Раздел 4 поведение потребителей на рынке услуг
54 Укажите ресурс, который потребляется в процессе оказания услуг:
а) время;
б) оборудование;
в) помещения;
г) мебель.
55 Найдите в правой колонке характеристики издержек гостей, соответствующих категорий,
приведенных в левой колонке:
1 2Временные затраты 1 Усталость, дискомфорт
2 1Физические усилия 2 Время, затраченное на получение услуги
3 4Психологические нагрузки 3 Шум, неприятный запах, неприятный вкус
4 3Сенсорные раздражители 4 Умственные усилия, непривычные чувства
56 Укажите потребности человека, которые должны удовлетворяться в первую очередь:
а) в признании;
б) в безопасности;
в) физиологические (в пище и жилье);
г) в любви.
57 Потребители все больше денежных средств тратят на приобретение услуг, так как:
а) они уже приобрели практически все товары, которые хотели бы иметь;
б) затраты на приобретение услуг меньше, чем на приобретение товаров;
в) имеется дефицит товаров для удовлетворения их потребностей;
г) все вышеперечисленное.
58 В настоящее время фокус потребительского поведения и ожиданий людей смещается на:
а) товары;
б) услуги;
в) запоминающие впечатления;
г) все вышеперечисленное.
59 Оценку воспринимаемого качества услуг гости делают путем сравнения услуги с:
а) подобной услугой, оказанной другим предприятием;
б) услугами, предлагаемыми конкурентами предприятия в данной отрасли;
в) похожими услугами в других отраслях;
г) все вышеперечисленное.
60 Нормы потребительских ожиданий в отрасли основываются на:
а) личном опыте гостей;
б) факторах, которые предприятие может контролировать (реклама, цена обслуживания, внешний вид зданий, оборудования и сотрудников;
в) личном опыте гостей и факторах, которые предприятие может контролировать;
г) ни один из вышеперечисленных.
61 Найдите в правой колонке определения компонентов ожидания гостей, приведенных в
левой колонке:
1 3Желаемый уровень 1 Минимальный уровень, который будет воспринят
обслуживания гостем, не вызывая его неудовлетворения
2 1Адекватный уровень 2 Уровень обслуживания, который гости обычно
обслуживания ожидают получить в конкретной ситуации
3 2Предсказанный уровень 3 Уровень обслуживания, который может и должен
обслуживания быть представлен с учетом личных потребностей
гостя
62 Ожидания желаемого и адекватного уровня обслуживания отражают:
а) явные и неявные обещания предприятия;
б) комментарии знакомых и родственников;
в) предыдущий опыт гостя, приобретенный им при обращении в это же предприятие;
г) все вышеперечисленное.
63 Укажите факторы, обусловливающие величину зоны толерантности:
а) конкуренция, цена и важность специфических характеристик услуги;
б) цена и важность специфических характеристик услуги;
в) цена услуги;
г) конкуренция и цена услуги.
64 Желаемый уровень обслуживания, как правило, повышается в зависимости от:
а) цены и конкуренции;
б) накопления опыта гостя;
в) важности специфических характеристик услуги;
г) конкуренции, цены и важности специфических характеристик услуги.
65 Найдите в правой колонке определения характеристик услуг, приведенных в левой
колонке:
1 2Атрибуты поиска 1 Характеристики, которые потребители не могут
уверенно оценить даже после покупки и потребления
продукта
2 3Атрибуты опыта 2 Характеристики, которые позволяют покупателям
оценить продукт еще до его покупки
31 Атрибуты доверия 3 Характеристики продукта, которые нельзя оценить
до его приобретения. Потребители должны на себе
испытать эти свойства, чтобы знать, что они
получают
66 Задачей менеджеров в сфере услуг, качество и эффективность которых предсказать и
оценить сложно, является поиск способов:
а) убеждения гостей в качестве услуг;
б) убеждения гостей в качестве услуг и сокращения воспринимаемого ими рынка, связанного с приобретением и использованием услуг;
в) сокращения воспринимаемого гостями рынка, связанного с приобретением и использованием услуг;
г) ни один из перечисленных.
67 Найдите в правой колонке описания способов преодоления негативных последствий
неосязаемости сервисного процесса для продуктов, приведенных в левой колонке:
1 2С атрибутами поиска 1 Предприятия тщательно разрабатывают дизайн
своих помещений, вывешивают на стены документы,
которые подтверждают их профессионализм и
квалификацию, создают Web-сайты, на которых
подтверждают высокое качество обслуживания
2 3С атрибутами опыта 2 Предприятия широко используют рекламу, что
помогает потребителям визуально оценить
преимущества предлагаемых услуг
3 2С атрибутами доверия 3 Предприятия стараются предоставить людям
возможность бесплатно испытать товар или услугу
68 Укажите факторы, которые влияют на потребительскую оценку услуг:
а) материальные свидетельства и подсказки, имеющиеся в организации;
б) материальные свидетельства и подсказки, сотрудники и другие гости предприятия;
в) материальные свидетельства и сотрудники предприятия;
г) сотрудники и другие гости предприятия.
