Выводы по II главе

Колл-центр, как место работы, не требующее специальных навыков и знаний, привлекает студентов различных факультетов и форм обучения как место начала трудовой деятельности. Основная часть сотрудников колл-центра является студентами, и совмещает обучение с работой. Возможность совмещать работу с учебой и названо в качестве основной причины выбора работы в колл-центре «Инфотелл». Большинство сотрудников колл-центра получили или получают гуманитарное образование, так или иначе связанное с работой с людьми: психологи, педагоги, специалисты по туризму, социологи, политологи, журналисты.

Среди опрошенных почти половина работает в колл-центре от полугода до года, менее полугода работает пятая часть респондентов, от года до двух лет – почти четверть, и менее трех процентов респондентов работает более трех лет.

Для учащейся молодежи колл-центр, как первое место работы и начала трудовой деятельности является хорошей возможностью попробовать себя в работе, получить основные трудовые навыки, усвоить нормы и правила поведения в коллективе, расширить свой кругозор, завести новые знакомства.

В компании «Инфотелл» из основных средств трудовой социализации сотрудников используется инструктаж перед началом работы – все новые сотрудники в обязательном порядке проходят обучение нормам и правилам поведения в организации, усваивают основные положения о работе. В случае проблем с усвоением норм и правил поведения в организации, практикуется как официальная практика помощи сотрудникам (к проходящим испытательный срок, или к уже прошедшим, но сталкивающимися с определенными трудностями в процессе работы). Она выражается в предоставлении так называемых кураторов по определенным проектам, в которых занят тот или иной сотрудник. Существует также и неофициальная практика помощи со стороны коллег.

В организации существует система оценок деятельности сотрудников в баллах за определенный период на основании оценок со стороны руководства и клиентов. Чем дольше сотрудники работают в организации, тем выше их балл.

В колл-центре работают ориентированные на работу с людьми сотрудники, понимающие важность психологии коммуникаций, стрессоустойчивости и неконфликтности при работе с людьми. У сотрудников есть понимание и видение образа специалиста колл-центра, необходимых для данной работы качеств, что означает, что большинство респондентов выбрали колл-центр как место начала своей трудовой деятельности осознанно, в соответствии со своими личностными качествами.

Сотрудников колл-центра привлекает больше всего тот факт, что в колл-центре «Инфотелл» соблюдаются все социальные гарантии, то есть сотрудники получают оплачиваемые больничные, отпуска, страховые полисы от организации и так далее. В наше время это очень актуально, так как в связи с изменениями форм собственности предприятий и кризиса многие компании манкируют своими обязанностями, прописанными в Трудовом кодексе Российской Федерации: не предоставляют больничные, не оформляют сотрудников официально.

При этом заработная плата не оказывается главной и решающей причиной выбора этого места работы. Почти половина респондентов отметили, что иногда оплата устраивает, иногда нет. Зарплата скорее устраивает пятую часть респондентов. Полностью удовлетворены размером заработной платы менее десяти процентов сотрудников.

Так же на выбор данного рабочего места влияет система управления: молодежи нравится более «европейский» стиль управления организацией, где у каждого проекта и сектора имеется свой непосредственный начальник, к которому всегда можно обратиться за помощью и который контролирует работу сотрудников на своем участке, делает замечания, мотивирует, когда это необходимо.

Колл-центр рассматривается большинством молодых людей как место, где они начинают трудовую деятельность, совмещая ее с образованием. Однако большинство респондентов планируют продолжить работу в колл-центре, только пятая часть сотрудников после получения диплома об образовании собирается сменить работу, что неудивительно в связи с ситуацией на рынке труда, когда молодому специалисту трудно найти работу по специальности без опыта работы, с уже имеющимися дипломами об образовании.