Питання та завдання для самоконтролю

1. Що включає поняття “імідж”?

2. В чому полягає суть іміджу організації?

3. Дайте характеристику іміджу як основи успіху ділової людини.

4. Охарактеризуйте зовнішні та внутрішні чинники іміджу ділової людини.

5. Яку роль відіграє самооцінка у формуванні іміджу?

6. Як впливає зовнішній вигляд на імідж ділової людини?

7. Що притаманно зовнішньому вигляду ділового чоловіка?

8. Охарактеризуйте складові зовнішнього вигляду ділової жінки.

9. Що слід розуміти під поняттям “манери ділової людини”?

10. Поміркуйте над іміджем своєї професії.

11. Перевірте себе використавши тест (Додаток 15).

Тема 9. Особливості ділового спілкування та етикету в різних країнах план

1. Етика та етикет ділового спілкування у Північно-Американських країнах

2. Етика та етикет ділового спілкування у країнах Європи.

3. Етика та етикет ділового спілкування у країнах Сходу та Південно-Східної Азії.

Література: 1; 7.С.177-210; 26.С.177-200; 40.С.37-59; 65; 87; 88.

Етика та етикет ділового спілкування в Північно-Американських країнах (Сполучені Штати Америки, Канада, Латинська Америка). Якщо ваш діловий партнер із США: не витрачайте час на формальності, одразу хапайте бика за роги, атакуйте партнера, бо він не залишить від вас живого місця, оскільки американці ще з дитинства виховують у собі бійцівські якості, уперто відстоюють свої особисті права й інтереси, через це в євро - азійському світі вважаються агресивними і грубими; сприймайте яка належне, якщо американці ставлять багато запитань, інколи навіть особистого характеру, звертаються до вас просто на ім'я, навіть якщо є різниця у віці і статусі, при цьому розмовляючи досить голосно - британська манера говорити притишеним голосом вважається в них шепотінням і викликає антипатію та підозру.

Етика та етикет ділового спілкування в країнах Європи (Велика Британія, Франція, Італія, Скандинавія, Нідерланди, Німеччина, Греція, Іспанія). Якщо ваш діловий партнер з Європи: не витрачайте час, щоб умовити англійця зробити щось, якщо для цього потрібно буде порушити інструкцію. Жодні апеляції до здорового глузду, логіки ситуації вам не допоможуть; на переговорах iз представниками туманного Альбіону якомога частіше підкреслюйте свої симпатії до британського народу, його ідеалів і традицій та домашніх тварин, яких англійці обожнюють; будьте готові до того, що німці зі своєю педантичністю вимагатимуть під час укладання угод довжелезного гарантійного періоду, на випадок постачань низькоякісного товару, а також величезних штрафів на випадок невиконання умов; не призначайте вашу зустріч з іспанцем опівдні - це час сієсти; ділові розмови в країні кориди починайте з погоди, спорту і місцевих пам’яток - іспанці дуже люблять поговорити і свої справи ведуть не надто динамічно; не дратуйтеся, якщо француз запізниться на зустріч - вони не зовсім пунктуальні, причому чим вищу посаду займає людина, тим пізніше приходить на зустріч. Однак, це зовсім не завадить їй скрупульозно вивчити всі аспекти справ; пам’ятайте, що французи часто перебивають співрозмовника - швидкість їхньої мови чи не найбільша у світі. Крім того, вони настільки впевнені у своїй інтелектуальній перевазі, що іноді ледве приховують ворожість до “варварів” з інших країн.

Етика та етикет ділового спілкування в країнах Сходу та Південно-Східної Азії (Ізраїль, Ближній Схід, Китай, Японія, Туреччина). Якщо ваш діловий партнер з арабського Сходу: будьте готові до того, що арабське привітання - це ціла церемонія, яка супроводжується розпитуванням про ваше здоров'я і стан справ. Не варто докладно відповідати. Це всього лиш звичайна арабська форма ввічливості; під час ділової зустрічі не вимагайте від другої сторони відповісти «так» чи «ні»: арабський етикет забороняє бути категоричним. Прямолінійним відповідям араби віддають перевагу туманним виразам на кшталт: «Як буде завгодно Аллахові».

