Распределение ответов на вопрос «в какой области Вы получаете или уже получили образование?», %

Варианты ответа	(%)
Юриспруденция	10,2
Экономика	11,7
Лингвистика и филология	9,1
Туризм и гостиничный бизнес	21,6
Информационные технологии	3,4
Педагогика и психология	27,3
Журналистика	6,8
Социология	3,4
Политология	5,7
Химика, физика	1,1
Биология, геология	0,0
Всего	100

В компании «Инфотелл» все новые сотрудники в обязательном порядке знакомятся с нормами и правилами поведения в организации, усваивают основные положения о работе, проходят обучение основным навыкам, которые необходимы для осуществления профессионально-трудовой деятельности. На вопрос о прохождении инструктажа перед началом трудовой деятельности 100% опрошенных (94 человека) единогласно ответили – «да».

Обязательным условием для принятия на работу нового сотрудника в данную организацию является прохождение им испытательного срока (1 месяц), для более успешной последующей трудовой деятельности и трудовой адаптации. И, как и на предыдущий вопрос, единогласно 100% сотрудников ответили, что они проходили испытательный срок перед началом работы в данной организации.

В случае проблем с усвоением норм и правил поведения в организации, практикуется как официальная практика помощи сотрудникам (к проходящим испытательный срок,или к уже прошедшим,но сталкивающимися с определенными трудностями в процессе работы), выражается она в предоставлении так называемых кураторов по определенным проектам, в которых занят тот или иной сотрудник. Основной помощью кураторов является контроль работы сотрудников, нуждающихся в поддержке и помощи, такими методами как : тестирование, проверка записей телефонных разговоров, проверка отчетов, предоставленных сотрудником, и, на основании полученных результатов, повторение вызывающего затруднение материала, проработка проблематичных моментов работы.

В организации существует также практика неофициальной, дружеской помощи сотрудникам, о чем также сообщили все респонденты. Неофициальной помощью является помощь коллег по работе. Так, в компании принят негласный закон о том, что если кто-либо из операторов нуждается в помощи, например, в работе с проблемным клиентом, или при поиске информации на непредусмотренный вопрос, остальные сотрудники, не занятые в разговоре с клиентами в данный момент, обязательно помогают сотруднику, столкнувшемуся с определенными трудностями Происходить это может как в качестве диалога, так и по корпоративному чату, в котором операторы обмениваются последними новостями, касающимися рабочих проектов в режиме реального времени.

Для оценки качества работы сотрудников в компании «Инфотелл» была разработана система оценки работников по пятибальной шкале. Вычисляется она с помощью анализа работы сотрудника на основании отчетов, результатов еженедельных тестирований по проектам, отзывов заказчиков и аналитического отдела контроля качества. Сотрудники оцениваются ежемесячно, по полугодовому результату таких оценок начисляются премии более успешным, то есть существует мотивированность для получения лучшего балла, и , соответственно, повышения качества труда. На вопрос в анкете, касающийся существования в организации системы оценки качества работы сотрудников и их конкретных навыков, 100% сотрудников признают, что такая практика существует, 95,7% респондентов уверены в том, что тот балл, который они получают ежемесячно, является комплексной оценкой их труда (симбиоз оценки их деятельности со стороны клиента и со стороны руководства), и 4,3% респондентов считают, что этот балл- оценка только руководства компании «Инфотелл».

На просьбу указать оценку за последний период в баллах 46% респондентов поставили балл «5», работа 39,1% опрошенных оценена руководством и клиентами на «4» балла, и 14,9 % имеют балл «3». Низшего балла («2»), не получил никто из сотрудников, что говорит об их, в большинстве своем, успешной работе.

Если сравнить стаж работы сотрудников и оценку в баллах их трудовой деятельности (Табл. 3), то можно увидеть, что чем дольше работает сотрудник, тем выше его оценка деятельности. При стаже работы до полугода более половины респондентов (55,5%) имеют оценку своей работы «3», работа трети опрошенных (33,3%) оценивается начальством и клиентами на «4» , то высший балл- «5» получают только 11,2% респондентов. Это говорит о непростом начале трудовой социализации в компании, когда необходимо усвоить много новых норм, правил рабочего процесса, правил рабочего процесса, уяснить и принять его специфику, а также основные профессиональные знания, умения и навыки. Но по прошествии времени, приобретением опыта работы сотрудник социализируется все лучше и лучше и, как результат, повышается качество его труда.

