- •Сервиса на воздушном транспорте
- •Глава 1
- •Глава 2.
- •Глава 3
- •Глава 5.
- •Глава 6.
- •Глава 7.
- •Глава 8.
- •Глава 9.
- •Глава 10
- •Глава 11.
- •Глава 12.
- •Глава 13.
- •Предисловие
- •Глава 1
- •1.1. Определение и особенности транспортного сервиса
- •1.2. Виды сервисного обслуживания
- •1.3. Роль транспортно-экспедиционных услуг в процессе организации транспортного сервиса
- •Глава 2.
- •2.1. Участники воздушного транспорта
- •2.2. Иерархическая структура Федеральной транспортной системы России в области перевозок
- •2.3. Структура авиационной отрасли России
- •2.4. Структура и функции сопп
- •Глава 3
- •3.1. Сертификация и лицензирование на воздушном транспорте
- •Сертификация в управлении качеством транспортных услуг
- •3.2. Сертификация услуг, предоставляемых потребителям воздушного транспорта
- •Услуги, предоставляемые потребителям в агентстве воздушных сообщений
- •Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту
- •3.3. Основные виды сервиса
- •4.1. Инфраструктура и сервис аэропорта
- •4.2. Виды услуг аэропорта
- •4.3. Информационное обслуживание пассажиров в аэропорту
- •4.4. Структура и функции авиакомпаний
- •4.5. Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок
- •Авиакомпания
- •4.6. Коммерческая реклама авиакомпаний
- •Глава 5.
- •5.1. Регулирование деятельности воздушного транспорта
- •5.2. Международные и региональные органы.
- •Часть I. Международный коммерческий воздушный транспорт.
- •Часть II. Международная авиация общего назначения. Самолеты .
- •5.3. Особенности лизинга (аренды) самолетов
- •5.4. Экономика аэропорта
- •5.5. Виды услуг авиарейсов
- •5.6. Коммерческие сотрудничества авиакомпаний
- •5.7. Особенности коммерческой работы по организации авиачартерных перевозок
- •Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах
- •Агентское соглашение с авиакомпанией
- •Глава 6.
- •6.1. Структура и функции агентства воздушных сообщений
- •6.2. Услуга продажи авиаперевозок
- •Собственная продажа перевозок авиакомпании
- •Авиакомпания
- •Потребитель авиатранспортной продукции
- •6.3. Обслуживание пассажиров в агентстве
- •Заказ авиабилетов по Интернет
- •Глава 7. Обслуживание вылетающих пассажиров в аэропорту
- •7.1. Обслуживание пассажиров в аэропорту
- •Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом
- •Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета
- •Порядок выхода пассажиров
- •Примечание
- •7.2. Обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту
- •1 Обслуживание трансферных пассажиров при продаже авиабилета
- •2. Регистрация трансферных пассажиров и их багажа в аэропорту вылета
- •Обработка трансферного багажа
- •7.3. Виды обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту
- •2. Трансферные пассажиры с кратковременной остановкой в аэропорту пересадки (short time transfer)
- •3. Пассажиры с длительной остановкой в промежуточном аэропорту (stopover).
- •Глава 8.
- •8.1. Обслуживания пассажиров категорий vip
- •8.2. Обслуживания пассажиров бизнес - класса
- •8.3. Сервис для часто летающих пассажиров
- •8.4. Особенности перевозки детей
- •8.5. Перевозка беременных женщин
- •8.6. Перевозка больных и инвалидов
- •Категории
- •Часть 1: заполняется пассажиром (Part I, fill in by pax) с указанием его паспортных данных, маршрута, наличия сопровождения и других особенностей перевозки.
