
- •Сервиса на воздушном транспорте
- •Глава 1
- •Глава 2.
- •Глава 3
- •Глава 5.
- •Глава 6.
- •Глава 7.
- •Глава 8.
- •Глава 9.
- •Глава 10
- •Глава 11.
- •Глава 12.
- •Глава 13.
- •Предисловие
- •Глава 1
- •1.1. Определение и особенности транспортного сервиса
- •1.2. Виды сервисного обслуживания
- •1.3. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса
- •Глава 2.
- •2.1. Участники воздушного транспорта
- •2.2. Иерархическая структура Федеральной транспортной системы России в области перевозок
- •2.3. Структура авиационной отрасли России
- •2.4. Структура и функции сопп
- •Глава 3
- •3.1. Сертификация и лицензирование на воздушном транспорте
- •Сертификация в управлении качеством транспортных услуг
- •3.2. Сертификация услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта
- •Услуги, предоставляемые потребителям в агентстве воздушных сообщений
- •Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту
- •3.3. Основные виды сервиса
- •4.1. Инфраструктура и сервис аэропорта
- •4.2. Виды услуг аэропорта
- •4.3. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту
- •4.4. Структура и функции авиакомпаний
- •4.5. Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок
- •Авиакомпания
- •4.6. Коммерческая реклама авиакомпаний
- •Глава 5.
- •5.1. Регулирование деятельности воздушного транспорта
- •5.2. Международные и региональные органы.
- •Часть I. Международный коммерческий воздушный транспорт.
- •Часть II. Международная авиация общего назначения. Самолеты .
- •5.3. Особенности лизинга (аренды) самолетов
- •5.4. Экономика аэропорта
- •5.5. Виды услуг авиарейсов
- •5.6. Коммерческие сотрудничества авиакомпаний
- •5.7. Особенности коммерческой работы по организации авиачартерных перевозок
- •Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах
- •Агентское соглашение с авиакомпанией
- •Глава 6.
- •6.1. Структура и функции агентства воздушных сообщений
- •6.2. Услуга продажи авиаперевозок
- •Собственная продажа перевозок авиакомпании
- •Авиакомпания
- •Потребитель авиатранспортной продукции
- •6.3. Обслуживание пассажиров в агентстве
- •Заказ авиабилетов по Интернет
- •Глава 7. Обслуживание вылетающих пассажиров в аэропорту
- •7.1. Обслуживание пассажиров в аэропорту
- •Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом
- •Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета
- •Порядок выхода пассажиров
- •Примечание
- •7.2. Обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту
- •1 Обслуживание трансферных пассажиров при продаже авиабилета
- •2. Регистрация трансферных пассажиров и их багажа в аэропорту вылета
- •Обработка трансферного багажа
- •7.3. Виды обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту
- •2. Трансферные пассажиры с кратковременной остановкой в аэропорту пересадки (short time transfer)
- •3. Пассажиры с длительной остановкой в промежуточном аэропорту (stopover).
- •Глава 8.
- •8.1. Обслуживания пассажиров категорий vip
- •8.2. Обслуживания пассажиров бизнес - класса
- •8.3. Сервис для часто летающих пассажиров
- •8.4. Особенности перевозки детей
- •8.5. Перевозка беременных женщин
- •8.6. Перевозка больных и инвалидов
- •Категории
- •Часть 1: заполняется пассажиром (Part I, fill in by pax) с указанием его паспортных данных, маршрута, наличия сопровождения и других особенностей перевозки.
- •8.7. Перевозка слепых и глухих пассажиров
- •8.8. Перевозка пассажиров нестандартной комплекции
- •8.9. Проблемы, связанные с перевозкой «нежелательных», депортированных и недопущенных в страну пассажиров
- •1. Проблемы
- •2. Правила обслуживания депортированых (depo) и недопущенных (inad) в страну пассажиров
- •8.10. Перевозка пассажиров со служебными билетами
- •8.11. Обслуживание пассажиров в случае нарушения регулярности полетов (night» irregularity)
- •8.12. Обслуживание пассажиров при добровольном или вынужденном изменении условий воздушной перевозки
- •8.13. Организация работы сопп авиакомпаний, в условиях сбойной ситуации в аэропорту
- •Приоритеты в сбойной ситуации
- •Глава 9.
- •9.1. Бесплатный багаж
- •9.2. Платный багаж
- •9.3. Предметы, запрещенные к перевозке в багаже
- •9.4. Предметы, разрещенные к перевозке в ограничен-ном количестве
- •9.5. Упаковка багажа
- •9.6. Прием багажа к перевозке (acceptance of baggage)
- •9.7. Весовая концепция (система) приема багажа к воздушной перевозке(weight concept/system)
- •9.8. Поштучная система приема к перевозке (piece system/concept)
- •9.9. Получение багажа
- •9.10. Задержка и утеря багажа
- •9.11. Невостребованный багаж (in-claimed baggage found)
- •9.12. Хранение и реализация багажа
- •9.13. Ответственность при перевозке багажа
- •9.14. Претензии и иски
- •Глава 10.
