- •Сервиса на воздушном транспорте
- •Глава 1
- •Глава 2.
- •Глава 3
- •Глава 5.
- •Глава 6.
- •Глава 7.
- •Глава 8.
- •Глава 9.
- •Глава 10
- •Глава 11.
- •Глава 12.
- •Глава 13.
- •Предисловие
- •Глава 1
- •1.1. Определение и особенности транспортного сервиса
- •1.2. Виды сервисного обслуживания
- •1.3. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса
- •Глава 2.
- •2.1. Участники воздушного транспорта
- •2.2. Иерархическая структура Федеральной транспортной системы России в области перевозок
- •2.3. Структура авиационной отрасли России
- •2.4. Структура и функции сопп
- •Глава 3
- •3.1. Сертификация и лицензирование на воздушном транспорте
- •Сертификация в управлении качеством транспортных услуг
- •3.2. Сертификация услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта
- •Услуги, предоставляемые потребителям в агентстве воздушных сообщений
- •Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту
- •3.3. Основные виды сервиса
- •4.1. Инфраструктура и сервис аэропорта
- •4.2. Виды услуг аэропорта
- •4.3. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту
- •4.4. Структура и функции авиакомпаний
- •4.5. Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок
- •Авиакомпания
- •4.6. Коммерческая реклама авиакомпаний
- •Глава 5.
- •5.1. Регулирование деятельности воздушного транспорта
- •5.2. Международные и региональные органы.
- •Часть I. Международный коммерческий воздушный транспорт.
- •Часть II. Международная авиация общего назначения. Самолеты .
- •5.3. Особенности лизинга (аренды) самолетов
- •5.4. Экономика аэропорта
- •5.5. Виды услуг авиарейсов
- •5.6. Коммерческие сотрудничества авиакомпаний
- •5.7. Особенности коммерческой работы по организации авиачартерных перевозок
- •Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах
- •Агентское соглашение с авиакомпанией
- •Глава 6.
- •6.1. Структура и функции агентства воздушных сообщений
- •6.2. Услуга продажи авиаперевозок
- •Собственная продажа перевозок авиакомпании
- •Авиакомпания
- •Потребитель авиатранспортной продукции
- •6.3. Обслуживание пассажиров в агентстве
- •Заказ авиабилетов по Интернет
- •Глава 7. Обслуживание вылетающих пассажиров в аэропорту
- •7.1. Обслуживание пассажиров в аэропорту
- •Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом
- •Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета
- •Порядок выхода пассажиров
- •Примечание
- •7.2. Обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту
- •1 Обслуживание трансферных пассажиров при продаже авиабилета
- •2. Регистрация трансферных пассажиров и их багажа в аэропорту вылета
- •Обработка трансферного багажа
- •7.3. Виды обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту
- •2. Трансферные пассажиры с кратковременной остановкой в аэропорту пересадки (short time transfer)
- •3. Пассажиры с длительной остановкой в промежуточном аэропорту (stopover).
- •Глава 8.
- •8.1. Обслуживания пассажиров категорий vip
- •8.2. Обслуживания пассажиров бизнес - класса
- •8.3. Сервис для часто летающих пассажиров
- •8.4. Особенности перевозки детей
- •8.5. Перевозка беременных женщин
- •8.6. Перевозка больных и инвалидов
- •Категории
- •Часть 1: заполняется пассажиром (Part I, fill in by pax) с указанием его паспортных данных, маршрута, наличия сопровождения и других особенностей перевозки.
- •8.7. Перевозка слепых и глухих пассажиров
- •8.8. Перевозка пассажиров нестандартной комплекции
- •8.9. Проблемы, связанные с перевозкой «нежелательных», депортированных и недопущенных в страну пассажиров
- •1. Проблемы
- •2. Правила обслуживания депортированых (depo) и недопущенных (inad) в страну пассажиров
- •8.10. Перевозка пассажиров со служебными билетами
- •8.11. Обслуживание пассажиров в случае нарушения регулярности полетов (night» irregularity)
- •8.12. Обслуживание пассажиров при добровольном или вынужденном изменении условий воздушной перевозки
- •8.13. Организация работы сопп авиакомпаний, в условиях сбойной ситуации в аэропорту
- •Приоритеты в сбойной ситуации
- •Глава 9.
- •9.1. Бесплатный багаж
- •9.2. Платный багаж
- •9.3. Предметы, запрещенные к перевозке в багаже
- •9.4. Предметы, разрещенные к перевозке в ограничен-ном количестве
- •9.5. Упаковка багажа
- •9.6. Прием багажа к перевозке (acceptance of baggage)
- •9.7. Весовая концепция (система) приема багажа к воздушной перевозке(weight concept/system)
- •9.8. Поштучная система приема к перевозке (piece system/concept)
- •9.9. Получение багажа
- •9.10. Задержка и утеря багажа
- •9.11. Невостребованный багаж (in-claimed baggage found)
- •9.12. Хранение и реализация багажа
- •9.13. Ответственность при перевозке багажа
- •9.14. Претензии и иски
- •Глава 10.