- •8.7. Перевозка слепых и глухих пассажиров
- •8.8. Перевозка пассажиров нестандартной комплекции
- •8.9. Проблемы, связанные с перевозкой «нежелательных», депортированных и недопущенных в страну пассажиров
- •1. Проблемы
- •2. Правила обслуживания депортированых (depo) и недопущенных (inad) в страну пассажиров
- •8.10. Перевозка пассажиров со служебными билетами
- •8.11. Обслуживание пассажиров в случае нарушения регулярности полетов (night» irregularity)
- •8.12. Обслуживание пассажиров при добровольном или вынужденном изменении условий воздушной перевозки
- •8.13. Организация работы сопп авиакомпаний, в условиях сбойной ситуации в аэропорту
- •Приоритеты в сбойной ситуации
- •Глава 9.
- •9.1. Бесплатный багаж
- •9.2. Платный багаж
- •9.3. Предметы, запрещенные к перевозке в багаже
- •9.4. Предметы, разрещенные к перевозке в ограничен-ном количестве
- •9.5. Упаковка багажа
- •9.6. Прием багажа к перевозке (acceptance of baggage)
- •9.7. Весовая концепция (система) приема багажа к воздушной перевозке(weight concept/system)
- •9.8. Поштучная система приема к перевозке (piece system/concept)
- •9.9. Получение багажа
- •9.10. Задержка и утеря багажа
- •9.11. Невостребованный багаж (in-claimed baggage found)
- •9.12. Хранение и реализация багажа
- •9.13. Ответственность при перевозке багажа
- •9.14. Претензии и иски
- •Глава 10.
- •10.1. Деньги, драгоценности, документы
- •10.2. Оптика и аппаратура
- •10.3. Оружие и боеприпасы
- •10.4. Животные и птицы
- •Обслуживание в аэропорту
- •Обслуживание на борту самолета.
- •10.5. Багаж в салоне самолета
- •10.6. Негабаритный багаж
- •10.7. Багаж, перевозимый как груз (baggage shipped as cargo), т. "Live. Несопровождаемый багаж (unaccompanied baggage)
- •10.8. Перевозка моторизованного кресла — коляски для инвалидов
- •10.9. Перевозка дипломатических курьеров (diplomatic courier)
- •10.10. Рейсовая перевозочная документация
- •1. Генеральная декларация (general declaration)
- •3. Грузовой манифест (cargo manifest)
- •8. Другая документация для экипажа
- •Глава 11.
- •11.1. Взаимодействие авиакомпаний со службами аэропорта и другими партнерами при подготовке вс к отправлению.
- •Взаимодействие диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
- •Общая схема взаимодействия диспетчеров служб аэропорта и авиакомпаний при подготовке вс к отправлению
- •11.2. Диспетчеризация технологического процесса подготовки вс к вылету на перроне
- •Технологические графики подготовки воздушных судов к отправлению.
- •Перрон - область, где размещаются вс для погрузки, выгрузки, обслуживания и дозаправки вс топливом и маслами.
- •11.3. Организация наземного обслуживания вс Российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления, посадки, и обратного вылета
- •1) Организация наземного обслуживания вс российских и иностранных перевозчиков в аэропортах отправления*, посадки и обратного вылета:
- •2) О тслеживание местоположения воздушных судов:
- •11.4. Комплектование рейса в агентстве и аэропорту.
- •Агентства воздушных сообщений
- •Диспетчер по ккзр аэропорта
- •Администра-тор сопп
- •11.5. Способы и этапы выполнения центровки вс
- •11.6. Погрузка в самолет и крепление багажа, почты и груза
- •Глава 12
- •12.1. Обработка и загрузка багажа в вс
- •12.2. Обработка багажа по прилёту
- •13.1. Органы государственного контроля в международном аэропорту
- •Традиционная схема технологии оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом в международном аэропорту
- •Традиционная схема технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа после прилета в международный аэропорт
- •13.2. Порядок пропуска физических лиц и товаров через таможенную границу Российской Федерации
- •1. Общие положения.
- •2. Таможенное оформление экипажа и воздушного судна (вс).
- •3. Задержание валюты и предметов на хранение.
- •4 Таможенное оформление пассажиров на прилет
- •13.3. Организация паспортно-визового контроля на воздушном транспорте
- •Паспортно-визового контроля в аэропорту
- •Миграционная карта
- •13.4. Проверка документов пассажиров и отказа в перевозке
- •Резолюция 701 p.S.C. Iata
- •I. Проблема
- •III Общие принципы.