- •10.1. Деньги, драгоценности, документы
- •10.2. Оптика и аппаратура
- •10.3. Оружие и боеприпасы
- •10.4. Животные и птицы
- •Обслуживание в аэропорту
- •Обслуживание на борту самолета.
- •10.5. Багаж в салоне самолета
- •10.6. Негабаритный багаж
- •10.7. Багаж, перевозимый как груз (baggage shipped as cargo), т. "Live. Несопровождаемый багаж (unaccompanied baggage)
- •10.8. Перевозка моторизованного кресла — коляски для инвалидов
- •10.9. Перевозка дипломатических курьеров (diplomatic courier)
- •10.10. Рейсовая перевозочная документация
- •1. Генеральная декларация (general declaration)
- •3. Грузовой манифест (cargo manifest)
- •8. Другая документация для экипажа
- •Глава 11.
- •11.1. Взаимодействие авиакомпаний со службами аэропорта и другими партнерами при подготовке вс к отправлению.
- •Взаимодействие диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
- •Общая схема взаимодействия диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
- •11.2. Диспетчеризация технологического процесса подготовки вс к вылету на перроне
- •Технологические графики подготовки воздушных судов к отправлению.
- •Перрон - область, где размещаются вс для погрузки, выгрузки, обслуживания и дозаправки вс топливом и маслами.
- •11.3. Организация наземного обслуживания вс Российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления, посадки, и обратного вылета
- •1) Организация наземного обслуживания вс российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления*, посадки и обратного вылета:
- •2) О тслеживание местоположения воздушных судов:
- •11.4. Комплектование рейса в агентстве и аэропорту.
- •Агентства воздушных сообщений
- •Диспетчер по ккзр аэропорта
- •Администра-тор сопп
- •11.5. Способы и этапы выполнения центровки вс
- •11.6. Погрузка в самолет и крепление багажа, почты и груза
- •Глава 12
- •12.1. Обработка и загрузка багажа в вс
- •12.2. Обработка багажа по прилёту
- •13.1. Органы государственного контроля в международном аэропорту
- •Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом в международном аэропорту
- •Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета в международный аэропорт
- •13.2. Порядок пропуска физических лиц и товаров через таможенную границу Российской Федерации
- •1. Общие положения.
- •2. Таможенное оформление экипажа и воздушного судна (вс).
- •3. Задержание валюты и предметов на хранение.
- •4 Таможенное оформление пассажиров на прилет
- •13.3. Организация паспортно-визового контроля на воздушном транспорте
- •Паспортно-визового контроля в аэропорту
- •Миграционная карта
- •13.4. Проверка документов пассажиров и отказа в перевозке
- •Резолюция 701 p.S.C. Iata
- •I. Проблема
- •III Общие принципы.
- •Профиль украденного билета.
- •«Профиль» поддельного билета.
- •13.5. Организация санитарно- эпидемиологического надзора в международном аэропорту
- •13.6. Требования ветеринарного и фитосанитарного контроля в аэропорту
- •И сорняков”
- •Ветеринарный контроль
- •13.7. Авиационная безопасность на воздушном транспорте
- •13.8. Пути сокращения наземного времени обслуживания пассажиров и грузовых потребителей
- •Список литературы
- •Законодательные акты:
- •Нормативные документы:
- •Учебники и учебные пособия:
- •Дополнительная литература:
- •1. Определения
- •2. Определения:
- •Документированный контроль за загрузкой вс - сводная загрузочная ведомость (loadsheet) loadsheet, заполненная вручную
- •Основные сообщения
- •1. Общие сведения
- •2. Пример "psm"
- •3. Сообщение psm iata:
- •1. Общие сведения
- •4. Пример сообщения трм, используемого фгуап «Пулково».
- •1. Общие сведения
- •2. Регистрация пассажиров.
- •3. После регистрации пассажиров.
- •5. Сообщение ptm iata:
- •6. Пример сообщения ptm , используемого а/к гтк Россия
- •1. Общие сведения
- •5. Сообщение ldm iata:
- •1. Общие сведения
- •2. Сообщение mvt о прибытии рейса:
11.6. Погрузка в самолет и крепление багажа, почты и груза
Погрузка в самолет и крепление багажа, почты и груза являются составными частями коммерческого обеспечения самолета в начальном аэропорту.
