Организационные структуры гостиничного хозяйства

С точки зрения организационной структуры управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились основные модели организации гостиничного дела.

1. Модель Ритца. Многие престижные отели мира носят фамилию швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Основная ставка этих гостиниц делается на европейские тра­диции, изысканность и аристократизм.

2. Модель Кеммонса Уилсона, американского предприни­мателя (цепь гостиниц «Holliday inn»). В этой модели упор де­лается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с достаточно высоким уровнем обслужи­вания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостини­цы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи сводятся к следующему:

• единство стиля;

• единство обозначений и внешней информации;

• просторный и функциональный холл;

• быстрота регистрации клиентов;

• номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

• завтрак «шведский стол»;

• наличие конференц-зала;

• гибкая система тарифов.

Крупные гостиничные корпорации обеспечивают конт­роль за качеством обслуживания и уменьшают расходы этих гостиниц за счет централизованных поставок.

Это интересно!

Гостиница «Холидей Инн Москва Виноградова» принад­лежит к гостиничной цепи «Holliday inn Гостиницы и Ку­рорты». Гостиницы относятся к семейному типу. Идея со­здания таких гостиниц пришла в голову Кеммонсу Уилсону (штат Теннеси) в 1952 г. Он много путешествовал и нигде не был доволен качеством услуг, предоставляемых в гостиницах. К 1964 г. было построено 500 отелей, девизом каждого стало — «В каждом отеле цепочки Вы будете чувствовать себя как дома, а качество обслуживания будет на соответ­ствующем уровне». В 1978 г. компания «Bass», специализи­рующаяся на производстве спиртных напитков и пива, выкупила имущество «Holliday inn». В начале 80-х к этой це­пи примыкает «Crawn Plaza», в 1998 г. — Inter-Continental. В 2001 г. «Bazz» продает свое основное производство и меняет название на «Шесть континентов», объединяя более 3000 гос­тиниц в более чем 95 странах.

Гостиница «Виноградова» была открыта в 1998 г. и име­ет 4 звезды. Кроме комфортного проживания в номерах, гос­тиница предлагает своим гостям два ресторана, бар, боу­линг, различные виды спорта (теннис, коньки, лыжи, подлед­ная рыбалка), казино, сауну, бассейн, тренажерный зал, массаж, салон красоты, прачечную, химчистку, пункт об­мена валюты, бизнес-центр, конференц-залы (вместимо­стью от 20 до 400 человек), банкетные залы. Рестораны оте­ля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем обслужи­вания.

Номера подразделяются на следующие виды:

• одноместный с большой кроватью;

• двухместный;

• двухкомнатный люкс;

• трехкомнатный люкс;

• четырехкомнатный люкс.

Номера подразделяются также на номера для курящих и некурящих.

3. Добровольные гостиничные сети, например Romantic Hotels. Под единой торговой маркой объединены гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие опреде­ленные стандарты и наборы услуг, независимо от страны на­хождения. Члены гостиничной цепи платят взнос в единый фонд, который тратится на совместную рекламу. При этом пол­ностью сохраняется их управленческая самостоятельность.

Под независимостью предприятий понимаются разграни­чение форм собственности и различные способы управления этими предприятиями. Для независимых предприятий харак­терно в большей степени индивидуальное обслуживание кли­ентов.

Эффективная деятельность гостиничного предприятия во многом определяется правильной организацией работы отдела маркетинга. Гостиничному предприятию необходимо иметь людей, способных проводить анализ рынка, планирование мар­кетинговых мероприятий, их осуществление и контроль.

Когда гостиница невелика, всю работу может выполнять один человек. В больших гостиницах должны предусматри­ваться отдел маркетинга и несколько специалистов. Маркетин­говая деятельность в современных гостиницах организована по-разному. Наиболее распространенной является функцио­нальная организация. В гостиничных сетях, продающих свои услуги по всей стране, используется организация по географи­ческому принципу.

В зависимости от размера гостиничного предприятия и стоящих перед ним задач отдел маркетинга может быть орга­низован следующим образом:

• простой отдел сбыта, в задачу которого входит продажа номеров;

• отдел сбыта, выполняющий функции маркетинга;

• самостоятельный отдел маркетинга.

Задача руководителя службы маркетинга заключается в определении целевых возможностей роста, разработке мар­кетинговых стратегий и программ. Маркетологи, исходя из Данных, полученных в ходе исследования, выделяют рыноч­ные сегменты, занимаются позиционированием и отслеживают изменение спроса. Если службы сбыта и маркетинга работают независимо друг от друга, между ними могут возникать не только разногласия, но и конфликты. Поэтому целесообразно объединить их в одну группу.

Главной целью маркетинга в индустрии гостеприимства является удовлетворение нужд клиента, ведущее к увеличе­нию доходов предприятия. Мудро поступает тот, кто занимает­ся прогнозированием запросов клиента и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовле­творения. Удовлетворение нужд клиента — первоочередная цель всякого бизнеса. Но менеджеры должны понимать, что удов­летворить запросы всех клиентов невозможно. Маркетинг — это непременный компонент деятельности каждого служащего — от регистратора до члена совета директоров.