Якщо араб відмовляється від угоди, те зробить це дуже дипломатично і завуальовано. Якщо ваш діловий партнер з Японії: щоб зав'язати стосунки з японською компанією, не надсилайте їй письмові пропозиції - вони залишаться без відповіді. Краще за все звернутися до посередника. Всі ділові листи супроводжуйте детальною інформацією про вашу фірму японською мовою. Партнерам будуть необхідні дані про асортимент вашої продукції, історію фірми і навіть прізвища та посади провідних спеціалістів плюс біографія керівника; не надто радійте, коли японець щохвилини на ваші слова каже “хай” (“так”). Це зовсім не означає, що він згоден з вами, а означає: “Я уважно вас слухаю, продовжуйте”; ніколи не тисніть і не погрожуйте - це далеко найкращий не засіб домогтися від них вчинку; не вважайте, що справу залагоджено, якщо японець поведе вас у дорогий ресторан з кабаре, а потім на гульню в японському готелі з великою кількістю псевдогейш. Навіть якщо він не зацікавлений у вашій пропозиції, все одне приділятиме вам багато уваги.Однак наступного дня одразу ж забуде про свого гостя і усі учорашні витрати спише на збитки виробництва.

Якщо ваш діловий партнер з Китаю: прискіпливо готуйтеся до переговорів: китайці дуже уважно ставляться до предмета обговорення і включають у склад своєї “делегації” значну кількість експертів; бажано, щоб на ваших візитках був китайський варіант тексту - так ви виявите свою повагу; будьте готові до того, що китайці обов’язково шукатимуть у вашій делегації “свого” - людину, схильну симпатизувати китайській стороні, щоб далі через неї різноманітними засобами впливати на ваші позиції; будьте обережні з критикою - китайці не люблять її в присутності співвітчизників. Докір викажіть компаньйонові без свідків. Для теми 9 використані матеріали з джерела [Якщо ваш діловий партнер…“ ГК” - №13, березень 2000р. http://www.gc.lviv.ua/gc/2000-13/index.html ].

Ситуація 7.

Якщо ваш діловий партнер…

… з арабського Сходу:

• будьте готові до того, що арабське привітання – це ціла церемонія, яка супроводжується розпитуванням про ваше здоров’я і стан справ. Не варто докладно відповідати. Це всього лиш звичайна арабська форма ввічливості;

• під час ділової зустрічі не вимагайте від другої сторони відповісти “так” чи “ні”: арабський етикет забороняє бути категоричним. Прямолінійним відповідям араби віддають перевагу туманним виразам на кшталт: “Як буде завгодно Аллахові”. Якщо араб відмовляється від угоди, то зробить це дуже дипломатично і завуальовано.

http://www.gc.lviv.ua/gc/2000-13/index.html

“ГК” - №13, березень 2000р.

Питання до ситуації:

1. Вкажіть особливості арабського привітання .

2. Чому араби не дають конкретних відповідей ?

3. Якім чином арабський партнер буде відмовлятися від угоди?

Ситуація 8.

Якщо ваш діловий партнер…

… з Японії:

• щоб зав’язати стосунки з японською компанією, не надсилайте їй письмові пропозиції – вони залишаться без відповіді. Краще за все звернутися до посередника. Всі ділові листи супроводжуйте детальною інформацією про вашу фірму японською мовою. Партнерам будуть необхідні дані про асортимент вашої продукції, історію фірми і навіть прізвища та посади провідних спеціалістів плюс біографія керівника;

• не надто радійте, коли японець щохвилини на ваші слова каже “хай” (“так”). Це зовсім не означає, що він згоден з вами, а означає: “Я уважно вас слухаю, продовжуйте”;

• ніколи не тисніть і не погрожуйте – це далеко не найкращий засіб домогтися від них поступок;

• не вважайте, що справи залагоджено, якщо японець поведе вас у дорогий ресторан з кабаре, а потім на гульню у японському готелі з великою кількістю псевдогейш. Навіть якщо він не зацікавлений у вашій пропозиції, все одно приділятиме вам багато уваги. Однак наступного дня одразу ж забуде про свого гостя і всі вчорашні витрати спише на збитки виробництва.

http://www.gc.lviv.ua/gc/2000-13/index.html

“ГК” - №13, березень 2000р.

Питання до ситуації:

1. Чому не треба надсилати японським компаніям письмових пропозиції?

2. Якій зміст позитивного відношення японців до співрозмовників?

Ситуація 9.