Ответственность за безопасность полета и трудоемкость выполняемых на этом этапе операций определяет непосредственное участие в них многих должностных лиц СОП и экипажа: диспетчера по загрузке, бригадира грузчиков, грузчиков, приема-сдатчика багажа и грузового склада; водителей спецавтотранспорта и операторов аэродромных средств механизации погру-зочно-разгрузочных работ, бортпроводника (бортоператора), диспетчера за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне, второго пилота.
Основной задачей этого этапа коммерческого обеспечения самолета является его своевременная загрузка в строгом соответствии с ЦГ и надежное крепление багажа, почты и грузов, что является гарантией безопасности полета.
Пассажирский (грузовой) самолет загружается на пассажирском (грузовом) перроне или на стоянке. Время начала и окончания погрузки в начальном аэропорту определяется технологическими графиками подготовки самолета к вылету. Загрузка транзитного самолета в промежуточном аэропорту начинается сразу после разгрузки и заканчивается не позднее, чем за 10 мин до вылета по расписанию.
Трудоемкость погрузочных работ определяется:
— характером грузов (легкие малогабаритные или тяжелые и крупногабаритные грузы, почта в нормированной упаковке);
— наличием соответствующих средств аэродромной и бортовой механизации погрузочных работ;
— удобством подъезда и подхода к люкам грузовых отсеков. Общий порядок загрузки самолета следующий:
загружать самолет следует только после заправки его топливом;
в первую очередь необходимо погрузить груз, затем — почту и в последнюю очередь — багаж;
погрузку производить в строгом соответствии с ЦГ и схемой загрузки самолета в порядке нумерации грузовых отсеков (багажников) и их секций;
центр тяжести загрузки должен находиться посередине каждой секции грузового отсека или отсека в целом.
Внутриаэродромная транспортировка грузов и погрузочно-разгрузочные работы на самолетах производятся с помощью специальных автомашин с подъемным кузовом (АПК).
В качестве внутрисамолетных средств механизации в основном применяются электролебедки и полиспасты. Кроме того, используются рольганги и катки. Управляют внутрисамолетной механизацией бортоператоры, а в случае их отсутствия — механики АТБ.
В эксплуатации встречаются случаи повреждения конструкции планера самолета вследствие неаккуратного подъезда-отъезда, невнимания к просадке самолета под увеличивающейся загрузкой, к продольному перемещению самолетов Ту-134 и Ту-154, стойки основных опор которых отклонены назад. На стоянке колеса основных опор самолета заторможены. С увеличением загрузки стойки шасси обжимаются и еще больше наклоняются назад, а фюзеляж смещается вниз и вперед.
Загрузка самолета производится под руководством и контролем диспетчера по загрузке (ДЗ). Диспетчер по загрузке руководствуется полученными от диспетчера по центровке (ДЦ) схемой загрузки ВС.
Диспетчер по загрузке обязан, открыв люки грузовых отсеков, осмотреть их, окантовку проемов, обшивку грузовых отсеков и крепежные средства.
Груз и почту загружает бригада грузчиков, возглавляемая бригадиром. Багаж загружают грузчики под контролем приема-сдатчика багажа и бортпроводника. Бригадир грузчиков, приёмосдатчик багажа и бортпровод-ник при загрузке самолета руководствуются указаниями ДЗ.
За повреждение самолета отвечают диспетчер по загрузке, бригадир грузчиков, приемосдатчик багажа и непосредственный исполнитель (грузчик, водитель автотранспорта, оператор средств механизации).
Ответственность за своевременную и правильную загрузку, не допускающую опрокидывание самолета на хвост, возлагается на ДЗ.
Современные самолеты не имеют хвостовой опоры (исключением является самолет Ил-62). При неправильной загрузке возможно смещение ЦТ самолета за основные опоры и опрокидывание самолета на хвост.
Крепление коммерческой загрузки обязана выполнить бригада грузчиков под руководством ДЗ. Ответственность за крепление загрузки несут ДЗ и второй пилот.
Незакрепленные грузы могут самопроизвольно смещаться в самолете под действием силы тяжести инерционных сил и самолетных вибраций.
Рис. Силы, действующие на груз:
а — при равномерном подъеме или снижении самолета;
б — при ускоренном движении самолета влево
Смещение незакрепленного груза увеличивается под воздействием вибраций, создаваемых работающими двигателями, воздушными винтами самолета, турбулентностью атмосферы, неровностями покрытия аэродрома.
Смещение груза приводит к изменению центровки самолета и созданию аварийной ситуации в полете. Чаще всего смещение груза происходит на разбеге и в момент отрыва самолета.
Вероятность смещения груза и сопутствующих разрушений на самолете значительно увеличивается при полете в турбулентной атмосфере, экстренном снижении, грубой посадке.
В случае несоответствия фактического размещения грузов, почты, багажа данным ЦГ и схемы загрузки самолета необходимо либо переместить загрузку и добиться полного соответствия с ЦГ и схемой загрузки, либо пересчитать ЦГ по фактической загрузке и, если обеспечивается выдержива-ние всех ограничений по массе и центровке, следует заменить ЦГ и исправить схему загрузки самолета.
По требованию второго пилота ДЗ обязан организовать силами бригады грузчиков дополнительное крепление грузов, почты и багажа.
За задержку самолета из-за ненадежного крепления несет ответственность ДЗ.
Диспетчер по загрузке подписывает только схему загрузки и сдает ее в СОП.
Бортпроводник принимает под свою ответственность груз, почту и багаж и контролирует соответствие их размещения пунктам посадки.
В процессе приема—сдачи коммерческой загрузки бортпроводник должен исключить вероятность потери груза, почты или багажа. В случае вынужденной посадки — принять меры по их охране.
В пассажирских салонах самолетов, переоборудуемых под грузовые перевозки, снимается пассажирское оборудование, усиливается пол, увеличиваются дверные проемы, устанавливаются упоры и средства крепления груза.
Посадка пассажиров производится под руководством агента по посадке в соответствии с технологическим графиком подготовки самолета к вылету.
Для предупреждения опрокидывания самолета на хвост посадка пассажиров должна производиться через переднюю дверь фюзеляжа или одновременно через все двери (например, на самолете Ил-86). При посадке через единственную заднюю дверь (например, на самолете Як-40) — проверить устойчивость самолета. Не допускать скопления пассажиров в задних вестибюле и в салоне.
Для предупреждения травмирования пассажиров при посадке на самолеты Ту-134 и Ту-154, имеющих наклоненные назад основные опоры, необходимо обращать внимание на продольное и вертикальное смещение самолета относительно трапа по мере загрузки самолета.
Для обеспечения безопасности полета по центровке самолета (в случае необходимости) бортпроводники, по указанию второго пилота, пересаживают пассажиров. Пересадка пассажиров применяется крайне редко при неполной коммерческой загрузке. Этим экипаж добивается смещения ЦТ самолета для выдерживания диапазона допустимых полетных центровок.
В целях безопасности пассажиры перед вылетом и посадкой самолета обязательно должны застегнуть привязные ремни. Бортпроводники обязаны проконтролировать застегнутое положение и натяжение ремней у каждого пассажира. Статистикой ИКАО установлено, что в аварийных ситуациях погибают, в основном, пассажиры, не привязанные ремнями, или — с ремнями недостаточно натянутыми.
Второй пилот перед вылетом выполняет контроль расчета и загрузки самолета в соответствии с РЦЗ, а также проверяет отсутствие повреждений, причиненных самолету при погрузочно-разгрузочных работах.
Для обеспечения безопасности полета по коммерческой загрузке второй пилот перед вылетом:
- проверяет расчет коммерческой загрузки по ЦГ, вносит исправления и подписывает его;
- принимает доклад от ДЗ о загрузке самолета;
- проверяет соответствие масс и фактического размещения грузов, почты и багажа схеме загрузки и ЦГ. В случае расхождений все приводит в соответствие с ЦГ;
- проверяет надежность крепления грузов, почты и багажа и при необходимости требует дополнительного крепления;
- проверяет соответствие размещения пассажиров расчету по ЦГ.
Передача сопроводительной документации экипажу
Сопроводительная документация на вылетающий рейс состоит из ведомости регистрации (PNL), багажной ведомости, почтово-грузовой ведомости (с приложением грузовых накладных), сводно-загрузочной ведомости и центровочного графика.
Сопроводительная документация коммерческой загрузки выдается экипажу в начальном аэропорту и в каждом промежуточном. После выполнения рейса и возвращения в базовый аэропорт экипаж сдает сопроводительную документацию вместе с заданием на полет в свое авиапредприятие.
Багажная и почтово-грузовая ведомости с почтовыми и грузовыми накладными доставляются на самолет бортпроводнику (оператору) работниками СОПП и СОПГП. Багажная ведомость доставляется приемосдатчиком багажа и передается бортпроводнику, материально ответственному за багаж. Почтово-грузовая ведомость с почтовыми и грузовыми накладными — бригадиром грузчиков и передается бортпроводнику (оператору) — материально ответственному за почту и грузы.
Сводная загрузочная ведомость и ЦГ доставляются на самолет второму пилоту. Если возникают затруднения при расчетах, для решения которых второму пилоту необходимо лично согласовать вопросы безопасности полета по коммерческому обеспечению рейса с ДЦ. После проверки коммерческой загрузки самолета второй пилот подписывает экземпляры СЗВ и ЦГ. Один экземпляр возвращает в СОПП, а другие забирает в полет.
После закрытия рейса на борт ВС передаются оформленные сопроводи-тельные документы.