354 Раздел V. Культура письменного делового общения

Глава 4. Типология служебных документов. Деловые письма 355

Письмо-претензия (рекламация) — коммерческий документ, представляющий собой выражение претензий к стороне, нару­шившей принятые на себя по контракту обязательства, и требо­вание возмещения убытков. Рекламация может быть предъявле­на в отношении качества и количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий контракта (договора).

Рекламация должна содержать: основания для предъявления претензии; доказательства - ссылки на нормативные акты, доку­менты (акт экспертизы, акт приемки и т. д.); конкретные требова­ния стороны, предъявляющей претензию (например, требование замены некачественного товара качественным; требование уцен­ки товара и т. д.).

При составлении текста рекламации используются следую­щие стандартные модели:

К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что...

К нашему огромному сожалению, условия контракта Вами не выполнены.

Мы официально заявляем Вам рекламацию на...

Наши клиенты заявили рекламацию на...

При приемке товара были обнаружены следующие недостат­ки:...

Сумма причиненного ущерба составляет руб. (прописью).

Акт экспертизы определяет, что...

Это дает нам право обратиться в арбитраж.

Образец пи сьма -претензи и

Согласно договору № 4/56 от 12.01.2004, Ваша организация должна была поставить нам продукцию на сумму 380 млн руб. к 24.04.2004. В свя­зи с недопоставкой продукции у нас возникли убытки от уменьшения объ­ема производства.

В соответствии с договором (п.9.2) Вам надлежит уплатить неустойку в размере 8% от стоимости недопоставленной продукции.

Признанную сумму просим перечислить на наш расчетный счет.

Приложение: 1. Расчет неустойки на 1 л. в 1 экз.

2. Расчет убытков на 3 л. В 1 экз.

3. Документы, подтверждающие причинение убытков, на 6 л. в 2 экз.

4. Накладная от №

5. Счет от

Директор Ю.В. Громов

Главный бухгалтер Е.Н. Суворова

Ответ на рекламацию содержит сообщение о том, что пре­тензия принята к рассмотрению; претензия удовлетворяется полностью или частично (с указанием срока и способа ее удов­летворения); денежная оплата произведена (с указанием суммы, номера и даты платежного поручения); претензия отклоняется (полностью или частично) с указанием мотивов отказа с соответ­ствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Стандартные модели ответа на рекламацию:

Приносим свои извинения за...

Подтверждаем получение Вашего письма от... Сообщаем, что Ваша рекламация удовлетворяется (принята к рассмотрению)...

В удовлетворение Вашей претензии №... от... переводим на Ваш счет...

Ваша претензия признана необоснованной.

Считаем требуемую Вами скидку преувеличенной.

Образец письма — ответа на рекламацию

Мы получили Ваше письмо от..., в котором Вы обращаете наше внима­ние на задержку в поставке тракторов по контракту №...

Заверяем Вас, что мы принимаем действенные меры к отгрузке това­ров в срок, оговоренный в контракте.

О дате отгрузки товара уведомим Вас по телексу.

С уважением

(подпись)

Коммерческое послание помимо ясности и точности изло­жения должно отличаться также определенной воздействующей силой, в связи с чем при составлении текста письма должны Учитываться психологические факторы его восприятия адреса­том. Элементами такого рода воздействия являются этикетные Фразы и конструкции не только создающие определенные рам-