Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного обслуживания на основе менеджмента качества
4.1. Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов исо серии 9000
Понятие, принципы и стратегия внедрения международных стандартов ИСО 9000. Этапы внедрения международных стандартов менеджмента качества. Треугольник Джойнера: Одержимость качеством. Командный подход. Научный подход к управлению качеством.
Внедрение стандарта – это создание объекта в соответствии с требованиями стандарта с последующим официальным подтверждением соответствия требованиям. Поскольку действующего на гостиничных предприятиях менеджмента качества в соответствии с принципами ТQM еще нет, то процесс внедрения международных стандартов ИСО 9000 должен предусматривать:
переход к новому базису корпоративной культуры, обеспечивающему переход предприятия на принципы ТQM;
создание менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001 и подтверждение этого соответствия процедурой сертификации;
дальнейшее развитие менеджмента качества в соответствии с принципами ТQM, руководствуясь положениями стандарта ИСО 9004 без подтверждения процедурой сертификации на соответствие обязательным требованиям.
Менеджмент качества и корпоративная культура российских предприятий гостиничной отрасли далеки от базисного уровня, необходимого для перехода к ТQM. Следовательно, первый этап внедрения международных стандартов менеджмента качества – коренное преобразование собственной корпоративной культуры в направлении ТQM, после чего можно будет приступать к проработке и обеспечению соблюдения требований стандартов ИСО 9000.
Стратегические направления преобразования базиса корпоративной культуры обычно представляют с помощью так называемого треугольника Джойнера.
Одержимость качеством
Уменьшение
вариаций
Все как одна команда Научный подход к управлению
Одержимость качеством. Предприятие, все его сотрудники должны быть не просто увлечены, они должны быть одержимы качеством. Люди должны очень четко понимать критерии качества, а это возможно только в том случае, если каждый работник понял, что качество – это нужды, требования, желания (в том числе и очень часто, скрытые) потребителя, как внутреннего (партнера по текущей работе), так и внешнего (гостя). Для этого необходимо перенесение фокуса внимания на потребителя.
Качество динамично, это – гонка за быстро перемещающейся и меняющейся целью, это постоянный процесс улучшений. Всеобщее качество – это стиль компании и основа ее корпоративной культуры. Все это и составляет верхний угол треугольника Джойнера – главное направление преобразований компании.
Командный подход. Япония во время своих преобразований продемонстрировала новые для своего времени подходы, краткая суть которых заключается в следующем:
ставь общую для коллектива задачу;
разделяй на подзадачи, доступные подготовке персонала, доверяй полномочия;
обучай и помогай предотвратить ошибки;
объединяй людей так, чтобы они помогали друг другу в стремлении к общей цели – высшему качеству; все как одна семья, одна команда, хотя функции и конкретные задачи у всех разные: выигрывают все;
сотрудничество вместо внутренней конкуренции.
Научный подход к управлению качеством. Смысл научного подхода – в применении научных знаний для непрерывного улучшения качества, снижения издержек, повышения производительности труда. Реализация принципа непрерывного улучшения качества невозможна без научного подхода к менеджменту.
Модель качества, статистические методы, системный анализ – методологическая основа научного подхода к процессам управления качеством. Предмет и содержание научного подхода:
всепроникающий факторный анализ формирования качества в самом широком его понятии;
выявление и отработка методов управляющего воздействия на качество в целях обеспечения его стабильного роста.
Для гостиничных услуг особенно актуальными являются методы:
группового интервью;
исследования с помощью вопросников;
анализа и оценки способности продукции удерживать рынок;
творческого мышления (контрольные листки Осборна, мозговой штурм);
объединенного (системного) анализа;
структурирования функции качества.
Очень важны инструменты разработки стратегии бизнеса – методы оценки привлекательности продукции, рыночной позиции предприятия, факторов развития предприятия и т.п.
Все три стратегические направления – одержимость качеством, научный подход, работа командами – должны взаимодействовать между собой, обеспечивая в этом взаимодействии достижение единой цели, указанной внутри треугольника Джойнера – уменьшение вариаций, т.е. отклонений от оптимальных значений параметров материалов, комплектующих, продуктов, полуфабрикатов, процессов – всего, что прямо или косвенно связано с производством конечного продукта.
В современной теории менеджмента качества популярна «вирусная» теория нестабильности качества, в соответствии с которой почти невидимые изменения, вариации параметров исходных материалов, качества работы могут приводить к возникновению и передаче по технологической цепи снижения качества:
от поставщиков предприятия к самому предприятию-потребителю;
от исполнителя к исполнителю по технологическим цепочкам производства и управления вплоть до нарушения качества конечной продукции (гостиничной услуги).
Чтобы «сохранить здоровье» предприятие:
Во-первых, должно иметь развитую «иммунную» систему, защищающую производство от попадания «вируса» изменчивости извне. Эта система:
не должна допустить на предприятие изменчивые сырье, комплектующие, расходные материалы, продукты, полуфабрикаты;
уменьшить их вариабельность за счет входного контроля на своем предприятии и приемочного контроля на предприятиях-поставщиках, внедрения на них систем качества, а также за счет выбора поставщиков с минимальной вариабельностью поставляемой продукции.
Во-вторых, предприятие должно иметь систему внутреннего контроля и обеспечения снижения изменчивости собственных процессов, использующую соответствующие методы управления процессами, устанавливающую правила и стереотипы личного поведения, прежде всего точность во временных планах и поручениях, обеспечивающую минимум вариаций и отклонений от тех действий, которые от вас ждут.