
- •Сервиса на воздушном транспорте
- •Глава 1
- •Глава 2.
- •Глава 3
- •Глава 5.
- •Глава 6.
- •Глава 7.
- •Глава 8.
- •Глава 9.
- •Глава 10
- •Глава 11.
- •Глава 12.
- •Глава 13.
- •Предисловие
- •Глава 1
- •1.1. Определение и особенности транспортного сервиса
- •1.2. Виды сервисного обслуживания
- •1.3. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса
- •Глава 2.
- •2.1. Участники воздушного транспорта
- •2.2. Иерархическая структура Федеральной транспортной системы России в области перевозок
- •2.3. Структура авиационной отрасли России
- •2.4. Структура и функции сопп
- •Глава 3
- •3.1. Сертификация и лицензирование на воздушном транспорте
- •Сертификация в управлении качеством транспортных услуг
- •3.2. Сертификация услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта
- •Услуги, предоставляемые потребителям в агентстве воздушных сообщений
- •Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту
- •3.3. Основные виды сервиса
- •4.1. Инфраструктура и сервис аэропорта
- •4.2. Виды услуг аэропорта
- •4.3. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту
- •4.4. Структура и функции авиакомпаний
- •4.5. Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок
- •Авиакомпания
- •4.6. Коммерческая реклама авиакомпаний
- •Глава 5.
- •5.1. Регулирование деятельности воздушного транспорта
- •5.2. Международные и региональные органы.
- •Часть I. Международный коммерческий воздушный транспорт.
- •Часть II. Международная авиация общего назначения. Самолеты .
- •5.3. Особенности лизинга (аренды) самолетов
- •5.4. Экономика аэропорта
- •5.5. Виды услуг авиарейсов
- •5.6. Коммерческие сотрудничества авиакомпаний
- •5.7. Особенности коммерческой работы по организации авиачартерных перевозок
- •Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах
- •Агентское соглашение с авиакомпанией
- •Глава 6.
- •6.1. Структура и функции агентства воздушных сообщений
- •6.2. Услуга продажи авиаперевозок
- •Собственная продажа перевозок авиакомпании
- •Авиакомпания
- •Потребитель авиатранспортной продукции
- •6.3. Обслуживание пассажиров в агентстве
- •Заказ авиабилетов по Интернет
- •Глава 7. Обслуживание вылетающих пассажиров в аэропорту
- •7.1. Обслуживание пассажиров в аэропорту
- •Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом
- •Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета
- •Порядок выхода пассажиров
- •Примечание
- •7.2. Обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту
- •1 Обслуживание трансферных пассажиров при продаже авиабилета
- •2. Регистрация трансферных пассажиров и их багажа в аэропорту вылета
- •Обработка трансферного багажа
- •7.3. Виды обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту
- •2. Трансферные пассажиры с кратковременной остановкой в аэропорту пересадки (short time transfer)
- •3. Пассажиры с длительной остановкой в промежуточном аэропорту (stopover).
- •Глава 8.
- •8.1. Обслуживания пассажиров категорий vip
- •8.2. Обслуживания пассажиров бизнес - класса
- •8.3. Сервис для часто летающих пассажиров
- •8.4. Особенности перевозки детей
- •8.5. Перевозка беременных женщин
- •8.6. Перевозка больных и инвалидов
- •Категории
- •Часть 1: заполняется пассажиром (Part I, fill in by pax) с указанием его паспортных данных, маршрута, наличия сопровождения и других особенностей перевозки.
- •8.7. Перевозка слепых и глухих пассажиров
- •8.8. Перевозка пассажиров нестандартной комплекции
- •8.9. Проблемы, связанные с перевозкой «нежелательных», депортированных и недопущенных в страну пассажиров
- •1. Проблемы
- •2. Правила обслуживания депортированых (depo) и недопущенных (inad) в страну пассажиров
- •8.10. Перевозка пассажиров со служебными билетами
- •8.11. Обслуживание пассажиров в случае нарушения регулярности полетов (night» irregularity)
- •8.12. Обслуживание пассажиров при добровольном или вынужденном изменении условий воздушной перевозки
- •8.13. Организация работы сопп авиакомпаний, в условиях сбойной ситуации в аэропорту
- •Приоритеты в сбойной ситуации
- •Глава 9.
- •9.1. Бесплатный багаж
- •9.2. Платный багаж
- •9.3. Предметы, запрещенные к перевозке в багаже
- •9.4. Предметы, разрещенные к перевозке в ограничен-ном количестве
- •9.5. Упаковка багажа
- •9.6. Прием багажа к перевозке (acceptance of baggage)
- •9.7. Весовая концепция (система) приема багажа к воздушной перевозке(weight concept/system)
- •9.8. Поштучная система приема к перевозке (piece system/concept)
- •9.9. Получение багажа
- •9.10. Задержка и утеря багажа
- •9.11. Невостребованный багаж (in-claimed baggage found)
- •9.12. Хранение и реализация багажа
- •9.13. Ответственность при перевозке багажа
- •9.14. Претензии и иски
- •Глава 10.
- •10.1. Деньги, драгоценности, документы
- •10.2. Оптика и аппаратура
- •10.3. Оружие и боеприпасы
- •10.4. Животные и птицы
- •Обслуживание в аэропорту
- •Обслуживание на борту самолета.
- •10.5. Багаж в салоне самолета
- •10.6. Негабаритный багаж
- •10.7. Багаж, перевозимый как груз (baggage shipped as cargo), т. "Live. Несопровождаемый багаж (unaccompanied baggage)
- •10.8. Перевозка моторизованного кресла — коляски для инвалидов
- •10.9. Перевозка дипломатических курьеров (diplomatic courier)
- •10.10. Рейсовая перевозочная документация
- •1. Генеральная декларация (general declaration)
- •3. Грузовой манифест (cargo manifest)
- •8. Другая документация для экипажа
- •Глава 11.
- •11.1. Взаимодействие авиакомпаний со службами аэропорта и другими партнерами при подготовке вс к отправлению.
- •Взаимодействие диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
- •Общая схема взаимодействия диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
- •11.2. Диспетчеризация технологического процесса подготовки вс к вылету на перроне
- •Технологические графики подготовки воздушных судов к отправлению.
- •Перрон - область, где размещаются вс для погрузки, выгрузки, обслуживания и дозаправки вс топливом и маслами.
- •11.3. Организация наземного обслуживания вс Российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления, посадки, и обратного вылета
- •1) Организация наземного обслуживания вс российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления*, посадки и обратного вылета:
- •2) О тслеживание местоположения воздушных судов:
- •11.4. Комплектование рейса в агентстве и аэропорту.
- •Агентства воздушных сообщений
- •Диспетчер по ккзр аэропорта
- •Администра-тор сопп
- •11.5. Способы и этапы выполнения центровки вс
- •11.6. Погрузка в самолет и крепление багажа, почты и груза
- •Глава 12
- •12.1. Обработка и загрузка багажа в вс
- •12.2. Обработка багажа по прилёту
- •13.1. Органы государственного контроля в международном аэропорту
- •Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом в международном аэропорту
- •Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета в международный аэропорт
- •13.2. Порядок пропуска физических лиц и товаров через таможенную границу Российской Федерации
- •1. Общие положения.
- •2. Таможенное оформление экипажа и воздушного судна (вс).
- •3. Задержание валюты и предметов на хранение.
- •4 Таможенное оформление пассажиров на прилет
- •13.3. Организация паспортно-визового контроля на воздушном транспорте
- •Паспортно-визового контроля в аэропорту
- •Миграционная карта
- •13.4. Проверка документов пассажиров и отказа в перевозке
- •Резолюция 701 p.S.C. Iata
- •I. Проблема
- •III Общие принципы.
- •Профиль украденного билета.
- •«Профиль» поддельного билета.
- •13.5. Организация санитарно- эпидемиологического надзора в международном аэропорту
- •13.6. Требования ветеринарного и фитосанитарного контроля в аэропорту
- •И сорняков”
- •Ветеринарный контроль
- •13.7. Авиационная безопасность на воздушном транспорте
- •13.8. Пути сокращения наземного времени обслуживания пассажиров и грузовых потребителей
- •Список литературы
- •Законодательные акты:
- •Нормативные документы:
- •Учебники и учебные пособия:
- •Дополнительная литература:
- •1. Определения
- •2. Определения:
- •Документированный контроль за загрузкой вс - сводная загрузочная ведомость (loadsheet) loadsheet, заполненная вручную
- •Основные сообщения
- •1. Общие сведения
- •2. Пример "psm"
- •3. Сообщение psm iata:
- •1. Общие сведения
- •4. Пример сообщения трм, используемого фгуап «Пулково».
- •1. Общие сведения
- •2. Регистрация пассажиров.
- •3. После регистрации пассажиров.
- •5. Сообщение ptm iata:
- •6. Пример сообщения ptm , используемого а/к гтк Россия
- •1. Общие сведения
- •5. Сообщение ldm iata:
- •1. Общие сведения
- •2. Сообщение mvt о прибытии рейса:
13.5. Организация санитарно- эпидемиологического надзора в международном аэропорту
Порядок и условия осуществления санитарной охраны территории Российской Федерации, а также мероприятия по санитар- ной охране территории Российской Федерации, устанавливаются федеральными законами, санитарными правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Мероприятия по обеспечению санитарной охраны границы РФ осуществляются санитарно-эпидемиологическими станциями под руководством Министерства здравоохранения РФ. (ФЗ-2001г Санитарная охрана территории РФ)
Санитарно-эпидемиологический контроль в международном аэропорту заключается в проверке у пассажиров наличия медицинских сертификатов, необходимых для въезда в страну назначения, трансфера или транзита.
При поездке в страны, неблагополучные с точки зрения того или иного заболевания, пассажирам необходимо сделать соответствующие прививки и получить медицинский сертификат, подтверждающий вакцинацию. (certificate of vaccination - immunisation).
Вакцинация и контроль, за ее выполнением производятся в соответствии с требованиями международных санитарных правил, принятых "Всемирной организации здравоохранения" (WHO - world health: organization).
Членами этой организации являются более 160 государств, в том числе и РФ. Государства, вступившие в ВОЗ, дали обязательство добровольно и официально следовать международным правилам в области здравоохранения в отношениях с другими государствами, и что эти правила на территориях соответствующих государств будут иметь силу закона.
Конвенция о международной гражданской авиации предусматри- вает, что каждое государство - член ИКАО должен принимать эффективные меры по предотвращению распространения посредством воз- душного транспорта: желтой лихорадки, чумы, холеры, тифа, оспы, малярии, сибирской язвы, бруцеллезы, ящура, мелиодозы, бешенство, гепатита «А» и других заразных болезней. В основном эти болезни распространены в странах Африки, Южной Америки, Юго-Восточной Азии.
Они публикуются в буклете (booklet) " Международные поездки и здоровье" (lnterna0onal Travel and Health), в котором публикуется список стран, где имеются "Зоны инфекции", а также в " TIM " (Travel information manual).
С точки зрения распространения карантинных болезней территория земного шара разделена Всемирной организацией здравоохранения на семь районов: Северная Америка, Южная Америка, Европа, Африка, Азия, Океания, Австралия. При перемещении граждан из одного района в другой применяются меры, предупреждающие перенос карантинных болезней.
Согласно российскому законодательству существует перечень стран, посещение которых требует обязательной прививки против желтой лихорадки; рекомендуются, хотя и не являются обязательными, прививки от вирусного гепатита «А» и брюшного тифа.
Для контроля проведенной вакцинации оформляется международный сертификат вакцинации (International certificates of vaccinations), в котором указывают последовательно день, месяц (буквами), год вакцинации:
- против желтой лихорадки (уеllow fever);
- против холеры (cholera) и других инфекционных заболеваний.
Сертификат - индивидуальный документ, на ребенка оформляют отдельный сертификат. Оно должно быть разборчиво заполнено на языке выдавшей его страны, а также обязательно на английском или французском языке. Фамилия владельца свидетельства должна быть написана латинскими буквами точно так же, как и в других документах для его выезда за границу. На каждом свидетельстве должны быть печать компетентного органа и подпись владельца. Сертификат подписывается квалифицированным врачом собственноручно, никакой штамп или печать подписи не заменяют.