- •10.1. Деньги, драгоценности, документы
- •10.2. Оптика и аппаратура
- •10.3. Оружие и боеприпасы
- •10.4. Животные и птицы
- •Обслуживание в аэропорту
- •Обслуживание на борту самолета.
- •10.5. Багаж в салоне самолета
- •10.6. Негабаритный багаж
- •10.7. Багаж, перевозимый как груз (baggage shipped as cargo), т. "Live. Несопровождаемый багаж (unaccompanied baggage)
- •10.8. Перевозка моторизованного кресла — коляски для инвалидов
- •10.9. Перевозка дипломатических курьеров (diplomatic courier)
- •10.10. Рейсовая перевозочная документация
- •1. Генеральная декларация (general declaration)
- •3. Грузовой манифест (cargo manifest)
- •8. Другая документация для экипажа
- •Глава 11.
- •11.1. Взаимодействие авиакомпаний со службами аэропорта и другими партнерами при подготовке вс к отправлению.
- •Взаимодействие диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
- •Общая схема взаимодействия диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
- •11.2. Диспетчеризация технологического процесса подготовки вс к вылету на перроне
- •Технологические графики подготовки воздушных судов к отправлению.
- •Перрон - область, где размещаются вс для погрузки, выгрузки, обслуживания и дозаправки вс топливом и маслами.
- •11.3. Организация наземного обслуживания вс Российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления, посадки, и обратного вылета
- •1) Организация наземного обслуживания вс российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления*, посадки и обратного вылета:
- •2) О тслеживание местоположения воздушных судов:
- •11.4. Комплектование рейса в агентстве и аэропорту.
- •Агентства воздушных сообщений
- •Диспетчер по ккзр аэропорта
- •Администра-тор сопп
- •11.5. Способы и этапы выполнения центровки вс
- •11.6. Погрузка в самолет и крепление багажа, почты и груза
- •Глава 12
- •12.1. Обработка и загрузка багажа в вс
- •12.2. Обработка багажа по прилёту
- •13.1. Органы государственного контроля в международном аэропорту
- •Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом в международном аэропорту
- •Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета в международный аэропорт
- •13.2. Порядок пропуска физических лиц и товаров через таможенную границу Российской Федерации
- •1. Общие положения.
- •2. Таможенное оформление экипажа и воздушного судна (вс).
- •3. Задержание валюты и предметов на хранение.
- •4 Таможенное оформление пассажиров на прилет
- •13.3. Организация паспортно-визового контроля на воздушном транспорте
- •Паспортно-визового контроля в аэропорту
- •Миграционная карта
- •13.4. Проверка документов пассажиров и отказа в перевозке
- •Резолюция 701 p.S.C. Iata
- •I. Проблема
- •III Общие принципы.
- •Профиль украденного билета.
- •«Профиль» поддельного билета.
- •13.5. Организация санитарно- эпидемиологического надзора в международном аэропорту
- •13.6. Требования ветеринарного и фитосанитарного контроля в аэропорту
- •И сорняков”
- •Ветеринарный контроль
- •13.7. Авиационная безопасность на воздушном транспорте
- •13.8. Пути сокращения наземного времени обслуживания пассажиров и грузовых потребителей
- •Список литературы
- •Законодательные акты:
- •Нормативные документы:
- •Учебники и учебные пособия:
- •Дополнительная литература:
- •1. Определения
- •2. Определения:
- •Документированный контроль за загрузкой вс - сводная загрузочная ведомость (loadsheet) loadsheet, заполненная вручную
- •Основные сообщения
- •1. Общие сведения
- •2. Пример "psm"
- •3. Сообщение psm iata:
- •1. Общие сведения
- •4. Пример сообщения трм, используемого фгуап «Пулково».
- •1. Общие сведения
- •2. Регистрация пассажиров.
- •3. После регистрации пассажиров.
- •5. Сообщение ptm iata:
- •6. Пример сообщения ptm , используемого а/к гтк Россия
- •1. Общие сведения
- •5. Сообщение ldm iata:
- •1. Общие сведения
- •2. Сообщение mvt о прибытии рейса:
3. Грузовой манифест (cargo manifest)
Заполняется в аэропорту отправления для каждого пункта посадки отдельно, с указанием:
- № рейса, даты отправления рейса, перевозчик, тип и № ВС, № маршрута, пункта оправления, назначения;
- номеров грузовых накладных, количества мест, веса груза по каждой накладной и названия груза, а также общий вес принятого на борт груза.
Если до данного пункта посадки груза нет, то манифест все равно заполняется и называется "нулевым" (NIL - zero manifest).
Грузовой манифест представляется:
- таможенной службе аэропорта вылета;
- таможенной службе аэропорта транзита или назначения для таможенной очистки (clearens)
4. СВОДНАЯ ЗАГРУЗОЧНАЯ ВЕДОМОСТЬ (LOADSHEET) - является ОСНОВНЫМ полетным документом, который заполняется в аэропорту отправления для предъявления в аэропорту транзита и назначения, и содержит сведения о воздушном судне, его оперативной и коммерческой загрузке и ее распределении, а также служит для подсчета коммерческой загрузки и составления телеграмм о загрузке рейса.