Якщо ваш діловий партнер…

… з Китаю:

• прискіпливо готуйтеся до переговорів: китайці дуже уважно ставляться до предмета обговорення і включають у склад своєї “делегації” значну кількість експертів;

• бажано, щоб на ваших візитках був китайський варіант тексту – так ви виявите свою повагу;

• будьте готові до того, що китайці обов’язково шукатимуть у вашій делегації “свого” – людину, схильну симпатизувати китайській стороні, щоб далі через неї різноманітними засобами впливати на ваші позиції;

• будьте обережні з критикою – китайці не люблять її у присутності співвітчизників. Докір викажіть компаньйонові без свідків.

http://www.gc.lviv.ua/gc/2000-13/index.html

“ГК” - №13, березень 2000р.

Питання до ситуації:

1. Чому китайці включають у склад своєї “делегації” значну кількість експертів?

2. Для чого на візитках необхідний китайський варіант тексту?

3. Що роблять китайці для впливу на позиції партнеру?

4. Чому треба виказувати свій докір китайському компаньйонові без свідків?

Ситуація 10.

Якщо ваш діловий партнер…

… з Європи:

• не витрачайте час, щоб умовити англійця зробити щось, якщо для цього потрібно буде порушити інструкцію. Жодні апеляції до здорового глузду, логіки ситуації вам не допоможуть;

• на переговорах iз представниками туманного Альбіону якомога частіше підкреслюйте свої симпатії до британського народу, його ідеалів і традицій та … домашніх тварин, яких англійці обожнюють;

• будьте готові до того, що німці зі своєю педантичністю вимагатимуть під час укладання угод довжелезного гарантійного періоду, застави на випадок поставок низькоякісного товару, а також величезних штрафів на випадок невиконання умов;

• не призначайте вашу зустріч з іспанцем опівдні – це час сієсти; ділові розмови у країні кориди починайте з погоди, спорту і місцевих пам’яток – іспанці дуже люблять поговорити і свої справи ведуть не надто динамічно;

• не дратуйтеся, якщо француз запізнється на зустріч – вони не зовсім пунктуальні, причому часом що вищу посаду займає людина, то пізніше приходить на зустріч. Однак, це зовсім не завадить їй скрупульозно вивчити всі аспекти справи;

• пам’ятайте, що французи часто перебивають співрозмовника – швидкість їхньої мови чи не найбільша в світі. Крім того, вони настільки впевнені у своїй інтелектуальній перевазі, що іноді ледве приховують ворожість до “варварів” з інших країн.

http://www.gc.lviv.ua/gc/2000-13/index.html

“ГК” - №13, березень 2000р.

Питання до ситуації:

1. Яких тварин обожнюють англійці?

2. Які вимоги до ділових справ характерні для німців?

3. Чому не треба призначати ділову зустріч з іспанцем опівдні?

4. З чого починається ділова розмова у країні кориди?

5. Чому запізняються на ділові зустрічі французи?

Ситуація 11.

Якщо ваш діловий партнер…

… iз США:

• не витрачайте час на формальності, одразу хапайте бика за роги, атакуйте партнера, бо він не залишить від вас живого місця, оскільки американці ще з дитинства виховують у собі бійцівські якості, вперто відстоюють свої особисті права й інтереси, через це в євро – азійському світі вважаються агресивними і грубими;

• сприймайте як належне, якщо американці ставлять багато запитань, інколи навіть особистого характеру, звертаються до вас просто на ім’я, навіть якщо є різниця у віці і статусі, при цьому розмовляючи досить голосно – британська манера говорити притишеним голосом вважається у них шепотінням і викликає антипатію та підозру.

“ГК” - №13, березень 2000р.

Питання до ситуації:

1. Чому американці в євро – азійському світі вважаються агресивними і грубими?

2. Чому британська манера говорити притишеним голосом вважається у ділових партнерів iз США шепотінням і викликає антипатію та підозру?

НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

В каждой стране и у каждого народа существуют свои

традиции и обычаи делового общения и деловой этики.

Важны ли они при встрече представителей разных

культур? С одной стороны, интенсивность делового

общения в современном мире приводит к «размыванию»

национальных границ, формированию единых норм и

правил. Развитие международных связей, обмены в

области культуры, науки, образования ускоряют этот

процесс. С другой стороны, национальным

особенностям отводят одно из центральных мест в

международном деловом общении. Исследователи

отмечают, что обычно при значительном совпадении

интересов сторон, т.е. при сотрудничестве,

национальные различия не замечаются, но стоит

возникнуть конфликту, как они начинают играть важную

роль. Поэтому знание национальных особенностей

может служить своеобразным ориентиром возможного

поведения партнера.

