5. Технология общения с клиентом: активное слушание, эмпатия

Эффективность взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от эмпатического видения проблемы. По определению Российского Энциклопедического словаря, эмпатия — особый способ понимания другого человека, заключающийся в сопереживании его эмоциональному состоянию; постижение через проникновение, вчувствование в его переживания. Проявлять эмпатию — значит принимать во внимание линию поведения другого (относиться к ней сочувственно), при этом собственную линию можно строить по-своему.

Обычно выделяют два типа эмпатии:

— интеллектуальную, когда люди обмениваются мыслями друг с другом и встречают при этом понимание;

— эмоциональную, когда речь идет о чувствах, которые не обязательно могут быть выражены словами.

Для установления контакта необходимо присутствие обоих типов эмпатии при условии их равнозначности.

В практике социальной работы следует различать такие понятия, как эмпатия и симпатия. Эмпатия подразумевает активное вживание в чувства другого человека, позволяющее понимать их и испытывать самому. Симпатия дает возможность понять чувства другого человека, однако сами чувства остаются нашими собственными.

В случае если проблема уже знакома социальному работнику, он может прибегнуть к искусственной эмпатии, проявляя понимание и полагая, что именно это от него ожидается. Однако подобный тип искусственной поддержки и искусственного понимания большей частью не эффективен, так как не способствует внутреннему развитию клиента, когда необходимо задуматься и разобраться в себе самом.

Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, процессом активного взаимодействия с партнером. Различают:

— нерефлексивное слушание — активный процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания.

— рефлективное слушание (активное) используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать или он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию.

6. Нравственно-этические принципы взаимоотношений между клиентом и специалистом по социальной работе.

Этические обязательства социального работника представляют собой одно из необходимых условий его профессиональной деятельности.

Социальная работа, как особый вид профессиональной деятельности, обладает специфической, только ей присущей совокупностью идеалов и ценностей, сложившихся в процессе становления принципов и норм поведения специалистов.

Этика социальной работы основывается на моральных нормах, принимаемых обществом в качестве одного из важнейших регуляторов совместной деятельности и существования, и на тех профессиональных ценностях, которые составляют сущность воспитательной работы.

Под этическими принципами социальной работы понимаются те основополагающие положения социальной деятельности, на которые опирается в своей практической деятельности социальный работник – те положения, которые им понимаются как аксиомы его профессиональной работы:

Принцип гуманизма включает в себя не только милосердие к людям, цивилизацию любви, предполагающую любовь к человеку, народам, культуре, но и рациональность организации помощи человеку не в абстрактных, а конкретных формах. Конкретный гуманизм включает профилактику риска (наркомании, преступности, суицида, голода, обнищания), культурное и профессиональное развитие граждан, защиту прав, организацию детского воспитания, уважение к другой культуре.

Личностный подход к человеку как принцип социальной работы акцентирует внимание на человеке как личности, уникуме, индивидуальности. Личностный подход предусматривает поиск возможной одарённости, нераскрытых способностей, индивидуализацию в подходе к группе, знание особенностей и этапов социализации. Социальному работнику необходимо понять, а не осуждать клиента, не вызывать чувство страха и ненависти, не быть высокомерным по отношению к нему, не навязывать своё мнение насильно, а привлекать его к сотрудничеству на основе добровольности и свободы выбора, сберегать его личностное достоинство и самоуважение.

Принцип доверия к клиенту и поддержания доверия клиента к социальному работнику. При этом интересы клиента социальный работник ставит выше своих собственных, исповедуя принцип альтруизма как отказ от эгоистических сиюминутных мотиваций во имя высших целей поддержки, коррекции, терапии, спасения клиента.

Принципы модальности (гибкости), перманентности (непрерывности), компетентности. Принцип модальности предполагает гибкий подход с учётом конкретного региона, специфики личности клиента, его пола, возраста, характера, культуры, традиций, религий. Принцип перманентности означает требование непрерывности в социальной работе, недопустимости прекращения коррекционных, терапевтических и поддерживающих действий, разработки индивидуальных программ, действующих на протяжении жизненного пути клиента. Принцип компетентности ориентирует на знания, умение и профессионализм, сопровождается рефлексией «не навреди», сочетанием профессиональных и непрофессиональных (домашнее лечение) форм поддержки и терапии.

Принцип посредничества связан с работой в комплексе, системе, команде.

Все выше обозначенные этические принципы деятельности социального работника должны найти непосредственное отражение в его работе, внешнем облике и поведении.