12 Скорость оказания услуги определяют исходя из:

а) намерений менеджеров предприятия;

б) имеющихся в наличии оборудования и персонала;

в) намерений гостей провести время на «фабрике услуг»;

г) все вышеперечисленное.

13 Найдите в правой колонке определения стратегических элементов маркетингового комплекса, приведенных в левой колонке:

1 1Продукт 1 Методика и последовательность действий, с помощью

которых работают сервисные операционные системы

2 2Место, киберпространство 2 Скорость, удобство места и времени для гостя

и время

3 1Процесс 3 Показатель эффективности преобразования

используемых ресурсов в результаты, имеющие

ценность для гостя

4 4Производительность и 4 Характеристики основного продукта и ряд

качество дополнительных сервисных элементов

14 Найдите в правой колонке определения стратегических элементов маркетингового комплекса, приведенных в левой колонке:

12 Персонал 1 Внешний вид зданий, порядок на прилегающей

территории, внутреннее убранство, оборудование,

служащие, реклама

24 Реклама и обучение 2 Подбор, обучение и стимулирование служащих

3 1Материальные свидетельства 3 Финансовые, временные, умственные, физические

затраты и неприятные ощущения гостей

4 3Цена и другие затраты гостей 4 Обеспечение гостей необходимой информацией

и консультациями, доказательство целевым

потребителям преимуществ сервисного продукта

и стимулирование их к действиям

15 Организации создают ценность для своих гостей за счет:

а) предложения потребителям тех видов услуг, которые им действительно необходимы;

б) максимально точного описания своих возможностей;

в) предоставления услуг в приятной и удобной форме;

г) всего вышеизложенного.

16 Найдите в правой колонке характеристики факторов, способствующих преобразованию сервисного сектора экономики, приведенных в левой колонке:

12 Государственная политика 1 Производители повышают ценность своих товаров,

предлагая услуги

2 3Социальные изменения 2 Новые законы, защищающие потребителей,

служащих и окружающую среду

3 1Тенденции развития бизнеса 3 Больше людей ограничены во времени

4 5Развитие информационных 4 Усиление конкуренции и быстрый перенос

технологий нововведений в товарах и услугах из страны в страну

5 4Интернационализация 5 Высокая скорость коммуникаций и быстрый охват

целевой аудитории с помощью Internet

17 Укажите факторы, которые служат основой для создания новых предложений и усиления конкурентных позиций организации:

а) рост спроса на многие виды услуг;

б) всевозможные нововведения за счет развития и усовершенствования новых технологий;

в) большая открытость сферы услуг;

г) все вышеперечисленное.

Раздел 2 участие клиента в процессе обслуживания

18 Сервисное предприятие сможет достойно выстоять в конкурентной борьбе благодаря использованию:

а) полезных идей, позаимствованных у предприятий других отраслей, имеющих сходные характеристики;

б) полезных идей, позаимствованных у предприятий-конкурентов;

в) полезных решений менеджеров предприятия;

г) ни один из перечисленных.

19 Классификационные структуры выполняют важную роль в маркетинге, так как:

а) создают предпосылки в развитии дисциплины за счет выявления структуры различных явлений, способной объяснить и прогнозировать их;

б) позволяет упорядочить данные;

в) необходимы в целях автоматизированной обработки информации;

г) необходимы для учета и планирования товарооборота.

20 Сервисный продукт в маркетинге предприятия общественного питания – это:

а) основной продукт, который покупает гость, дополнительные услуги, которые сопровождают купленную услугу;

б) ряд элементов обслуживания;

в) физические товары и ряд элементов обслуживания;

г) ни один из перечисленных.

21 Укажите, на какие вопросы могут быть получены ответы с помощью метода классификации услуг:

а) в чем состоит наша услуга?

б) какие типы процессов задействованы в создании основного продукта, который мы предлагаем гостям?

в) какую роль играют гости в процессе обслуживания?

г) все вышеперечисленное.

22 Сервисный процесс и его результаты рассматривают, исходя из того, что при этом происходит с гостем, для того, чтобы:

а) определить выгоды, которые создаются в ходе этого процесса;

б) выявить затраты времени, которые сопровождают процесс получения гостем желаемых для него выгод;

в) выявить умственную и физическую нагрузку, которые сопровождают процесс получения гостем желаемых для него выгод;

г) все вышеперечисленное.

23 Классификация сервисных процессов очень важна для разработки эффективных стратегий обслуживания, так как она:

а) позволять узнать, какие выгоды получает гость от предоставления услуг;

б) помогает понять, как должен вести себя гость в процессе обслуживания;

в) облегчает процесс выбора способа обслуживания, места для размещения предприятия и интерьера;

г) способствует более эффективному использованию информационных технологий;

д) все вышеперечисленное.

24 Современный инновационный подход к сфере услуг заключается в том:

а) что все внимание должно быть сконцентрировано на процесс предоставления основного продукта;

б) чтобы предоставлять одну и ту же услугу, но быстрее;

в) чтобы предоставлять одну и ту же услугу, но проще и в более удобном месте;

г) все вышеперечисленное.

25 Укажите фактор, который обусловливает приятные впечатления гостя от визита на «фабрику услуг»:

а) позитивный контакт с обслуживающим персоналом;

б) приятный внешний вид и интерьер самой «фабрики услуг»;

в) умение гостя обращаться с оборудованием для самообслуживания;

г) характеристики и поведение других гостей;

д) все вышеперечисленное.

26 Укажите правильный способ решения задачи недостаточных мощностей при предоставлении услуг в условиях резких колебаний спроса:

а) значительно повысить цену услуг;

б) расширить производственные мощности;

в) каким-то образом мотивировать гостей пользоваться услугой не в час пик;

г) ни один из вышеперечисленных.