2 Совершенствование деятельности гостиниц республики беларусь с помощью использования техники бенчмаркинга

В настоящее время бенчмаркинг стал важной частью стратегического планирования и совершенствования деятельности организаций. Долговременная стратегия выживания требует от организации постоянного развития и приспособления к сегодняшним и ожидаемым в будущем рынка ради сохранения конкурентоспособности и соответствия современным тенденциям – поставлять продукции больше, лучшего качества, быстрее и дешевле.

Для того чтобы побуждать своих работников к энергичным действиям и повысить уровень их мотивации, руководство организации:

• должно верить в необходимость изменений;

• установить, что конкретно требуется изменить;

• выработать чёткое понимание того, как она должна выглядеть после внедрения изменений.

Бенчмаркинг способствует решению всех трёх перечисленных задач. Выявляя отставание оцениваемой организации от конкурентов, он создаёт потребность в изменениях. Помогая организации изучить, как лидеры отрасли добиваются своих высоких результатов, бенчмаркинг позволяет понять, что требуется изменить. При этом на примере других организаций доказывается, что вполне возможно достичь высоких результатов.

Для наилучшего понимания технологии и преимуществ бенчмаркинга в рамках исследования была проанализирована деятельность организаций гостиничного бизнеса Республики Беларусь.

Объектами исследования были выбраны следующие гостиницы г. Минска (2**): гостиница «Агат», гостиница «Экспресс», а также гостиницы (2**) г. Новополоцка: «Беларусь», г. Полоцка (2**): гостиница «Двина», г. Бреста (2**): гостиница «Молодёжная».

Приведем краткую характеристику по данным гостиницам:

1. гостиница «Агат»

Гостиница «Агат» расположена на окраине города в живописном месте, в 10 минутах езды от конечной станции метро. Оригинальная архитектура, комфортабельные номера и вежливый ненавязчивый персонал делают эту гостиницу излюбленным местом проживания многих гостей белорусской столицы [13].

2. гостиница «Экспресс»

Гостиница «Экспресс» расположена рядом с вокзалом Минска. В гостинице, пожалуй, одни из самых невысоких в городе цены. Имеются номера разной комфортности [14].

3. гостиница «Беларусь»

Данная гостиница привлекает не очень высокими ценами, имеет не достаточно большой, но приемлемый спектр предоставляемых услуг. В номерах не хватает холодильника, иногда уборки, что весьма портит репутацию гостиницы [15].

4. гостиницы «Двина»

Гостиница «Двина» оставляет самые благоприятные впечатления. Приветливый персонал, оптимальное соотношение цена-качество [16].

5. гостиница «Молодёжная»

Гостиница Молодежная расположена в центре Бреста, недалеко от вокзала, рядом с конечной остановкой троллейбуса. К услугам гостей 37 номеров [17].

Основными критериями, используемыми при оценке и выявлении отраслевого лидера, были выбраны следующие:

1. соотношение «цена-качество» (соответствует ли цена уровню комфорта, спектру предоставляемых услуг);

2. сайт гостиницы (насколько сайт является привлекательным и проинформированным);

3. культура обслуживания (уровень обслуживания и заинтересованности персона в привлечении посетителей, а также непосредственно в их обслуживании и отношению к гостям);

4. спектр предоставляемых услуг (наличие парикмахерских, автостоянок, бани, сауны, спортивных залов. Порой, спектр предоставляемых услуг представлен в недостаточном количестве и не отвечает требованиям гостиниц данного уровня);

5. чистота (насколько обслуживающий персонал следит за чистотой гостиниц).

Оценка деятельности гостиниц производилась по 5-бальной шкале. Результаты проведенного исследования по вышеперечисленным критериям отражены в таблице 3.

Таблица 3 - Оценки гостиниц г. Минска, г. Новополоцка, г. Полоцка

Гостиницы	Соотношение «цена-качество»	Сайт гостиницы	Культура обслуживания	Спектр предоставляемых услуг	Чистота
Агат	5	3	5	5	5
Экспресс	5	3	4	4	5
Беларусь	5	3	4	4	4
Двина	5	4	5	5	5

Продолжение таблицы 3

Молодёжная

5

3

4

3

4

Источник [Собственная разработка]

В результате сравнения, было выявлено:

В соотношении «цена – качество» все гостиницы достойны уважения, это подтверждается многочисленными отзывами посетителей гостиницы.

А вот сайты всех пяти гостиниц оставляют желать лучшего, они выглядят не достаточно привлекательными с эстетической точки зрения, а на некоторых сайтах вообще отсутствует раздел, где можно прочитать или оставить отзывы (гостиница «Беларусь»).

Одним из важнейших показателей, характеризующих эффективность деятельности гостиничной организации и определяющих её конкурентоспособность, является культура обслуживания. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определённых правил, процедур, практических навыков и умений. Если говорить в общем, то культура обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса в нашей стране находится на низком уровне развития и далека от мировых стандартов. Очень часто в наших гостиницах можно столкнуться с такой проблемой в обслуживании как, личная незаинтересованность персонала в оказании высококачественных услуг, что, на взгляд автора, является главной проблемой, касающейся культуры обслуживания. Персонал гостиниц не понимает самого главного принципа работы отеля - «Гость-это то, ради чего работает гостиница вообще». А заинтересованность персонала в максимальном удовлетворении потребностей клиентов или её отсутствие зависит от его мотивированности. Однако, что приятно удивляет, представленные гостиницы отличаются достаточно высокой культурой обслуживания, вежливым и доброжелательным персоналом. Наиболее высокий уровень культуры обслуживания наблюдается в гостинице «Агат» и в гостинице «Двина». Однако, это довольно субъективное мнение, поскольку всё зависит ещё и от человека, от его восприятия того или иного уровня обслуживания.

Следующий оцениваемый критерий - спектр предоставляемых услуг. Сюда относится наличие парикмахерских, салонов красоты, тренажёрных залов, сауны, предоставление услуг бизнес-центра, экскурсионного обслуживания. Наиболее широкий спектр предоставляемых услуг характерен для гостиницы «Двина» и для гостиницы «Агат», где имеется ресторан, сауна, парикмахерская, автостоянка, кафе, баня. В остальных гостиницах спектр дополнительных услуг представлен в недостаточном количестве: гостиница «Молодёжная».

Что касается чистоты гостиниц, то она находится на достаточно высоком уровне во всех перечисленных гостиницах, однако лучшей опять остаётся гостиница «Двина», но и столичные гостиницы «Агат» и «Экспресс» ей не уступают.

Таким образом, в результате сравнения гостиниц Республики Беларусь, можно сделать следующие выводы:

• Гостиница «Двина» наиболее полно отвечает всем критериям, по которым проводилось сравнение. Она может претендовать на право лучшей в своей отрасли, т.е. лидера.

• Гостиница «Молодёжная» находится на последнем месте в списке гостиниц. Для того чтобы оставаться конкурентоспособной ей необходимо внедрение и применение технологий, используемых отелем-лидером в своей деятельности.

Для совершенствования деятельности гостиницы «Молодёжная» целесообразно введение следующих мероприятий: