Раздел 1 отличительные особенности менеджмента услуг

1 Клиенты при получении услуг чаще всего жалуются на:

а) несвоевременную доставку;

б) грубый или некомпетентный персонал;

в) неудобное время работы предприятия;

г) низкое качество обслуживания;

д) излишне сложные процедуры предоставления услуг;

е) все вышеперечисленное.

2 Основная проблема предприятия отрасли – это:

а) снижение доходности предприятия;

б) постоянно возрастающие требования клиентов;

в) поиск квалифицированного и мотивированного персонала;

г) все вышеперечисленное.

3 Услуга в современной экономике – это:

а) действие, помощь другому;

б) вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей;

в) вид деятельности на заказ;

г) все вышеперечисленное.

4 По мере роста дохода на душу населения среди работающих происходит

перераспределение в пользу:

а) производственной сферы;

б) сферы услуг;

в) сельского хозяйства;

г) ни одной из вышеперечисленных.

5 Основой успешной конкуренции в сфере услуг служит:

а) цена услуг;

б) эффективная реализация стратегии маркетинга услуг;

в) интуиция менеджеров;

г) ни один из вышеперечисленных.

6 Маркетинг – это:

а) стратегия, разрабатываемая высшим руководством компании;

б) комплекс функциональных решений линейных менеджеров;

в) ориентация всей компании в целом на удовлетворение нужд потребителей;

г) все вышеперечисленное.

7 Покупатели услуг общественного питания:

а) становятся владельцами блюд;

б) используют материальный объект;

в) используют труд, навыки и знания работников предприятия;

г) все вышеперечисленное.

8 Увеличение прибыли предприятия самообслуживания предполагает:

а) проведение обучения и подготовки персонала;

б) работу предприятия в удобное для гостей время;

в) проведение подготовки и обучения потребителей;

г) эффективное управление меню.

9 Найдите в правой колонке определения характеристик услуг, приведенных в левой колонке:

1 Поисковые характеристики 1 Характеристики, которые трудно оценить

даже после потребления

2 3Эмпирические характеристики 2 Характеристики, которые потребитель может

наметить для себя перед покупкой

31 Доверительные характеристики 3 Характеристики, которые можно оценить

только после приобретения или в процессе

потребления

10 Устранение несоответствия между спросом и максимальной производительностью предполагает:

а) использование хорошо продуманной ценовой политики;

б) использование методов продвижения сервисного продукта;

в) увеличение или уменьшение объема производимых услуг в соответствии с прогнозируемым колебанием спроса;

г) все вышеперечисленное.

11 Товарно-материальные запасы предприятия общественного питания – это:

а) хранящееся на складе сырье для изготовления блюд и напитков в будущем;

б) производственные мощности для производства услуг в будущем;

в) физически хранящиеся готовые для реализации блюда и напитки;

г) ни один из вышеперечисленных.