69 Укажите факторы, которые формируют общее удовлетворение гостей:
а) качество и цена услуги, а также ряд личностных и ситуативных факторов;
б) качество услуги;
в) качество и цена услуги;
г) личностные и ситуативные факторы.
70 Установите правильную последовательность формирования суждения гостя об услуге:
а) гости наблюдают за сервисным процессом и сравнивают его со своими стандартами;
б) человек до момента потребления услуги вырабатывает стандарт качества относительно уровня обслуживания;
в) гости на основе сравнения сервисного процесса со своими стандартами делают заключение о своей удовлетворенности.
Варианты последовательности:
1: а, б, в;
2: в, а, б;
3: б, а, в;
4: б, в, а.
71 Укажите роль удовлетворения гостей в обеспечении эффективности сервисного процесса:
а) служит основой заявления о миссии предприятия;
б) служит основой заявления о миссии и находится в центре разрабатываемых маркетинговых планов и программ стимулирования;
в) служит основой заявления о миссии, находится в центре разрабатываемых маркетинговых планов и средств коммуникации;
г) находится в центре разрабатываемых маркетинговых планов и средств коммуникации.
72 Укажите преимущество предприятия вследствие удовлетворения гостей качеством
обслуживания:
а) снижение затрат на привлечение новых гостей;
б) снижение затрат на привлечение новых гостей, защита предприятия от потери гостя при единичной неудаче в ходе обслуживания и уменьшение чувствительности гостей к предложениям конкурентов;
в) защита предприятия от потери гостя при единичной неудаче в ходе обслуживания и уменьшение чувствительности к предложениям конкурентов;
г) снижение затрат на привлечение новых гостей и уменьшение чувствительности к предложениям конкурентов.
73 Укажите стадии процесса приобретения услуг:
а) подготовительная, непосредственной покупки, оценка приобретения;
б) подготовительная, непосредственной покупки, послепродажное обслуживание;
в) подготовительная, непосредственной покупки;
г) непосредственной покупки, оценка приобретения.
74 Найдите в правой колонке характеристики типов воспринимаемых рисков при покупке и
использовании услуг, приведенных в левой колонке:
1 2Функциональный риск 1 Потеря времени, последствия задержек сроков
2 4Финансовый риск 2 Неудовлетворенность результатами обслуживания
3 1Временной риск 3 Неожиданные воздействия на любое из пяти чувств
4 5Физический риск 4 Потеря денег, непредвиденные расходы
5 6Социальный риск 5 Оскорбление личности или повреждение имущества
6 3Сенсорный риск 6 Мысли и реакция окружающих
75 Укажите рекомендуемые для гостей методы снижения риска на подготовительной стадии
покупки услуг:
а) поиск информации среди надежных личных источников и выбор фирмы с хорошей репутацией;
б) изучение осязаемых элементов и других материальных свидетельств, использование Internet для сравнения различных предложений услуг;
в) поиск информации среди надежных личных источников, выбор фирмы с хорошей репутацией, изучение осязаемых элементов и других материальных свидетельств, использование Internet для сравнения различных предложений услуг;
г) использование Internet для сравнения различных предложений услуг.
76 Укажите осязаемые характеристики сервисной среды, которые влияют на ожидания
гостей и их восприятие качества услуги:
а) внешний и внутренний вид здания, мебель и оборудование;
б) внешний и внутренний вид здания, мебель и оборудование, грязь или чистота, неприятный запах и шум, внешний вид и поведение других гостей;
в) грязь или чистота, неприятный запах и шум;
г) внешний и внутренний вид здания, мебель и оборудование, грязь или чистота, неприятный запах и шум.
77 Для обеспечения высокого уровня удовлетворения гостей:
а) обслуживающий персонал во время обслуживания должен следовать определенному сценарию, обладать личными качествами и пройти соответствующую профессиональную подготовку;
б) служащие должны обладать личными качествами и пройти соответствующую профессиональную подготовку;
в) обслуживающий персонал во время обслуживания должен следовать определенному сценарию;
г) ни один из вышеперечисленных.
78 Результаты оценки приобретения услуги имеют важное значение для гостя, так как:
а) повлияют на размер «чаевых»;
б) повлияют на решения о сохранении приверженности данному поставщику услуг и о целесообразности рекомендаций относительно качества обслуживания членам семьи, знакомым и друзьям;
в) повлияют на решение о сохранении приверженности данному поставщику услуг;
г) повлияют на решение о целесообразности рекомендаций относительно качества обслуживания членам семьи, знакомым и друзьям.
79 В зрелых продуктовых категориях для достижения лидерства на рынке предприятия:
а) фокусируются на внедрении значительных нововведений в основной продукт;
б) основная инновационная деятельность сосредотачивается на дополнительных элементах услуг;
в) должны быть компетентны в предоставлении основного продукта и использовать дополнительные элементы услуг для усиления восприятия потребителями ценности;
г) ни один из вышеперечисленных.
