11.Системы управления взаимодействиями с клиентами. Системы бизнес-аналитики.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать в себя:

• Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж

• Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

• Хранилище данных

• Аналитическую подсистему

• Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

• Наличие единого хранилища информации, использование многих каналов взаимодействия, Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений.

Классификация по функциональным возможностям

• Управление продажами (SFA), Управление маркетингом, Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами

Классификация по уровням обработки информации

• Операционный CRM, аналитический CRM, коллаборативный CRM

Системы business intelligence (системы бизнес-анализа) – это вид информационных систем, которые позволяют превратить накопленные фактические данные в полезные знания с целью принятия эффективных решений для бизнеса. Такие знания могут использоваться для решения любых задач по анализу, управлению, прогнозированию и др.

Где и как используются системы бизнес-анализа

• Финансовый анализ, анализ доходности и рентабельности;

• Анализ закупок и затрат;

• Анализ исполнения обязательств и оперативное управление поставщиками;

• Анализ и прогнозирование продаж;

• Управление складскими запасами;

• Анализ эффективности маркетинговой деятельности и маркетингового планирования; Платформы BI решений

• Microsoft BI

• Sap Business Objects

• Oracle BI

• Sybase IQ

12. Этапы процесса внедрения информационной системы в управление предприятием и его структурными подразделениями. Основные критерии выбора информационных систем.

Внедрение информационных систем.

Первейший этап создания системы - предпроектное обследование (консалтинг). Цель этой предпроектной работы заключается в том, чтобы разработать представление о будущей системе, описать функционально-информационную модель будущей системы и защитить ее перед заказчиком. Только после этого можно вкладывать деньги в покупку или разработку системы.

Подготовка предприятия к реализации ИС

• Подготовка нормативно-справочной информации.

• Подготовка бизнес-процессов.

• Выбор программной системы автоматизации планирования и учета на производстве.

Этапы внедрения:

• 1 этап: Сначала происходит выбор наиболее подходящей ИС.

• После выбора КИС на этом же этапе осуществляется расчет ожидаемой величины совокупной стоимости владения (ССВ), которая складывается из так называемых явных и неявных затрат.

• На 3 этапе, проводятся необходимые изменения в работе автоматизируемых подразделений. Параллельно со вторым этапом происходит закупка выбранной КИС. Стороны оговаривают условий сделки, составляется и подписывается договор.

• На четвертом этапе и происходит непосредственное внедрение модуля. Помимо ИТ-специалистов (инсталляция операционной системы и ПО, настройка оборудования и баз данных, перенос информации из существующей ИС в новую, первичное тестирование и устранение неполадок), здесь задействованы и те работники, для которых предназначена КИС.

Логика выбора информационных систем

• диагностика бизнес-процессов, подготовка функциональных требований, составление «длинного списка» ИС, организация конкурса поставщиков программных решений, сравнительный анализ ИС, составление «короткого списка» систем, выбор информационной системы

Группы требований при выборе информационной системы

• функциональность системы, специализированная функциональность, средства настройки и адаптации, масштабируемость системы, сроки и стоимость внедрения риски внедрения и т.д.

Требования к функциональности информационной системы

• назначение ИС, развитие ИС, требования к ИС в целом, требования к функциональности ИС, требования к структуре данных ИС, требования к интерфейсу пользователя, требования к отчетам, требования к средствам разработки, требования к интеграции, требования к документированию, требования к программному и аппаратному обеспечению

Определение критериев выбора информационной системы

• Фукнциональные требования (специфика бизнеса, стратегические приоритеты, географическая распределенность и т.д.)

• Ценовые требования (стоимость ПО, стоимость поддержки, стоимость изменений, стоимость проекта и т.д.)

• Общие требования (интегрированность, поддержка, масштабируемость, гибкость)