Соединенные Штаты Америки

Американская культура сравнительно молода по

сравнению со многими европейскими, азиатскими или

ближневосточными культурами. Американцы оказали

значительное влияние на стили ведения переговоров во

всем мире. Вторую половину ХХ столетия иногда

называют «эрой переговоров», она совпала с ростом

влияния США на развитие международных деловых,

экономических и политических отношений. Американцы

внесли значительный элемент демократизма и

прагматизма в практику делового общения.

Национальными особенностями делового общения с

американскими партнерами являются:

– американцы – личности. Индивидуальность и права личности – это самое главное для американца. Это качество можно расценить как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев относиться с уважением к

другим личностям и настаивать на равноправии;

– они самостоятельны и независимы. С раннего

детства американцы привыкают «крепко стоять на своих

ногах», т.е. надеяться только на себя. Американцы –

прямые люди, ценят в людях честность и откровенность,

быстро переходят к сути разговора и не тратят время

на формальности;

– американцы предпочитают удобную повседневную

одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально,

даже если между собеседниками большая разница в

возрасте и общественном положении;

– американцы обожают соревноваться, очень ценят

достижения, рекорды, постоянно соревнуются друг с

другом;

– американцы дружественны, но по-своему. Они

«ранжируют» дружбу и выделяют «друзей по работе»,

«друзей по спорту», «друзей по отдыху», «друзей семьи».

Однако американцы тоже могут быть верными и

преданными друзьями;

– американцы считаются материалистами. «Успех»

часто измеряется количеством заработанных денег.

Однако среди американской интеллигенции достаточно

людей, которые отвергают такой подход;

– американцы энергичны. Это общество отличается

высокой активностью, движением, переменами. Со

школьной скамьи в детях одобряется напористость,

умение ставить и добиваться целей, жестко отстаивать

интересы представляемых ими компаний;

– деловой американец по своему характеру не

мелочен и не педантичен. Но он понимает, что для

организации любого дела нет мелочей. Поэтому к

переговорам он готовится тщательно, с учетом всех

элементов, от которых зависит успех дела;

– американцы берегут время и ценят 148

пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и

живут по расписанию. Они точно приходят на

назначенную встречу;

– на переговорах представители США, как правило,

обладают достаточно сильной позицией, поэтому

американцы довольно настойчиво пытаются

реализовать свои цели, могут и любят «торговаться».

Большое внимание при решении проблем американцы

уделяют увязке различных вопросов – «пакетным»

решениям;

– демократизм американцев в деловом общении

проявляется в стремлении к неформальной атмосфере

при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от

строгого следования протоколу. Между членами

американской делегации довольно распространены

партнерские отношения. Часто они обращаются друг к

другу по имени независимо от возраста и статуса.

Аналогичное обращение возможно и к зарубежным

партнерам. Это означает, что отношения имеют не

только деловой, но и дружеский характер. Американцы

ценят и хорошо реагируют на шутки, стараются

подчеркнуть дружелюбие и открытость;

– стиль делового общения отличает

профессионализм. В американской делегации трудно

встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых

вопросах;

– американский стиль ведения переговоров, деловых

бесед может оцениваться партнерами как слишком

напористый, агрессивный, грубый, а их стремление к

неформальному общению порой интерпретируется как

фамильярность. На этой почве не исключено

непонимание, вплоть до конфликтных ситуаций;

– американцы предпочитают крупные сделки и

склонны подчеркивать масштабы деятельности,

оборота, размеры и т.п. своей фирмы;

– американцы оформляют свой офис таким образом,

чтобы представить более полную информацию о фирме 149

и достигнутых успехах;

– общение в неформальной обстановке в США –

обычная вещь. За столом следует избегать разговора о

политике и религии. Американская нация озабочена

своим здоровьем. Спиртного потребляют очень мало, в

основном пьют пиво и коктейли. Тосты не приняты.

Поднимая бокал со спиртным, американцы говорят

просто «чиэз» или «прозит».

Если вас пригласят в дом, это значит, что хозяину это

очень важно. Принесите в качестве подарка бутылку

вина или сувенир.

Великобритания

Англичанам присущи такие черты, как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и

необщительными с незнакомыми людьми.

