ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИСТСКОГО И ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА (ИНСТИТУТ)

ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ МОСКВЫ»

Кисловодский филиал

к.филос.н. Кольчугина Т.А.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ Учебное пособие

Специальность № 230500

«Социально-культурный сервис и туризм»

Специализация «Гостиничный сервис»

Кисловодск,

2005г.

Учебное пособие подготовлено

доц. кафедры «Сервиса», к.филос.н. Кольчугиной Т.А.

Рецензенты:

1. ______________ к.э.н., проф, В.В.Александров

2. ______________ к.б.н., доцент Б.В.Медяник.

Учебное пособие утверждено на заседании кафедры «Туристский и гостинично-ресторанный сервис»

(протокол № ______ от _____________)

Учебное пособие утверждено на заседании научно-методического совета (протокол № _______ от ________________)

Кольчугина Т.А.

Управление качеством услуг в гостинице: учебное пособие. – Кисловодск, 2005. – 67 с.

© Кисловодский филиал ГОУ ВПО МАТГР, 2004

Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………..…………………………………………………………….5

Глава I. Управление качеством на основе стандартов исо (iso)…6

1. Исторические аспекты и динамика внедрения стандартов качества………...6

2. Актуальность внедрения стандартов качества в Российском бизнесе……….7

3. Основные принципы и задачи системы управления качеством……………...8

4. Всеобщее управление качеством – «TOTAL QUALITY MANAGEMENT»...9

Глава II. Системы сертификации качества. Премии в области

КАЧЕСТВА…………………………………………………………………......11

1. Система сертификации качества Б.А.Минина……………………………… 11

2. Премия правительства Российской Федерации в области качества………...13

3. Программа «100 лучших товаров России». Номинация «Услуги»………….17

4. Национальная премия США имени Малкома Болдриджа…………………...18

Глава III. Особенности управления качеством гостиничных

УСЛУГ………………………………………………………………………...21

1. Основные характеристики услуг. Отличия услуги от товара. Качество

услуг гостиниц и других средств размещения……………………………….21

2. Поведение гостя в процессе выбора и получения услуги…………………..22

3. Модель качества обслуживания………………………………………………26

4. Корпоративная культура гостиничного предприятия……………………….30

Глава IV. Внедрение международных стандартов гостиничного

ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА……...33

1. Общая стратегия внедрения менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000………………………………………………………………...33

2. Программа базисных преобразований корпоративной культуры и

перехода на международные стандарты гостиничного обслуживания……..35

4.3. Роль руководства предприятия в переходе на международные стандарты гостиничного обслуживания…………………………………………………..47

4.4. Служба качества………………………………………………………………..50

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ «СЛУЖБА КАЧЕСТВА»…………………………..56

Типовые задания к контрольной работе для студентов

заочного отделения…………………………………………………………....56

Примерные вопросы к экзамену…………………………………………..59

АНКЕТА ДЛЯ ОЦЕНКИ ЗНАЧИМОСТИ ФАКТОРОВ ВЛИЯНИЯ НА ОТНОШЕНИЕ К ТРУДУ……………………………………………………………...61

ФРАНКФУРТСКАЯ ТАБЛИЦА (извлечения)……………………………………….61

Глоссарий…………………………………………………………………………..63

ЛИТЕРАТУРА…………………………………………………………………………67

Введение

Учебное пособие по дисциплине «Управление качеством услуг в гостинице» рекомендовано для студентов, обучающихся по специальности 230507 «Социально-культурный сервис и туризм», специализация «Гостиничный сервис» и составлены в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта и утвержденной учебной программой по дисциплине «Управление качеством услуг в гостинице». В учебном пособии содержится современный дидактический материал, задания к контрольным работам, вопросы к экзамену, рекомендуемая литература, глоссарий.

По итогам изучения дисциплины специалист должен:

Знать:

• основные международные и российские документы, регламентирующие вопросы сертификации качества услуг и принципы государственной политики в области качества;

• основные понятия и определения, касающиеся управления качеством гостиничного обслуживания;

• требования, предъявляемые к предприятиям туристской и гостиничной отрасли для получения сертификата качества;

• порядок обеспечения контроля качества товаров и услуг гостиничного предприятия;

• принципы внедрения международных стандартов гостиничного обслуживания на основе менеджмента качества;

• технологию внедрения системы качества на предприятиях гостиничной отрасли.

Уметь:

• подготовить документы для проведения сертификации качества услуг средств размещения;

• разработать карту качества гостиничных услуг;

• провести аудит качества услуг гостиничного предприятия;

• составить акт внутренней аудиторской проверки соответствия качества услуг, предоставляемых гостиницей;

• заполнить бланки контрольных листов и протоколов о несоответствии услуг заявленным нормативным требованиям.

Иметь представление:

• об организации управления качеством услуг на передовых предприятиях гостиничной индустрии Европы, Америки, Японии и России;

• о современных подходах и изучению международного опыта внедрения систем качества и путях его внедрения в гостиничный российский бизнес.

Уметь использовать:

• нормативные документы в организации работы гостиничного предприятия по организации системы качества услуг;

• инновационные технологии в организации повышения качества внутренней среды предприятия;

• психологию покупателя в изучении и организации продаж гостиничного продукта.