Управление качеством услуг в гостинице

Под качеством понимаются свойства и характерные осо­бенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у по­требителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество — то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество — процесс предоставления услуги. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, ко­торая не совсем соответствует желаниям постояльца (рис. 16).

Ожидаемое качество

Предоставленное качество

Воспринятое обслуживание

Созданный имидж

Техническое качество

Функциональное качество

Управление качеством предполагает наличие управлен­ческих систем, контролирующих организацию и предоставле­ние услуг.

Менеджмент качественного обслуживания включает два направления.

1. Качественное обслуживание каждого клиента, достигае­мое через:

• внутрифирменную систему информации — брифинги, собрания персонала, РК;

• обучение — единство персонала, профессиональное мастерство, обучение творческому подходу;

• признание и вознаграждение — введение номинаций «Служащий года», моральное стимулирование, премии;

• определение полномочий обслуживающего персонала — определение задач персонала, рассмотрение претензий гостей, устранение недостатков в работе.

2. Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает:

• выполнение желаний клиента — исследование рынка и отзывов гостей;

• рассмотрение набора услуг — введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повы­шение качества существующих услуг;

• признание и вознаграждение — удовлетворение запро­сов клиентов, формирование базы данных постоянных клиен­тов, прием клиентов по высшему классу.

Разработка программы повышения качества обслужива­ния в гостинице может включать десять принципов.

1. Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.

2. Внедрение маркетингового подхода во всех подразделе­ниях гостиницы.

3. Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гос­тиницей услуга должна быть предназначена для целевого рын­ка и иметь свою нишу.

4. Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служа­щие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.

5. Применение в работе основных организационных прин­ципов. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслужи­вание, хорошо отлажены операционные процессы.

6. Факторы свободы. Система предоставления услуг долж­на быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь

определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.

7. Использование соответствующей технологии управ­ления.

8. Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

9. Установление стандартов, оценка выполнения рабо­ты и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотруд­никами нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты должны доводиться до сведения служа­щих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их ра­боте, а что — нет.

Работа по созданию условий, при которых поощряется хо­рошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпора­тивным маркетингом. На предприятиях индустрии гостепри­имства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, но и развитием у всех работников менталитета, ориентированного на клиента.

Постоянство — ключевой фактор успеха обслуживания. Клиенты получат услугу, не опасаясь сюрпризов. Кофе, зака­занный на три часа дня, будет ожидать в буфете именно в это время, креветочная подливка будет такой же вкусной, а поло­тенце — таким же чистым.

Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов

Все гостиницы различаются по своим архитектурным ре­шениям. В то же время и здания гостиниц различаются по мно­гим признакам:

1. по типу конструкции здания бывают каркасные, блоч­ные, монолитные;

2. по вместимости: менее 100 мест — малые, 100-500 мест — средние, более 500 мест — крупные;

3. по назначению — курортная гостиница, кемпинг, мотель;

4. по режиму эксплуатации — гостиницы круглогодичного, сезонного и смешанного действия.

К основным принципам, учитываемым при сооружении зданий гостиниц, можно отнести следующие:

• здания должны органически вписываться в окружаю­щую среду и сохранять особенности городского ландшафта;

• должны учитываться природно-климатические факторы, такие как скорость и направление ветра, количество осадков;

• архитектурное и планировочное решения не должны быть чрезмерно дорогими, планировка здания должна обеспе­чивать экономичность его эксплуатации;

• при проектировании здания определенную роль играет рекламная функция фасада;

• планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и комфорт проживания;

• здание должно соответствовать эстетическим, техни­ческим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам.

Это интересно!

В столице Нидерландов находится самый высокий в ми­ре плавучий отель.

В Бахрейне на дне Персидского залива расположена под­водная гостиница, состоящая из шести корпусов, посетите­ли перемещаются в прозрачных лифтах.

Во Флориде расположена самая маленькая гостиница, рассчитанная на 6 человек.

Наибольшее количество посетителей может вместить гостиница «Измайлово» — 9500 человек.

