3.2. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги

Процесс предоставления гостиничной услуги. Принятие решения потребителем: осознание проблемы; поиск альтернатив; оценка альтернатив; получение услуги размещения; последующая оценка. Оценка гостем качества услуги. Субъективное восприятие качества услуги: личные стандарты качества жизни; прошлый опыт; воспоминания; процесс оказания услуги; эмоциональный настрой гостя. Структура восприятия услуги: Содержание услуги. Качественная характеристика содержания элемента обслуживания

Процесс предоставления гостиничной услуги в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги, и завершается окончательным расчетом и отъездом из гостиницы. Понимать поведение, постоянно меняющиеся потребности и желания гостя и гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции – очень важная способность и непременное условие конкурентоспособности и экономическое процветание гостиничного предприятия.

3.2.1. Как потребители принимают решения

Потребители гостиничных услуг при выборе услуги принимают два типа решений:

• решение общего выбора – на гостинице какой категории следует остановить свой выбор;

• окончательное решение – о выборе конкретной гостиницы в пределах выбранной категории.

Гостиничное предприятие изначально должно создаваться под определенный сегмент потребительского рынка. За предпочтения потребителя, принимающего окончательное решение, идет острая конкурентная борьба. Побеждает тот, кто лучше понимает потребности гостя, умеет гибко на них реагировать. Эффективным средством анализа потребностей гостя является модель его поведения, состоящая из пяти этапов:

Первый этап. (Осознание проблемы). Потребитель испытывает потребность и пытается ее удовлетворить. Возникает проблема поиска подходящей гостиницы.

Второй этап (Поиск альтернатив). Общий выбор. Информация для общего выбора – справочники, путеводители, каталоги туристских фирм и гостиниц.

Третий этап. (Оценка альтернатив). Выбор конкретной гостиницы конкретного класса. Опытные отельеры, чтобы выбор был сделан в их пользу. Включают в справочники и каталоги данные о своих услугах, привлекающие внимание возможно большего числа потенциальных гостей, предоставляют скидки определенным категориям гостей (молодоженам, детям, учащимся в неканикулярный период и т.п.) и даже бесплатное обслуживание.

Четвертый этап (Получение услуги размещения). Чем проще процесс оформления, тем больше удовлетворение гостя. Зарубежные гостиницы для этого используют даже закрытые автостоянки, позволяющие осуществлять оформление гостей, еще сидящих в машине. Быстрое, и в то же время спокойной оформление всех формальностей, расчеты по кредитным карточкам и многое другое призваны создать максимум удобств и впечатление солидности и надежности данной гостиницы.

Пятый этап. ( Последующая оценка). Для гостиницы положительный результат процесса принятия потребителем решения в его пользу должен быть дополнен положительной оценкой качества оказанных услуг после его отъезда из гостиницы, тогда этот гость приедет повторно, сам станет постоянным клиентом и будет рекомендовать гостиницу своим друзьям и знакомым.