
- •Сервиса на воздушном транспорте
- •Глава 1
- •Глава 2.
- •Глава 3
- •Глава 5.
- •Глава 6.
- •Глава 7.
- •Глава 8.
- •Глава 9.
- •Глава 10
- •Глава 11.
- •Глава 12.
- •Глава 13.
- •Предисловие
- •Глава 1
- •1.1. Определение и особенности транспортного сервиса
- •1.2. Виды сервисного обслуживания
- •1.3. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса
- •Глава 2.
- •2.1. Участники воздушного транспорта
- •2.2. Иерархическая структура Федеральной транспортной системы России в области перевозок
- •2.3. Структура авиационной отрасли России
- •2.4. Структура и функции сопп
- •Глава 3
- •3.1. Сертификация и лицензирование на воздушном транспорте
- •Сертификация в управлении качеством транспортных услуг
- •3.2. Сертификация услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта
- •Услуги, предоставляемые потребителям в агентстве воздушных сообщений
- •Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту
- •3.3. Основные виды сервиса
- •4.1. Инфраструктура и сервис аэропорта
- •4.2. Виды услуг аэропорта
- •4.3. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту
- •4.4. Структура и функции авиакомпаний
- •4.5. Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок
- •Авиакомпания
- •4.6. Коммерческая реклама авиакомпаний
- •Глава 5.
- •5.1. Регулирование деятельности воздушного транспорта
- •5.2. Международные и региональные органы.
- •Часть I. Международный коммерческий воздушный транспорт.
- •Часть II. Международная авиация общего назначения. Самолеты .
- •5.3. Особенности лизинга (аренды) самолетов
- •5.4. Экономика аэропорта
- •5.5. Виды услуг авиарейсов
- •5.6. Коммерческие сотрудничества авиакомпаний
- •5.7. Особенности коммерческой работы по организации авиачартерных перевозок
- •Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах
- •Агентское соглашение с авиакомпанией
- •Глава 6.
- •6.1. Структура и функции агентства воздушных сообщений
- •6.2. Услуга продажи авиаперевозок
- •Собственная продажа перевозок авиакомпании
- •Авиакомпания
- •Потребитель авиатранспортной продукции
- •6.3. Обслуживание пассажиров в агентстве
- •Заказ авиабилетов по Интернет
- •Глава 7. Обслуживание вылетающих пассажиров в аэропорту
- •7.1. Обслуживание пассажиров в аэропорту
- •Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом
- •Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета
- •Порядок выхода пассажиров
- •Примечание
- •7.2. Обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту
- •1 Обслуживание трансферных пассажиров при продаже авиабилета
- •2. Регистрация трансферных пассажиров и их багажа в аэропорту вылета
- •Обработка трансферного багажа
- •7.3. Виды обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту
- •2. Трансферные пассажиры с кратковременной остановкой в аэропорту пересадки (short time transfer)
- •3. Пассажиры с длительной остановкой в промежуточном аэропорту (stopover).
- •Глава 8.
- •8.1. Обслуживания пассажиров категорий vip
- •8.2. Обслуживания пассажиров бизнес - класса
- •8.3. Сервис для часто летающих пассажиров
- •8.4. Особенности перевозки детей
- •8.5. Перевозка беременных женщин
- •8.6. Перевозка больных и инвалидов
- •Категории
- •Часть 1: заполняется пассажиром (Part I, fill in by pax) с указанием его паспортных данных, маршрута, наличия сопровождения и других особенностей перевозки.
- •8.7. Перевозка слепых и глухих пассажиров
- •8.8. Перевозка пассажиров нестандартной комплекции
- •8.9. Проблемы, связанные с перевозкой «нежелательных», депортированных и недопущенных в страну пассажиров
- •1. Проблемы
- •2. Правила обслуживания депортированых (depo) и недопущенных (inad) в страну пассажиров
- •8.10. Перевозка пассажиров со служебными билетами
- •8.11. Обслуживание пассажиров в случае нарушения регулярности полетов (night» irregularity)
- •8.12. Обслуживание пассажиров при добровольном или вынужденном изменении условий воздушной перевозки
- •8.13. Организация работы сопп авиакомпаний, в условиях сбойной ситуации в аэропорту
- •Приоритеты в сбойной ситуации
- •Глава 9.
- •9.1. Бесплатный багаж
- •9.2. Платный багаж
- •9.3. Предметы, запрещенные к перевозке в багаже
- •9.4. Предметы, разрещенные к перевозке в ограничен-ном количестве
- •9.5. Упаковка багажа
- •9.6. Прием багажа к перевозке (acceptance of baggage)
- •9.7. Весовая концепция (система) приема багажа к воздушной перевозке(weight concept/system)
- •9.8. Поштучная система приема к перевозке (piece system/concept)
- •9.9. Получение багажа
- •9.10. Задержка и утеря багажа
- •9.11. Невостребованный багаж (in-claimed baggage found)
- •9.12. Хранение и реализация багажа
- •9.13. Ответственность при перевозке багажа
- •9.14. Претензии и иски
- •Глава 10.
