Раздел 3 управление контактами в сервисном процессе

27 Укажите возможность сведения к минимуму и даже исключения контактов между гостем и обслуживающим персоналом за счет использования достижений технологий в сервисном процессе:

а) заменить непосредственные личностные контакты обслуживанием по телефону или с помощью Web-сайтов;

б) заменить обслуживание персоналом на самообслуживание;

в) применить компьютерную технику или простую в управлении аппаратуру;

г) все вышеперечисленное.

28 Контакт в сервисном процессе представляет собой:

а) тесное общение между гостем и обслуживающим персоналом;

б) оказание влияния обслуживающего персонала на гостей для достижения поставленных целей;

в) период времени, на протяжении которого гость принимает в обслуживании непосредственное участие;

г) ни один из вышеперечисленных.

29 Найдите в правой колонке определения услуг с разным уровнем взаимодействия гостя с сервисной организацией, приведенных в левой колонке:

1 2Услуги с высоким уровнем 1 Услуги, при предоставлении которых контакт

взаимодействия осуществляется через электронные или

физические каналы

23 Услуги со средним уровнем 2 Услуги, при которых гости активно контактируют

взаимодействия с сервисной организацией и ее персоналом

3 1Услуги с низкой степенью 3 Услуги, для получения которых гостю необходимо

взаимодействия посетить сервисную организацию, но его контакт

с обслуживающим персоналом сводится к минимуму

30 Укажите, за счет использования каких каналов сбыта услуги с высокой степенью контакта постепенно трансформируются в услуги с низким уровнем контакта:

а) поиск услуг с помощью WWW;

б) покупки с помощью WWW;

в) осуществление банковских операций по телефону;

г) все вышеперечисленное.

31 Укажите причины, по которым многие услуги с высокой степенью контакта постепенно трансформируются в услуги с низкой степенью контакта:

а) быстрота предоставления услуг;

б) удобства для гостей;

в) более низкая цена;

г) все вышеперечисленное.

32 Найдите в правой колонке определения сервисных подсистем, приведенных в левой

колонке:

11 Сервисные операции 1 Процесс, в ходе которого проводится окончательная

сборка всех элементов сервисного продукта

2 3Предоставление услуги 2 Процесс, который охватывает все контакты

взаимодействия предприятия с гостем, включая рекламу, оплату

счета за услугу, маркетинговые исследования

3 2Маркетинг услуг 3 Процесс, в ходе которого обрабатываются вводимые

факторы и создаются элементы сервисного продукта

33 Система сервисных операций включает:

а) операции, которые связаны с актерами (обслуживающим персоналом);

б) компоненты, имеющие отношение к декорациям (здания, оборудование и другие материальные элементы сервисного процесса);

в) персонал или системы, работающие «за кулисами»;

г) все вышеперечисленное.

34 Укажите традиционную цель, стоящую перед сервисным предприятием:

а) снижение стоимости услуг;

б) повышение качества обслуживания гостей;

в) повышение удобств услуг для гостей;

г) все вышеперечисленное.

35 Система самообслуживания удобнее для гостей, чем система, основанная на непосредственном контакте с обслуживающим персоналом, так как:

а) оборудование (автоматы для продажи продуктов питания и напитков) легко установить во многих местах;

б) оборудование доступно 24 часа в сутки и семь дней в неделю;

в) в кафе самообслуживания гость, перед тем как выбрать, может увидеть готовое блюдо;

г) все вышеперечисленное.

36 Укажите особенности стратегии замещения обслуживающего персонала новыми технологиями самообслуживания:

а) необходимость разъяснения гостям выгод и преимуществ нового подхода;

б) необходимость разработки простого в применении оборудования;

в) необходимость бесплатной телефонной линии, связывающей потребителей с сотрудником предприятия, способным ответить на их вопросы и помочь решить проблему;

г) все вышеперечисленное.

37 Потребители, которые общаются с представителем сервисного предприятия по телефону, формируют свое мнение о качестве обслуживания на основе того, насколько:

а) быстро им удалось дозвониться в компанию;

б) приятен и вежлив голос собеседника;

в) быстро сотрудник предприятия решает возникшую проблему;

г) все вышеперечисленное.