6.2. Услуга продажи авиаперевозок

Под продажей понимается акт обмена товара или услу­ги на деньги или на другой товар либо услугу.

Услуга продажи, обслуживание пассажиров в аэропорту и на борту самолета являются основны­ми составляющими так называемого «потребительского сервиса». Способ продажи перево­зок представляет собой путь, которым продукт авиакомпании доставляется потребителю.

При разработке своей системы рас­пределения продуктов авиакомпания стремится повысить сервис предоставляемых услуг и обеспечение мак­симального доступа потребителей при минимальной цене.

Авиакомпании развивают собственную про­дажу; тщательно анализируют возможности разных компьютер­ных систем бронирования перед окончательным решением о размещении своего ресурса мест в той или иной системе; заняты поисками крупных корпоративных клиентов альтернативных посредников. Вступая в альянсы с другими авиакомпаниями, перевозчики создают коллективную систему продажи.

В сфере продвижения продукта на рынке выделяются два ос­новных способа: продажа через сеть собственных офисов и представительств (прямая или собственная продажа) и продажа через агентскую сеть (непрямая или агентская прода­жа).

Соотношение между прямой и непрямой продажами у неко­торых авиакомпаний таково:

Аэрофлот (ВВЛ) 16% : 84%,

Air France 22% : 78%,

British Airways 15% : 85%,

Lufthansa 10%: 90%.

Очевидно, что собственная продажа занимает мало места в общей структуре продажи перевозок авиакомпании. Однако зна­чение её с каждым годом возрастает.

Собственная продажа перевозок авиакомпании

Развитие и совершенствование собственной продажи пред­ставляет особый интерес для авиакомпании, поскольку данный канал дистрибуции является низкозатратным и высоко кон­трольным. Кроме того, продажа перевозок в собственных офи­сах является наиболее важным этапом взаимоотношения авиа­компании с клиентурой, источником информации о предпочте­ниях потребителей её услуг.

Авиакомпании сегодня, создав собственный хост, организуют продажу перевозок через веб-сайт в Интернете, по телефону че­рез колл-центр авиаком-паний или в своих офисах.

Учитывая специфику мирового рынка, необходимо также от­метить развитие современных технологий, которые смещают акцент на реализацию услуг собственными силами. Совершен­ствование информационных технологий позволяет авиакомпа­ниям освоить новые рынки и увеличить долю существующих, при этом значительно уменьшить стоимость продаж.

Как показывает мировая практика, авиакомпании реализуют до 20-25% объемов своих перевозок собственными силами. Этот показатель относительно невелик по причине малочисленности офисов бронирования, создание которых в первую очередь свя­зано с увеличением расходов авиакомпании, но и не мал, так как в первую очередь потенциальный пассажир обращается непо­средственно в авиакомпанию, к тому же в рекламе авиакомпа­нии обязательно присутствуют адреса её касс.

Наличие сети собственной продажи необходимо, так как это более всего экономит время и деньги потребителей и авиаком­пании, способствует созданию имиджа авиакомпании и расши­рению её сфер влияния, а также увеличивает приток средств в авиакомпанию.

При организации прямых продаж авиакомпания решает сле­дующие ключевые задачи:

- оптимизация собственной сети продаж (закрытие непер­спективных и открытие новых точек, партнерство с кор­поративными клиентами (банки, супермаркеты, крупные компании), специализация офисов продаж);

• создание стандарта сервисного обслуживания (разработка стандартов и процедур в своде инструкций; внедрение системы мотивации персонала; разработка фирменного стиля);

• внедрение новых форм прямых продаж (обслуживание туроператоров через сеть прямых продаж; организация работы с корпоративными клиентами; дополнительные услуги по доставке билетов, страховке, обмену валюты; анализ экономической эффективности продаж через Ин­тернет и телефонный центр).

В своей стране или при наличии права свободной продажи своих перевозочных документов на территории иностранного государства авиакомпания может организовать продажу пере­возок через свою кассу или свое представительство. Боль­шинство авиакомпаний имеют кассы в деловых центральных районах крупных городов. Однако такие офисы требуют значи­тельных затрат, да и сотрудники не столько заботятся об увели­чении объемов продаж, сколько увлекаются ролью местных представителей авиакомпании в регионе или стране.

В течение последних 10-15 лет особой популярностью стали пользоваться телефонные колл-центры авиакомпаний. Объясня­ется их широкое распространение тем, что этот канал дешев и высокоэффективен. Применяется понятная и хорошо знакомая потребителям технология вступления в контакт с авиакомпани­ей.

Интерактивная продажа перевозок через Интернет дополни­тельно предоставляет возможность клиенту просмотра в сети расписания, а для авиакомпании - распространить свой брэнд.

Помимо прямой продажи организуется сеть продажи авиапе­ревозок через различные организации и агентства. Остано­вимся подробнее на сотрудничестве авиакомпании с агентами по продаже авиаперевозок.

Основные преимущества непрямой или агентской продажи таковы:

- высокая эффективность, так как авиакомпании дешевле иметь дело с 5 агентами, каждый из которых продаст по 100 билетов, чем вступать в прямой контакт с 500 потенциальными пассажирами;

- пассажиры при приобретении билета нередко не в состоя­нии однозначно определить сразу нужный им рейс и нуж­даются в советах опытных агентов о том, какого перевоз­чика лучше выбрать;

поскольку агент нередко продает туристический пакет сво­ему клиенту, в который входит не только авиабилет, но и проживание в гостинице, наземный трансфер и прочее, клиента стоимость такого турпакета устраивает, хотя цена билета могла показаться чрезмерно высокой;

- агент предоставляет потребителю дополнительные услуги, например, визу, страхование, что повышает привлекатель­ность агентов.

Агентская продажа авиакомпании выделяется в качестве ос­новного вида пассажирских авиаперевозок, через который производится продажа 65-75% билетов. Важным момен­том в налаживании работы с агентской сетью является организа­ция взаимодействия (взаимоотношений) между агентами и авиа­компанией.

Помимо продажи перевозок через представительство органи­зуется сеть продажи авиаперевозок через различные органи­зации и агентства (см. Рис. 10).

Как правило, от успешной продажи зависит и эффективность, и успех коммерческой деятельности авиакомпании. Именно продажа показывает, насколько успешно выбрана стратегия мар­кетинга, и в какой степени предложенный продукт удовлетворяет запросы потребителей.