- •10.1. Деньги, драгоценности, документы
- •10.2. Оптика и аппаратура
- •10.3. Оружие и боеприпасы
- •10.4. Животные и птицы
- •Обслуживание в аэропорту
- •Обслуживание на борту самолета.
- •10.5. Багаж в салоне самолета
- •10.6. Негабаритный багаж
- •10.7. Багаж, перевозимый как груз (baggage shipped as cargo), т. "Live. Несопровождаемый багаж (unaccompanied baggage)
- •10.8. Перевозка моторизованного кресла — коляски для инвалидов
- •10.9. Перевозка дипломатических курьеров (diplomatic courier)
- •10.10. Рейсовая перевозочная документация
- •1. Генеральная декларация (general declaration)
- •3. Грузовой манифест (cargo manifest)
- •8. Другая документация для экипажа
- •Глава 11.
- •11.1. Взаимодействие авиакомпаний со службами аэропорта и другими партнерами при подготовке вс к отправлению.
- •Взаимодействие диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
- •Общая схема взаимодействия диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
- •11.2. Диспетчеризация технологического процесса подготовки вс к вылету на перроне
- •Технологические графики подготовки воздушных судов к отправлению.
- •Перрон - область, где размещаются вс для погрузки, выгрузки, обслуживания и дозаправки вс топливом и маслами.
- •11.3. Организация наземного обслуживания вс Российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления, посадки, и обратного вылета
- •1) Организация наземного обслуживания вс российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления*, посадки и обратного вылета:
- •2) О тслеживание местоположения воздушных судов:
- •11.4. Комплектование рейса в агентстве и аэропорту.
- •Агентства воздушных сообщений
- •Диспетчер по ккзр аэропорта
- •Администра-тор сопп
- •11.5. Способы и этапы выполнения центровки вс
- •11.6. Погрузка в самолет и крепление багажа, почты и груза
- •Глава 12
- •12.1. Обработка и загрузка багажа в вс
- •12.2. Обработка багажа по прилёту
- •13.1. Органы государственного контроля в международном аэропорту
- •Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом в международном аэропорту
- •Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета в международный аэропорт
- •13.2. Порядок пропуска физических лиц и товаров через таможенную границу Российской Федерации
- •1. Общие положения.
- •2. Таможенное оформление экипажа и воздушного судна (вс).
- •3. Задержание валюты и предметов на хранение.
- •4 Таможенное оформление пассажиров на прилет
- •13.3. Организация паспортно-визового контроля на воздушном транспорте
- •Паспортно-визового контроля в аэропорту
- •Миграционная карта
- •13.4. Проверка документов пассажиров и отказа в перевозке
- •Резолюция 701 p.S.C. Iata
- •I. Проблема
- •III Общие принципы.
- •Профиль украденного билета.
- •«Профиль» поддельного билета.
- •13.5. Организация санитарно- эпидемиологического надзора в международном аэропорту
- •13.6. Требования ветеринарного и фитосанитарного контроля в аэропорту
- •И сорняков”
- •Ветеринарный контроль
- •13.7. Авиационная безопасность на воздушном транспорте
- •13.8. Пути сокращения наземного времени обслуживания пассажиров и грузовых потребителей
- •Список литературы
- •Законодательные акты:
- •Нормативные документы:
- •Учебники и учебные пособия:
- •Дополнительная литература:
- •1. Определения
- •2. Определения:
- •Документированный контроль за загрузкой вс - сводная загрузочная ведомость (loadsheet) loadsheet, заполненная вручную
- •Основные сообщения
- •1. Общие сведения
- •2. Пример "psm"
- •3. Сообщение psm iata:
- •1. Общие сведения
- •4. Пример сообщения трм, используемого фгуап «Пулково».
- •1. Общие сведения
- •2. Регистрация пассажиров.
- •3. После регистрации пассажиров.
- •5. Сообщение ptm iata:
- •6. Пример сообщения ptm , используемого а/к гтк Россия
- •1. Общие сведения
- •5. Сообщение ldm iata:
- •1. Общие сведения
- •2. Сообщение mvt о прибытии рейса:
Взаимодействие диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
Структура аэропорта формируется в зависимости от его оснащенности, функций и объема планируемых работ. В зависимости от этого в структуре аэропорта могут быть созданы его структурные подразделения:
Производственно - диспетчерская служба;
Аэродромно- диспетчерский пункт;
Служба УВД;
Служба ГСМ;
Аэродромная служба;
СОП (СОПГП СОПП);
САБ;
Служба радиотехнического обеспечения полетов и деятельности аэропорта;
Служба электро- и светотехнического обеспечения полетов и деятельности аэропорта (ЭСТОП);
Отдел эксплуатации наземных сооружений (вода, свет, тепло и.т.п.);
Другие службы и отделы для обеспечения деятельности аэропорта.