80 Факторы гигиены услуги в общественном питании – это:
а) элементы услуги, которые гости воспринимают как нечто само собой разумеющееся;
б) элементы услуги, которые направлены на поддержание чистоты на предприятии;
в) элементы услуги, которые направлены на поддержание здоровья гостей;
г) ни один из вышеперечисленных.
81 Найдите в правой колонке характеристики дополнительных элементов услуг,
приведенных в левой колонке:
1 2Факторы гигиены 1 Дополнительные элементы услуг, которые
совершенствуют услугу предприятия до более
высокого уровня по сравнению с конкурентами
2 3Элементы равенства 2 Дополнительные элементы услуг, которые гости
воспринимают как нечто само собой разумеющееся
31 Элементы превосходства 3 Дополнительные элементы услуг, которые
обеспечивают соответствие среднему уровню
обслуживания по каждому элементу услуг,
предлагаемых конкурентами
82 Ожидания гостей сильно изменяются во время оказания услуги под воздействием:
а) окружающей обстановки и сотрудников, которые их обслуживают;
б) окружающей обстановки, сотрудников, которые их обслуживают, последовательности, в которой происходят разные виды деятельности, и ролей, которые им приходится играть;
в) сотрудников, которые их обслуживают, и ролей, которые им приходится играть;
г) окружающей обстановки, сотрудников, которые их обслуживают, и ролей, которые им приходится играть.
83 Укажите способ анализа поведения гостя во время оказания услуги:
а) разработка блок-схемы процесса обслуживания;
б) специальный опрос;
в) метод воспринимаемой ценности;
г) метод Дельфи.
84 Целью планирования сервисного процесса с помощью разработки блок-схемы является:
а) выявить каждый этап конкретного процесса, который оказывает влияние на общее впечатление гостя от услуги;
б) выявить, какие контакты имеют гости с сервисным персоналом, конкретными физическим средствами и оборудованием;
в) выявить каждый этап конкретного процесса, который оказывает влияние на общее впечатление гостя от услуги, какие контакты имеют гости с сервисным персоналом, конкретными физическим средствами и оборудованием, определить, каким образом изменение ожиданий и уровня удовлетворения гостей на каждом этапе сервисного процесса отражается на их поведении;
г) определить, каким образом изменение ожиданий и уровня удовлетворения гостей на каждом этапе сервисного процесса отражается на их поведении.
85 Установите правильную последовательность действий в процессе анализа поведения
гостей:
а) проанализировать блок-схему процесса обслуживания;
б) расположить все выявленные контакты и взаимодействия в последовательности, в которой они реально происходят;
в) выявить каждый контакт, в который гости вступают с предприятием.
Варианты последовательности:
1: а, б, в;
2: б, а, в;
3: в, б, а;
4: б, в, а.
86 Укажите источники информации, которые обусловливают ожидания гостей от услуги и
оценку ее качества:
а) представители предприятия и его физическая среда;
б) представители предприятия и системы безличностного обслуживания (Web-сайты и т.д.);
в) представители предприятия, его физическая среда, системы безличностного обслуживания и другие гости;
г) физическая среда предприятия и другие его гости.
87 Менеджеры предприятий, которые не умеют обеспечить высокий уровень обслуживания на всех этапах сервисного процесса, должны сосредоточиться на том, чтобы:
а) повысить качество обслуживания на конечном этапе;
б) повысить качество обслуживания на начальном этапе;
в) обеспечить обслуживание на постоянном адекватном уровне;
г) ни один из вышеперечисленных.
88 Блок-схемы при решении задачи повышения качества и продуктивности оказываемых услуг позволяют:
а) лучше понять поведение гостей в конкретных сервисных процессах;
б) лучше понять поведение гостей, определить момент сервисного процесса, в который гость использует основной продукт, выявить все дополнительные элементы услуг, понять, насколько гости подвержены различным влияниям при попадании в конкретную сервисную среду, установить стандарты обслуживания и составить схему операций, происходящих «за кулисами»;
в) понять, насколько гости подвержены различным влияниям при попадании в конкретную сервисную среду;
г) установить стандарты обслуживания и составить схему операций, происходящих «за кулисами».
89 Установите правильную последовательность действий составления блок-схемы сервисного процесса:
а) составить перечень операций, которые входят в процесс обслуживания;
б) записать каждый этап, который проходит гость, в обычной последовательности;
в) определить цель составления блок-схемы;
г) проверить правильность описания блок-схемы обслуживания;
д) дополнить блок-схему описанием каждого действия и их взаимосвязью.
Варианты последовательности:
1: а, б, в, г, д;
2: в, а, б, г, д;
3: в, б, а, г, д;
4: б. а, в, г, д.
Маркетинг и конкурентоспособность
услуг в ОП
Контрольные тестовые задания
КЛЮЧИ
