Глава 8 Управление качеством
8.1 Система менеджмента качества
Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.
Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.
Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2008 качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.
Свойством - объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.
Дефект - это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.
Брак - это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.
Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука - квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.
В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.
Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.
Затраты на качество обычно делятся на следующие категории (рисунке 36):
- затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;
- затраты на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
- внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);
- внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери);
Рисунок 36 - Составляющие затрат на качество
Сегодня производители стремящиеся поднять свою репутацию и победить в конкурентной борьбе, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта.
Переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией и борьбой за доверие потребителя заставит производителей и продавцов шире использовать методы и правила стандартизации, метрологии и сертификации в своей деятельности для обеспечения высокого качества продукции и услуг.
Успех бизнеса определяется, прежде всего, качеством продукции и услуг, поэтому качество является основным фактором реализации товара по выгодной цене, а овладение методами обеспечения качества, , является одним из главных условий выхода на рынок с конкурентоспособной продукцией (услугой), а значит и коммерческого успеха.
Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.
С конкуренцией тесно связано и понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность – способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как к продукции, так и к услугам.
Конкурентоспособность товара характеризуется тремя группами показателей:
- полезностью (качество, эффект от использования и т.п.);
- определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.);
- конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.).
Параметры конкурентоспособности продукции подразделяются на
- нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству),
- технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.),
- экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления)
- организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).
Различие между понятиями «управление» и «качество»
Система менеджмента качества является частью системы управления организации, которая ориентирована на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий ее заказчиков. Цели качества дополняют другие цели организации, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды.
Различные части системы управления организации могут быть объединены вместе с системой менеджмента качества, в единую, связующую унифицированную систему управления, использующую общие элементы. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодополняющих целей и оценку эффективности.
Система управления организации может быть оценена в сравнении с собственными требованиями к ней. Система управления может также быть проверена на соответствие требованиям международных стандартов, таких как ИСО 9001 и ИСО 14001. Эти аудиты системы управления могут быть проведены отдельно или совместно.
Успешное управление и функционирование организации требует управления в систематической и видимой форме. Успех может быть результатом от внедрения и поддержания системы управления, которая разработана для постоянного улучшения выполнения работ, путем ее направленности на нужды всех заинтересованных сторон. Управление организацией охватывает менеджмент качества наряду с другими дисциплинами управления.
В стандартах ИСО серии 9000 2008 года идентифицированы следующие восемь принципов менеджмента качества, способствующие достижению целей качества:
1) организация, сфокусированная на заказчика - организации зависят от своих заказчиков и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять требования заказчика и стараться превосходить ожидания заказчика;
2) руководство - руководители устанавливают единство цели, направления и внутреннюю окружающую среду организации. Они создают окружение, в котором люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации;
3) вовлечение людей - служащие всех уровней - это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации;
4) процессный подход - желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующие ресурсы и деятельности управляются как процесс;
5) системный подход к управлению - идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации;
6) постоянное улучшение - постоянное улучшение является неизменной целью организации;
7) подход принятия решений, основанный на фактах - эффективность решений основывается на логическом и интуитивном анализе данных и информации;
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками - взаимовыгодные отношения между организацией и ее поставщиками повышает способность обоих организаций по созданию ценности.
Принципиально новым в стандартах ИСО серии 9000 2000 года является:
- применение процессного подхода в управлении организацией;
- акцент на постоянное и непрерывное улучшение.
На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.
Главная установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это.
Кроме того, был разработан комплекс стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В них существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание к удовлетворению разнообразных потребностей персонала компаний.
Согласно новой редакции стандартов ИСО серия 9000:2008, система менеджмента качества – это управляющая система, используемая руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами. Во главу угла ставится цель существования компании, которая разрабатывает систему стратегического планирования и средства реализации планов в течение года с действиями по внедрению изменений и управлением процессами и ресурсами. Система менеджмента качества всегда должна быть составной частью общей системы управления и руководства организацией.
Стандарт ИСО 9001:2008 может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки организации выполнения требований потребителей и своих собственных.
Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рисунок 37) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.
Рисунок 37- Петля качества
Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.
Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деминга показана на рис. 38 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).
Рисунок 38 - Цикл Деминга