Каждая служба укомплектовывается сертифицированными специалистами для выполнения определенных задач и функции.
Общая схема взаимодействия диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
Взаимодействием называется процесс оперативной связи структурных подразделений аэропорта и авиакомпаний при подготовке ВС к отправлению и обслуживание их по прибытии в аэропорт.
Процесс оперативной связи между службами и отделами аэропорта и авиакомпаний осуществляется с помощью средств связи (ГГС, ДПУ, радиостанции разных модификаций и т.п.).
В процессе взаимодействия участвуют:
Производственно-диспетчерская служба предприятия (ПДСП) аэропорта:
- разрабатывает и согласовывает со всеми заинтересованными службам аэропорта и авиакомпаний технологические графики обслуживания ВС;
- составляют суточный план полетов, согласовывают изменения и уточнения в плане, передают план в соответствующие заинтересованные службы, отделы и группы аэропорта и авиакомпаний;
- осуществляют контроль за движением ВС и взаимодействие со справочно-информационной службой аэропорта и авиакомпаний;
- обеспечивают постоянную обработку и передачу заинтересованным отделам и службам авиакомпаний и аэропортов информации о движении самолетов авиакомпаний, сроках закрытия и открытия аэропортов по метеоусловиям, задержках, отменах, совмещении рейсов или замене типа самолета.
- получает и передает информацию о взлете и посадке ВС авиакомпании внутри страны, на территории СНГ и за рубежом, а также согласовывает при необходимости, использование запасных аэродромов;
- принимают меры по предупреждению задержек отправления ВС, устанавливают их причины и виновных групп (служб);
- оформляет акты на задержку отправления ВС и готовит документы на применение штрафных санкций к соответствующим службам аэропорта и авиакомпаний;
- ведет учет и анализ регулярности полетов и нарушения технологических графиков, разрабатывает рекомендации по ее повышению;
- при скоплении ВС в аэропорту вследствие «сбойной ситуации» (по метеоусловиям, по техническим причинам) разрабатывают почасовой график приема и выпуска ВС, осуществляют контроль за его выполнением;
Указания ПДСП по выполнению суточного плана полетов (СПП) и подготовки ВС к вылету обязательно для всех служб, обеспечивающих полеты.
Служба спецтранспорта (ССТ):
- выделяют исправные спецмашины с водителями в соответствии с «Табелем выделения машин на подготовку ВС и содержания аэродрома», производят замену неисправной техники;
- обеспечивают своевременную подачу к ВС и работу спецмашин согласно технологическим графикам обслуживания ВС.
Служба горюче-смазочных материалов (С ГСМ):
- обеспечивают бесперебойное снабжение техники ГСМ;
- производит своевременную заправку ВС кондиционными ГСМ и специальными жидкостями.
Служба управления воздушным движением (С УВД):
Обеспечение обслуживания (управления) воздушного движения - комплекс мероприятий по полетно-информационному, консультативному, диспетчерскому обслуживанию (управлению) воздушного движения, а также аварийному оповещению.
Каждое воздушное судно с момента запуска двигателей и до момента их выключения в конечном пункте установленного маршрута находится в системе УВД (под наблюдением и постоянной связью).
Аэродромная служба (АС):
Аэродромное обеспечение - комплекс мероприятий по поддержанию летного поля аэродрома в постоянной эксплуатационной готовности для взлета, посадки, руления и стоянки воздушных судов.
Работа АС ведется по двум направлениям:
А) текущая подготовка аэродрома к полетам;
Б) текущий ремонт покрытий и сооружений.
Текущая подготовка аэродрома к полетам включает:
- текущую аэродромную очистку от снега, гололеда,
посторонних предметов, пыли и грязи;
- грейдеровку грунтовых ВПП, рулежных дорожек, внутриаэропортовых дорог;
- окашивание травы, маркировка покрытий;
Текущий ремонт покрытий и сооружений состоит из:
- заливки швов и трещин на ИВПП;
- заливки и ремонта асфальтобетонных покрытий;
- прочистки дренажной системы и ремонта ливневой канализации;
- ремонта и установки заземлителей и якорей для швартовки самолетов;
Аэродромно-диспетчерский пункт (АДП):
Командир ВС докладывает диспетчеру АДП о начале предполетной подготовки экипажа и получает необходимую информацию о предстоящем полете. В случае изменения навигационной обстановки или метеоусловий, определяется необходимое количество топлива для выполнения рейса и докладывают диспетчеру АДП о необходимости изменения коммерческой загрузки.
Диспетчер АДП выдает экипажу диспетчерское разрешение на вылет, на основании заданий на полет и принятого КВС решения на вылет.
