Карта качества обслуживания (эталонная)

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнено неправильно	Исполнено правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1.	Безопасность проживания	Обслуживание недопустимо		+5
1.2.	Здоровая пища			+5
1.3.
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1.	Цвет униформы	- 2	0
2.2.	Цветовая гамма интерьера в номере	- 2	-1
2.3.
Раздел 3. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение
3.1.	Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	-1	+2
3.2.	Живая музыка в холле	0	-1	+1
3.3.
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1.	Общественные туалеты в холле	-3	-1	0
4.2.	Культура персонала		-3	0
4.3.

Карта качества может формироваться, в зависимости от решаемой задачи, для нормирования и оценки качества:

• отдельно взятой услуги;

• различных вариантов гостиничного цикла, например, для определенных категорий гостей, по сезонам и т.д.

3.3.3. Нормирование и оценка качества обслуживания на основе карты качества

При нормировании карта заполняется полностью (исключая затененные ячейки), при индивидуальной оценке в каждой строке заполняется лишь одна ячейка, соответствующая фактическому уровню восприятия элемента обслуживания.

Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или потребителя услуги) количественная оценка качества обслуживания УКОi – сумма оценок по всем строкам, полученная от конкретного эксперта или гостя.

Усредненные или средневзвешенные оценки качества (СУКО, СВУКО) получаются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки. В этом случае в каждую ячейку помещаются параметры функции распределения вероятностей индивидуальных оценок (для нормальной функции распределения это математическое ожидание и среднеквадратическое отклонение), а в качестве интегральных оценок берутся суммы математических ожиданий из ячеек карты качества.

Оценка качества обслуживания на основе данных, взятых только из карты качества, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной обстановки – гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.

Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического уровня на восприятие гостем предоставленного обслуживания и, следовательно, на оценку его качества – необходимо. С этой целью вводится коэффициент общего впечатления гостей от пребывания в гостинице.

Ков = СУО+1,

где: СУО – средний уровень отношений, рассчитанный как среднее алгебраическое значение оценок УОi восприятия одним гостем своего общего впечатления от проявленного к нему отношения и характера взаимоотношений обслуживаемого персонала.

УОi находится в интервале от +1 до -1. Нулевое значение УОi соответствует норме в понимании гостя – ни восторга, ни недовольства.

УОi =+1 соответствует самому высокому уровню оценки, УОi = -1 – самому низкому.

Усредненные и средневзвешенные оценки качества (СУКО, СВУКО) умножаются на этот повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на эффект восприятия гостями внутригостиничной обстановки.

Индивидуальная интегральная оценка общего (с поправкой на факторы внутригостиничной обстановки) качества обслуживания есть

УКi = УКОi (1+УОi)

Это – базовая формула, стержневая зависимость модели качества обслуживания, отражающая основное ее содержание.