Глава 8.

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ

Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажи­ров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заклю­чается в том, что этим категориям пассажи­ров предостав­ляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надле­жащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются оп­ределенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых услови­ях только по предварительному согласованию с перевозчиком.

Крат­ко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых кате­горий пассажиров

8.1. Обслуживания пассажиров категорий vip

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются мак­симальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, ока­зывается содействие в проведении административных формаль­ностей.

К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиапе­ревозках, в настоящее время можно отнести три группы граж­дан:

• члены королевской семьи, лица, занимающие видное политическое, общественное, ре­лигиозное положение: руководители политических партий, высо­копоставленные правительственные чиновники, главы религиоз­ных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы, всемирно известные люди и т.д.;

• лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие со­бой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;

• туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями являются:

- зал официальных делегаций (official delegation hall);

- президентский салон (president salon);

- помещения для VIP (VIP-залы) (VIP lounge);

В Залах официальных делегаций осуществляется в основном об­служивание высокопоставленных чиновников — как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безна­личным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуще­ствляется на основании заявок в виде факса или письма на имя руководителя аэропорта, который наносит на них резолюцию, раз­решающую обслуживание данных пассажиров.

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых само­стоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, — Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др.

Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-раз­ному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал офици­альных делегаций, без затруднения в который могут попасть толь­ко лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федера­ции, а также высокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно от­бираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам. Аналогичным образом орга­низовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэро­порту — Пулково-1. Здесь имеется Зал официальных делегаций, право на обслуживание в нем имеют правительственные органи­зации, депутаты, члены Межпарламентской Ассамблеи и некото­рые коммерческие организации, с которыми были заключены предварительные договоры.

В аэропорту Внуково имеются два зала. Зал официальных делегаций и VIP-зал. Первый предоставляет свои услуги в основ­ном высокопоставленным лицам, а второй — всем тем, кто готов заплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением 10%-ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается в специ­альной компьютерной базе данных).

Аэропорт Шереметьево в обоих терминалах до последнего вре­мени имел только VIP-залы, сервис в которых организован ком­панией «VIP-International». При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов. В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить имен­ную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему полу­чать VIP-услуги в течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести «Золотую карту» на VIP-услуги за 10 000 $ США. Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэро­портов мира по программе Priority Pass; получать многочислен­ные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.

В VIP-залы аэропорта можно попасть также через посредниче­ство крупных турфирм-операторов, специализирующихся на при­еме официальных делегаций. Эти фирмы заключают договоры с компанией «VIP-International», выкупают у последней корпора­тивные VIP-карты и продают их туристам по частям за 150—200 $ США за разовое посещение. Условия пользования именными и корпоративными VIP-картами представлены в таблицах 2 и 3.

Таблица 2 Условия пользования магнитными именными VIP-картами

Условия приобретения и пользования	Бизнес VIP-карта	Золотая VIP-карта
Стоимость ($ США)	7000	10000
Количество человек,	2	2 + члены семьи
обслуживаемых одно-		(жена, муж, дети,
временно (не более)		родители владельца
		VIP-карты)
Количество провожаю-	2	2
щих/встречающих
(не более)
Количество рейсов	Не ограничено	Не ограничено
в месяц
Дополнительные	Раз в месяц встретить и	Раз в месяц встретить
привилегии	проводить членов семьи	и проводить
	(жена, муж, родители	гостей — до 3 человек
	владельца VIP- карты) -
	до 3 человек

Таблица 3 Условия пользования магнитными корпоративными VIP-картами

Условия приобретения и пользования	Виды корпоративных VIP-карт для организации
Стоимость ($ США)	25000	35000
Количество человек,
обслуживаемых одновременно	5	3
(не более)
Количество провожающих или
встречающих (не более)	2	2
Количество рейсов в месяц	16	30

Следует отметить, что в ближайшее время руководство аэро­порта Шереметьево согласно соответствующему распоряжению Правительства РФ решило открыть специальный Зал официаль­ных лиц для высокопоставленных государственных служащих.

В аэропорту Быково также имеется только VIP-зал, однако по­пасть сюда может любой желающий, тем более что вход в него и обслуживание в нем относительно дешевы.

Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью «VIP». Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если за­регистрированный багаж перевозится на самолетах в контейне­рах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контей­нер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В лю­бом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно по­следним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводят­ся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, при­казам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федераль­ным агентством воздушного транспорта, регламентирующим перевозки и об­служивание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на по­садку последними по окончании посадки всех остальных пасса­жиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докла­дывает командиру воздушного судна о готовности VIР-персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины про­следил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, до­ставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на авто­мобиле или микроавтобусе.

Некоторые авиа­компании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 — 20 мин до начала рейса.

Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропор­та обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIР (же­лательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отло­жил свой выезд.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми пригла­шаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специ­ально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для про­хождения соответствующих послеполетных видов контроля.