ЗАДАНИЕ НА ПОЛЕТ - документ установленной формы, содержащий необходимые сведения об экипаже, воздушного судна и определяющий цель полета (полетов).
НОТАМ - извещение, содержащее информацию о введении в действие, состоянии или изменении в аэронавигационном оборудовании, обслуживании, процедурах или об опасности, своевременное знание которых имеет важное значение для персонала, связанного с выполнением полетов.
Штурманское обеспечение - комплекс мероприятий, осуществляемых на этапах организации, подготовки и выполнения полетов и направленных на создание условий безопасной, точной и экономичной аэронавигации
Служба электро- и светотехнического обеспечения полетов и деятельности аэропорта (ЭСТОП)
Электросветотехническое обеспечение - комплекс мероприятий по светотехническому обеспечению взлета, захода на посадку, посадки и руления воздушных судов и централизованного обеспечения электроэнергией аэропорта и его объектов;
Служба радиотехнического обеспечения полетов и деятельности аэропорта
Радиотехническое обеспечение и авиационная электросвязь - комплекс организационных и технических мероприятий, выполняемых соответствую-щими службами авиапредприятий, государственных предприятий по использованию воздушного пространства (ИВП) и управлением воздушным движением (УВД), других юридических лиц и направленных на обеспечение безопасности полетов воздушных судов гражданской авиации, а также комплекс мероприятий по организации внутриаэропортовой (производственно-технологической) электросвязи, техническому обслуживанию средств оповещения и информации пассажиров, охранно-пожарной сигнализации и специальных технических средств (СТС), вычислительной техники.
Авиационно-техническая база (АТБ) авиакомпании:
Инженерно-авиационное обеспечение - комплекс мероприятий по своевременному и качественному техническому обслуживанию воздушных судов;
- Принятие мер по устранению неисправностей и дефектов, возникших в полете;
- Определение отказа авиационной техники и принятие оперативных мер по предотвращению задержек отправления ВС по техническим причинам.
Летная служба (ЛС) авиакомпаний:
Выделяет экипажи, в том числе, резервные для выполнения СПП;
Готовят экипажи для полетов по сниженным метеоминимумам;
Обеспечивают передачу информации для АТБ о возникших в полете неисправностях;
Обеспечивают проведения экипажами анализа метеообстановки перед вылетом, исключая возвраты и посадки ВС на запасной аэродром по метеоусловиям.
Служба авиационной безопасности (САБ) аэропорта (авиакомпании):
Обеспечение авиационной безопасности - комплекс режимно-охранных мероприятий, направленных на обеспечение безопасности пассажиров и экипажей воздушных судов;
Авиакомпании согласовывают вопросы взаимодействия со службой АБ аэропорта при разработке своих Программ обеспечения авиационной безопасности.
Служба организации перевозок (СОП) (СОПП, СОПГП) аэропорта (авиакомпаний):
Служба организации пассажирских и грузовых перевозок – комплекс по обеспечению организационных и технологических мероприятий, позволяющих осуществить посадку (высадку) пассажиров, обработку, хранение багажа, почты и грузов, погрузку (разгрузку) багажа, почты и грузов на борт (с борта) воздушного судна с целью их перевозки в пункт назначения по заявленному маршруту при соблюдении условий авиационной безопасности и безопасности полетов
Цех бортового питания (кетринг) (cetering)
Цех бортового питания – предприятие, предназначающееся для приготовления, кратковременного хранения и отпуска на ВС требуемого количества рационов бортового питания и бортовой посуды, а также для обеспечения ими пассажиров и экипажа в полет
Авиационная метрологическая станция гражданская (АМСГ)
Метрологическое обеспечение - комплекс мероприятий по получению и своевременному доведению до должностных лиц авиационных предприятий и аэропорта метеорологической информации, необходимой для выполнения возложенных на них обязанностей.
Служба поисковое - аварийно спасательное обеспечение полетов (ПАСОП)
Поисковое и аварийно-спасательное обеспечение - комплекс мероприятий, направленных на организацию и выполнение немедленных и эффективных поисковых, аварийно-спасательных и противопожарных работ по спасению пассажиров и экипажей воздушных судов, терпящих или потерпевших бедствие, оказанию помощи пострадавшим и эвакуацию их с места происшествия
Сменный заместитель начальника (директора) аэропорта (СЗНА) – руководитель комплексной смены предприятия:
СЗНА оперативно подчиняются все службы аэропорта по вопросам технического и коммерческого обслуживания ВС, а также по обеспечению выполнения СПП.
В период «сбойных» ситуаций в аэропорту СЗНА дает конкретные указания каждому начальнику смены служб аэропорта по вопросам обеспечения приема и выпуску ВС, обслуживанию пассажиров и экипажей ВС по стандартам авиакомпаний.