Независимость, граничащая с отчужденностью, – основа человеческих отношений в Британии. Английская натура склонна к выжиданию и неторопливым поискам

компромисса между верой и сомнением. У англичан высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру, не терпят хитрости и коварства.

Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Отсюда склонность избегать категорических утверждений или отрицаний, используя при этом разнообразные вводные обороты типа: «Мне кажется», «Я думаю», «Возможно» и т.д. Как отмечает Всеволод Овчинников, «англичанин, вместо того, чтобы обозвать кого-либо дураком, заметит, что человек этот не выглядит особенно умным».

При всей своей приветливости и доброжелательности, готовности помочь, пойти навстречу, выручить из беды англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов. Здесь они не допускают снисхождения ни к себе, ни к другим. Зато ссылка на принципы честной игры, апелляция к чувству справедливости, высоко развитому у англичан, производит на них неотразимое впечатление.

Переговоры с английскими фирмами следует начинать только после тщательной подготовки и согласования. Традиционно они начинаются с обсуждения погоды, спорта и т.д. Англичане принимают решение медленнее, чем, например, французы. На честное слово англичан можно положиться. К переговорам англичане подходят с большой долей

прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах может быть найдено наилучшее решение. Они достаточно гибки и охотно

откликаются на инициативу противоположной стороны, стараясь избегать острых углов во время переговоров.

Пунктуальность в Великобритании – жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече, в дальнейшем англичане довольствуются простым

устным приветствием. Иностранец, привыкший считать, что молчание – знак

согласия, часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако на самом деле умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, далеко не всегда означает в Британии согласие.

Просто англичане считают самообладание главным достоинством человеческого характера. Собаки и кошки в Великобритании пользуются

большой заботой и вниманием. Национальной страстью англичан является

садоводство, излюбленными темами также являются погода, спорт, домашние животные. Англичане не любят, когда за столом возникают локальные разговоры. Ваша

речь должна быть обращена ко всем присутствующим, и все должны слушать того, кто говорит. В разговорах за столом лучше избегать таких тем, как жизнь королевской семьи, религия, Северная Ирландия, частная жизнь и деньги. Приглашение в дом следует рассматривать как знак особого расположения. Если такое приглашение

последует, то в день визита не забудьте послать с посыльным хозяевам дома цветы, шоколад и вино. В гостях не следует обращаться к незнакомым людям, пока вы им не представлены. В английском доме не принято целовать руки женщинам и обмениваться визитными карточками.

Дарить представителям британских деловых кругов можно только какую-нибудь мелочь – зажигалки, календари, записные книжки, фирменные авторучки, а на Рождество– алкогольные напитки. Более дорогой подарок считается взяткой и расценивается как

средство давления на партнера. Не забывайте посылать деловым партнерам поздравительные открытки к праздникам – англичане высоко ценят такие знаки внимания.

Германия

Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, ережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности.

Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.

Время предстоящей встречи обязательно согласовывается. Это можно сделать по телефону. Разговор по телефону начинается с представления. Все обещания, данные в процессе телефонного разговора, как правило, выполняются.

Немецкие служащие достаточно строго относятся к выбору одежды. Основной вид одежды – строгий деловой костюм, преимущественно двубортный.

Необходимо обращать внимание на выбор обуви и не надевать к любому костюму светлые ботинки. Своей пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег, что в свою очередь благотворно скажется на микроклимате на

переговорах. Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.

Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы

последовательно один за другим.

При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Они могут требовать предоставления значительного гарантийного периода на поставляемый к ним товар, а также залога на случай поставок недоброкачественного товара.

Во время переговоров немцы могут вести себя достаточно жестко, при этом они предоставляют очень хорошие условия для их ведения: помещение, необходимое оборудование. В ходе переговоров немцы довольно профессиональны и официальны. Они обычно ожидают от вас того же. Обращаться следует по фамилии, например, «господин Шмидт» (а если есть титул– то с указанием титула), а не по имени, как принято у американцев. Во время официальных встреч немцы, как и японцы, довольно консервативны в одежде.

Если вас в перерыве переговоров пригласили в ресторан, то не забудьте, что, во-первых, счета в ресторане иногда оплачиваются раздельно: приглашающими и приглашенными. Во-вторых, за столом следует пить, только когда хозяева произнесут традиционное «Прозит!». Наконец, в-третьих, следует избегать разговоров политического характера.

В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если же такое приглашение последует, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома, только не ярко-красные розы – это знак страстной любви.