В Сингапуре расположен самый высокий отель мира в 73 этажа.

В государстве Тринидад и Тобаго отель висит на скале, и войти в него можно только через крышу.

Самым дорогим считается номер «люкс» гостиницы «Фэрмонт», расположенной в Сан-Франциско. Клиент круглосуточно обеспечен услугами горничной, дворецкого и шофера.

Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и ху­дожественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. Постельное белье, полотенца, драпи­ровки, ковры и ковровые покрытия должны быть чистыми. Средством усиления выразительности внутреннего простран­ства помещений служат цветовое решение и применяемые ма­териалы.

Периодически должен проводиться осмотр здания, его стен, подвалов, крыши. При выявлении нарушений должен своевре­менно выполняться ремонт здания. По функциональному на­значению в гостинице выделяют группу помещений вестибю­ля, жилую часть, помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания, помещения для занятия спор­том и развлечений, служебные и бытовые помещения, техни­ческие помещения.

Группа помещений вестибюля ориентирована на встречу и проводы гостей.

Жилая часть содержит места для ночевки приезжающих и помещения, необходимые для нормального функционирова­ния и поддержания чистоты в номерах.

Спортивные сооружения могут быть представлены бас­сейном, спортивными залами.

Помещения для деловых встреч — конференц-зал, зал для банковских операций, выставочные залы.

К группе торгово-бытового обслуживания относят торго­вые предприятия, парикмахерскую, химчистку.

Большие вестибюли характерны для престижных гости­ниц. К вестибюлю обычно примыкают почта, банк, телефон, справочная, пост охраны. Пространство вестибюля зонируется для обслуживания гостей, для отдыха гостей и для предостав­ления дополнительных услуг. Функциональная схема разраба­тывается исходя из конструктивно-планировочных решений, вместимости гостиницы, особенностей организации труда пер­сонала.

Состав и площадь отдельных групп помещений зависят от типа гостиницы и ее вместимости. Около гостиницы должны быть предусмотрены места для отдыха гостей, парковка и сто­янка транспортных средств.

Сложность организации обслуживания клиентов заключа­ется в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызы­вает трудности в согласовании времени их выполнения. Оказы­ваемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются массовость и повторяемость. Персоналу по­стоянно приходится общаться с тремя группами клиентов: прибывающими, выезжающими и проживающими. Обычно персонал, занятый приемом и размещением гостей, испытыва­ет сильные психологические нагрузки.

Прием гостей осуществляется на основе документов при­бывшего. Администратор согласовывает с гостем место его проживания, предоставляемые услуги, срок проживания. Взи­мается оплата за проживание. После оформления гостю выда­ются карта гостя и ключ от номера. При выезде проживающий сдает ключ от номера. Введение системы единого расчетного часа (12 часов дня) позволяет администрации упростить расче­ты с клиентами технически.

В ряде гостиниц для приезжающих организуются бизнес­-центры, обеспечивающие необходимые условия для работы и профессионального общения. В бизнес-центре могут предо­ставляться услуги по переводу, набору текстов документов, ком­пьютерному обслуживанию.

Жилые этажи могут иметь разную форму коридоров, но их площадь должна занимать 13-22% от общей площади, а на Долю номеров должно приходиться 54-70% площади.

Номер для приезжающего имеет многофункциональное значение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, работы, общения, личной гигиены. В номере хра­нятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Наиболее распро­странены однокомнатные номера для одного или двух прожи­вающих. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требуют соблюдения минимальной площади на одного проживающего — 14 кв. м, для двух проживающих — не менее 18 кв. м. Соотношение номеров может изменяться только при реконструкции гостиниц.

Уборка номеров осуществляется в следующем порядке:

1. забронированные номера;

2. освободившиеся от проживающих номера;

3. номера, занятые проживающими.

Если номер состоит из нескольких комнат, начинают убор­ку в спальне, затем продолжают в гостиной и в других помеще­ниях. В обязанности горничной входят проверка сохранности оборудования, смена постельного белья и полотенец после вы­езда гостя.