Далее, с возрастанием опыта работы в компании прослеживается тенденция к увеличению балла, оценивающего качество работы сотрудника.У сотрудников, проработавших от полугода до года, преобладают «четверки» ( 50% респондентов указала «4» как балл, который оценивает успешность их работы), 40,4 % сотрудников имеют балл «5», и лишь 9,6% были оценены на «тройку».

После года работы большинство сотрудников (63,6%) успешно работают и получают оценку «5», труд 36,4% репондентов оценивается на «4». «Три» балла не получает никто из опрошенных.

Среди респондентов, проработавших в компании от двух до трех лет 77,8 % получают «5» баллов в качестве оценки своей работы,и оставшиеся 32,2% - оценку «4». Три балла, опять-таки, не получает никто.

И, наконец, среди сотрудников, работающих в организации более трех лет (их не так много, всего 3 человека), все их них, то есть 100% получают «5». Все это говорит о том, что на примере конкретной организации, чем больше стаж и опыт работы в данной сфере, тем успешнее работают сотрудники.

Таблица 3.

Распределение ответов «Зависимость оценки деятельности от стажа работы сотрудника в компании.» %

Стаж работы в компании	Оценка 5	Оценка 4	Оценка 3	Оценка 2	Оценка 1
До полугода (18 человек)	11,2	33,3	55,5	0	0
От полугода до года (42 человека)	40,4	50,0	9,6	0	0
От года до двух лет (22 человека)	63,6	36,4	0	0	0
От двух до трех лет (9 человек )	77,8	32,2	0	0	0
Более трех лет (3 человека)	100,0	0	0	0	0

Таким образом, в колл-центре «Инфотелл» существуют необходимые условия для успешного прохождения трудовой социализации сотрудников – проведение инструктажа с целью усвоения норм и правил поведения в организации и обучения основным навыкам, которые необходимы для осуществления профессионально-трудовой деятельности. Усвоению и закреплению знаний и навыков способствует испытательный срок, в ходе которого сотрудники могут рассчитывать на помощь со стороны кураторов и коллег. О том, что трудовая социализация проходит довольно успешно, свидетельствуют достаточно высокие оценки трудовой деятельности сотрудников в баллах – большинство сотрудников (85,1 %) за определенный период времени имеют оценки за работу «4» и «5».

Помимо профессиональных знаний, умений, навыков, необходимым элементом трудовой социализации является знание основных качеств специалиста, которые требуются для успешной трудовой деятельности в той или иной сфере.

В анкете респондентам были предложено указать профессиональные и личностные качества, важные для специалиста колл-центра, и вот как разделились ответы: на первом месте для работника колл-центра большинство (95,7% респондентов), выбрали вариант ответа «грамотная речь». Это вполне логично, так как основной рабочий инструмент оператора – голос, речь, и от того, насколько грамотно сотрудник владеет им, зависит успешность коммуникации между клиентом и работником, и, как следствие, удовлетворенность клиента от звонка по интересующему его вопросу. Второе место с небольшой разницей разделили «коммуникабельность» (84%) и «умение разбираться в психологии людей» (83%). Внимательность и умение быстро переключаться с одной задачи на другую выбрали 77,6% и 73,4% соответственно. Владение компьютером является важным для специалиста колл-центра навыком по мнению 69,1%, стрессоустойчивость и неконфликтность как необходимые качества указали 68% респондентов. Дружелюбными и полезными людям стараются быть 55,3% и 53,2% опрошенных соответственно. Усидчивость как важное для специалиста колл-центра качество выбрали 42,5% сотрудников. Проанализировав ответы респондентов, можно сказать, что в колл-центре работают ориентированные на работу с людьми сотрудники, понимающие важность психологии коммуникаций, стрессоустойчивости и неконфликтности при работе с людьми. Также можно сделать вывод о том, что у сотрудников колл-центра сложилось достаточно верное представление о том, каким должен быть специалист колл-центра, какими должны быть его профессиональные качества.

Таблица 4.