Сводная загрузочная ведомость содержит следующую информацию, касающуюся коммерческой загрузки:
- общая коммерческая загрузка, включая общую массу пассажиров, багажа, грузов и почты;
- разбивка коммерческой загрузки, включая количество пассажиров на воздушном судне по пунктам назначения и классам обслуживания, массе и количеству багажа, груза и почты по пунктам назначения с указанием багажно-грузовых отсеков, куда они загружены;
- данные о специальном грузе и т.п.
- данные об изменениях последних минут (last minute changes) (снятие пассажира, багажа, груза и т. п.).
- составление по итоговым данным телеграммы о загрузке рейса (load-message);
Пункты посадок указываются сверху вниз с заполнением всех граф СЗВ с подведением итогов по каждому пункту посадки.
Кроме того, сводно-загрузочная ведомость содержит информацию об адресных и оперативных характеристиках воздушного судна (аэропорт отправления, количество членов экипажа, телетайпные адреса, коды-идентификаторы перевозчика, выполняющего рейс, сведения о топливной и балластной загрузке, о допустимой и оперативной загрузке ВС).
Порядок заполнения граф, количество экземпляров сводной загрузочной ведомости и их распределение определены стандартом авиакомпании. "Инструкция по оформлению сводно-загрузочной ведомости международного образца".
5. ТЕЛЕГРАММА О ЗАГРУЗКЕ РЕЙСА (Load Message - LDM) -представляет собой сообщение, посылаемое по телетайпу с данными о загрузке воздушного судна по всему маршруту рейса. Телеграмма о загрузке рейса отправляется немедленно после вылета рейса и содержит данные сводно-загрузочной ведомости. При ручном методе заполнения сводной загрузочной ведомости данные для телеграммы о загрузке рейса берутся из заштрихованных полей лодшита. При автоматизированном методе оформления сводной загрузочной ведомости телеграмма формируется автоматически.
Примерное содержание загрузочной телеграммы:
СРН ТО RA LHR АР RA Копенгаген, Лондон, представители Аэрофлота
LEDKERA 151230 отправитель, служба, дата, время
RA 216/15 Oct. ТУ 154В 12/152 4/3/1 рейс, дата, ВС, классы обслуживания, б/проводники
- СРН 14/1/1 Т 400 1/200 3/200 FY 0/14 PAD 0/1 количество пассажиров и багажа до Копенгагена
- LHR 98/0/2 Т 1500 2/1000 3/500 FY 8/90 PAD О/О количество пассажиров и багажа до Лондона
SOC 1/1 AVI 2/1 места в салоне занятые багажом, живые животные в багажнике Si UM Smith/A 7 years (несопровождаемый ребенок 7 лет).
6. БАГАЖНАЯ ВЕДОМОСТЬ - документ внутриведомственного пользования, предназначенный для оформления приема и сдачи зарегистрированного багажа между лицами, ответственными за его сохранность, при перевозке.
7. БАГАЖНЫЕ БИРКИ ("BAGGAGE TAG") подразделяются на следующие разновидности:
- кодовая и бескодовая;
- именная адресная бирка:
- бирка "VIP";
- бирка "Групповое движение";
- бирка досылочная;
- бирка ограниченной ответственности;
- бирка "В кабину" (CABIN).
Кодовые бирки применяются для оформления багажа на прямых рейсах до определенного пункта назначения, который указывается на бирке полностью и кодовым сокращением.
Бескодовые бирки применяются, в основном, на трансферных перевозках.
Именная адресная бирка. Именная адресная бирка применяется исключительно для идентификации владельца багажа.
Бирка "VIP". Бирка "VIP" - отличительная бирка, прикрепляется дополнительно к обычной багажной бирке в целях обозначения багажа особо важных пассажиров.
Бирка "Групповое движение" (GROUP MOVEMENT). Бирка "Групповое движение" - отличительная бирка, прикрепляемая дополнительно к обычной багажной бирке в целях обозначения и выделения багажа, принадлежащего группе пассажиров.
Бирка досылочная (RUSH OR EXPEDITE) - используется при оформлении досылки багажа (найденного, невостребованного, засланного).
Заполнение граф бирки регулируется соответствующей инструкцией.
Бирка ограниченной ответственности (LIMITED RELEASE) -используется при оформлении багажа с условием ограниченной ответ-ственности перевозчика, когда к перевозке принимается багаж: поврежденный, зарегистрированный в последнюю минуту, превышающий допустимые размеры по массе и объему, незарегистрированный багаж, превышающий допустимые размеры для перевозки в салоне самолета.
Трансферная бирка (Transfer Identification tag) - Трансферные бирки применяются для выделения багажа трансферных пассажиров из общего количества багажа всех пассажиров.