработка;

• закупки (оборудования, комплектующих изделий и расходных материалов);

• производство и обслуживание;

• управления устройствами для мониторинга и измерений.

Процессы, связанные с потребителями включают в себя определение и анализ требований, относящихся к гостиничному обслуживанию, связь с потребителями.

Эта фаза предусматривает задачи определения и анализа требований к обслуживанию и отражения их в эталонной карте. Дополнительно требования к обслуживающему персоналу должны быть определены в максимально полном объеме по следующим группам:

• требования, которые определены потребителем;

• требования, которые не определены потребителем, но их выполнение является естественным и необходимым для гостей, на прием которых ориентировано предприятие;

• нормативные (законодательные и обязательные) требования к обслуживанию;

• любые дополнительные требования, установленные самим предприятием в целях достижения конкурентного преимущества.

Анализ контракта – отправная точка во взаимодействии предприятия с потребителями. Основное содержание процедур взаимодействия – анализ требований потребителя и их доведение до сведения персонала.

Гостиница оценивает, например, в состоянии ли она оказать необходимые корпоративному клиенту услуги, может ли выполнить все требования в определенные сроки с требуемым качеством.

Важнейшим аспектом взаимоотношений с потребителями является постоянное выборочное их анкетирование – поддержание обратной связи, включая внимательное рассмотрение жалоб, претензий, предложение по улучшению обслуживания.

Фаза проектирования и разработки. Имеет на входе техническое задание на разработку новой или модификацию существующей услуги. Квинтэссенция технического задания – эталонная карта качества новой (модифицированной) услуги, отражающая ожидаемое восприятие услуги гостем. На выходе завершенной фазы проектирования и разработки:

• проектная документация, спецификация закупок под оснащение и реализацию нового (модифицированного) процесса обслуживания;

• нормативные документы (инструкции, внутренние стандарты), регламентирующие процесс обслуживания;

• требования к системе качества применительно к услуге и сопряженным процессам;

• результаты проведенных подготовительных работ (в т.ч. строительно-монтажных, обучения персонала), обеспечивающих готовность к оказанию спроектированной услуги.

На этапе проектирования и разработки закладываются существенные аспекты качества продукции и регламентирующие требования, такие как безопасность, технические характеристики и надежность. Необходимо установить процедуры планирования, проектирования и разработки, эффективного организационно-технического взаимодействия служб, анализа и проверки проекта на всех стадиях его издания, утверждения проекта и, в случае внесения изменений, процедуру повторной проверки и анализа проекта.

Подразумевается, что гостиница развивает свой сервис, время от времени внося изменения в услуги и предлагая новые услуги. При внесении новой услуги необходимо учитывать следующие аспекты:

• анализ рынка (интересна ли эта новая услуга для кого-либо);

• сбор информации (предлагают ли конкуренты такую услугу);

• сколько эта услуга будет стоить, и сколько мы сможем за нее получить;

• если при введении новой услуги будут использованы новые продукты, то кто будет нашим новым поставщиком.

Когда новую услугу разработали, то следует проверить:

• что получили в результате?

• соответствует ли полученный результат ожидаемому?

• какой отклик услуга нашла у клиента?

Фаза закупки оборудования, комплектующих изделий и расходных материалов – процесс, имеющий начало с момента установления материально-технических потребностей для разработки услуги (проведение подготовительных мероприятий к ее включению в процессы обслуживания) и продолжающийся в течение всего периода предложения услуги. Для гарантии того, что закупленная продукция не ухудшит качество предлагаемых услуг и будет соответствовать установленным, законодательным или регламентирующим требованиям, гостиничному предприятию следует планировать и осуществлять закупки при должном управлении. Это включает в себя оценку и выбор поставщиков, порядок оформления документации на закупку, проверку закупленной продукции. Каждая гостиница должна:

• иметь конкретные критерии выбора и оценки поставщиков;

• осуществлять постоянные проверки способности этих поставщиков выполнять требования гостиницы;

• формировать и вести «перечень приемлемых поставщиков».

Выбор и оценка конкретных поставщиков проводится индивидуально теми службами, которые пользуются их услугами с учетом специфики их сферы деятельности.

Фаза производства и обслуживания применительно к гостиничным услугам имеет определенную специфику. Гостиничная услуга, как объект восприятия, представляет собой процесс, объединяющий в себе:

• сугубо производственные операции, имеющие нормируемый материальный результат и выполняемые без участия гостя;

• процедуры обслуживания, реализуемые во взаимодействии с гостем и не имеющие материального результата.

Качество первых оценивается конкретными объективными показателями. Качество вторых – есть результат индивидуального восприятия обслуживания и оценивается чисто субъективно. Поэтому все, что в стандарте ИСО 9001 касается идентификации и прослеживаемости услуг, как товарной продукции, процессов их квалификации, может быть отнесено только к операциям по производству услуг. Гостиница таким образом идентифицирует статус своих услуг по отношению к обязательным требованиям соответствующих стандартов и, при необходимости, выявляет причины обнаруженных несоответствий.

Недостатки процедур обслуживания могут быть установлены лишь после предоставления услуги. Демонстрация способности этих процедур достигать требуемых результатов осуществляется посредством предоставления объективных свидетельств выполнения этих требований (данные опросов гостей с использованием опросных карт качества).

Деятельность пол управлению процессами на этой фазе жизненного цикла должна включать процедуры приемки материалов, изделий, результатов выполнения его элементов и составных частей. Количество испытаний и контрольных проверок, проводимых в ходе производственного процесса, зависит от влияния возможных несоответствий на последующие процессы.

Поскольку качество обслуживания гостей во многом определяется состоянием материальной базы гостиницы, в свою очередь зависящим от качества и своевременности технического обслуживания и ремонта, система качества должна включать положения:

• касающиеся вида и объема работ по поддержанию на должном уровне материальной базы;

• о предоставлении определенных льгот гостям при аварийном ремонте в номере.

Фаза управления устройствами для мониторинга и измерений предусматривает непрерывное поддержание в рабочем состоянии организационных возможностей, инструментальных средств измерения и текущего контроля параметров качества услуги в целях осуществления по установленному регламенту идентификации услуг, процессов их квалификации. При этом измерение само является процессом, который предусматривает использование материалов, выбор подходящих видов процедур измерения и соответствующего контрольного, измерительного и испытательного оборудования.