В соответствии с требованиями ВОЗ (WНО) большинство стран вводят определенные ограничения в отношении пассажира и перевозчика:
В отношении пассажира:
1. Контроль и наблюдение (surveillance), т.е. пассажир может находиться под
медицинским наблюдением на период инкубации (incubation), считая со дня отправления, в случае потери или недействительности сертификата.
2. Помещение в карантин (quarantine) в случае холеры на 5 дней со дня вылета из инфекционной зоны, а в случае желтой лихорадки - на 6 дней.
В отношении перевозчиков:
Если на ВС был случай холеры или желтой лихорадки, ВС может быть задержано (mау be detained) на короткий период (very brief period) для дезинфекции (disinfection).
По правилам международной организации здравоохранения (WHO) международному пассажиру не может быть отказано во въезде в страну, он не может быть оштрафован (fined), преследоваться или принуждаться к проведению вакцинации (кроме иммигрантов, сезонных рабочих и паломников).
Перевозчика не должны силой принуждать к депортации пассажира за счет перевозчика или платить штраф, однако иногда депортации случаются.
Добавочная информация о вакцинации:
— отказ от вакцинации по противопоказаниям (contraindicated), в письменном виде с указанием причин должен быть принят во внимание (takе into account);
- при отказе от вакцинации по религиозным и медицинским причинам пассажиры могут быть в определенных случаях подчинены контролю или изоляции (isolation);
- некоторые авиакомпании при отсутствии или негодности сертификата принимают к ВП пассажира на условиях, что пассажир подпишет «Гарантийный бланк» (Form of indemnity). Это относится и к тем, кто имеет медицинские показания (on medical grounds);
- период действия вакцинации (не считая дня прививки ) холера - 6 месяцев, начиная с 6 дней от первого укола; желтая лихорадка - 10 лет, начиная от 10 дня первого укола.
Медицинские свидетельства требуются и на некоторых внутренних линиях, например при поездках в определенное время года в отдельные районы Сибири и Дальнего Востока. В частности, рабочим геологических партий, направляющимся в такие районы, предлагается пройти вакцинацию против энцефалитного клеща, проявляющего высокую активность в мае-июне.
В России с 1995 г. действуют правила, согласно которым все иностранные граждане, желающие въехать в страну на срок более 3 мес., должны представить в дипломатические представительства или консульские учреждения РФ, выдающие визы, сертификат, подтверждающий отсутствие у них ВИЧ-инфекции (AIDS).
В ряде ситуаций (подобных той, которая имела место весной-летом 2003 г. по причине распространения атипичной пневмонии) санитарный контроль может проводиться путем визуального выявления пассажиров, подозреваемых в заражении той или иной болезнью. При этом такой пассажир по прилету в пункт назначения по распоряжению санитарного врача, встречающего самолет, может быть изолирован в принудительном порядке, а в случае необходимости карантину могут быть подвергнуты и все остальные пассажиры и члены экипажа, находящиеся на данном рейсе.
Помимо этого, существуют и другие способы проведения санитарного контроля, осуществляющиеся через службы выдачи виз путем требования справок от желающих въехать в страну об отсутствии у них тех или иных заболеваний.
Для транзитных пассажиров разные страны установили разные правила:
- во-первых, некоторые страны требуют предъявления свидетельств о вакцинации даже у тех пассажиров, которые продолжай полёт на том же самолёте, на котором прибыли
- во-вторых, многие страны не требуют сертификата о вакцинации у пассажиров, которые делают пересадку на другой рейс и не покидают территорию аэропорта.
Санитарный контроль и соответствующие меры защиты распространяются и на воздушные суда. Так, во многих странах, в определенные периоды года, применяют опрыскивание салонов самолета, с целью уничтожения мух и комаров, которые являются переносчиками некоторых видов болезней. Самолёт может быть задержан на неопределенный срок для целей: дезинфекции, если он привез на борту случай хо- леры, оспы или жёлтой лихорадки среди его пассажиров.
Санитарный контроль предусмотрен не только в отношении людей, но и в отношении животных и растений. Так, перевозка пассажирами домашних собак и кошек разрешается только при наличии ветеринарного свидетельства или ветеринарного сертификата.