- •Профиль украденного билета.
- •«Профиль» поддельного билета.
- •13.5. Организация санитарно- эпидемиологического надзора в международном аэропорту
- •13.6. Требования ветеринарного и фитосанитарного контроля в аэропорту
- •И сорняков”
- •Ветеринарный контроль
- •13.7. Авиационная безопасность на воздушном транспорте
- •13.8. Пути сокращения наземного времени обслуживания пассажиров и грузовых потребителей
- •Список литературы
- •Законодательные акты:
- •Нормативные документы:
- •Учебники и учебные пособия:
- •Дополнительная литература:
- •1. Определения
- •2. Определения:
- •Документированный контроль за загрузкой вс - сводная загрузочная ведомость (loadsheet) loadsheet, заполненная вручную
- •Основные сообщения
- •1. Общие сведения
- •2. Пример "psm"
- •3. Сообщение psm iata:
- •1. Общие сведения
- •4. Пример сообщения трм, используемого фгуап «Пулково».
- •1. Общие сведения
- •2. Регистрация пассажиров.
- •3. После регистрации пассажиров.
- •5. Сообщение ptm iata:
- •6. Пример сообщения ptm , используемого а/к гтк Россия
- •1. Общие сведения
- •5. Сообщение ldm iata:
- •1. Общие сведения
- •2. Сообщение mvt о прибытии рейса:
Глава 5.
ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ МЕЖДНАРОДНЫХ АВИАПЕРЕВОЗОК
5.1. Регулирование деятельности воздушного транспорта_______________78
5.2. Международные и региональные органы__________________________86
5.3. Особенности лизинга (аренды) самолетов________________________100
5.4. Экономика аэропорта_________________________________________107
5.5. Виды услуг авиарейсов________________________________________115
5.6. Коммерческие сотрудничества авиакомпаний___________________117
5.7.Особенности коммерческой работы по организации авиачартерных перевозок_______________________________________________________124
Глава 6.
ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АГЕНТСТВЕ И АЭРОПОРТУ
6.1. Структура и функции агентства воздушных сообщений ___________ 130
6.2. Услуги продажи авиаперезок __________________________________ 133 6.3. Обслуживание пассажиров в агентстве__________________________ 141
Глава 7.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ВЫЛЕТАЮЩИХ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ
7.1. Обслуживание пассажира в аэропорту__________________________ 150
7.2. Обслуживание транзитных и трансферных пассажиров а аэропорту__161
7.3. Виды обслуживания транзитных и трансферных пассажиров в аэропорту_______________________________________________________165
Глава 8.
ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ
8.1. Обслуживание пассажиров категории V.I.P_______________________170
8.2. Обслуживание пассажиров Бизнес - классов______________________174
8.3. Сервис для часто летающих пассажиров_________________________175
8.4. Особенности перевозки детей__________________________________ 182
8.5. Перевозка беременных женщин_________________________________185
8.6. Перевозка больных и инвалидов________________________________ 186
8.7. Перевозка слепых и глухих пассажиров__________________________188
8.8. Перевозка пассажиров нестандартной комплекции_________________188
8.9. Проблемы, связанные с перевозкой «нежелательных», депортированных и не допущенных в страну пассажиров______________________________ 189
8.10. Перевозка пассажиров со служебными билетами_________________ 193
8.11. Обслуживание пассажиров в случае нарушения регулярности полетов_________________________________________________________194
8.12. Обслуживание пассажиров при добровольном или вынужденном изменении условий воздушной перевозки____________________________196
8.13. Организация работы СОПП авиакомпаний, в условиях сбойной ситуации в аэропорту_____________________________________________198
Глава 9.
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ПЕРЕВОЗКИ БАГАЖА
9.1. Бесплатный багаж____________________________________________ 202
9.2. Платный багаж_______________________________________________205
9.3. Предметы, запрещенные к перевозке в багаже____________________ 206
9.4. Предметы, разрешенные к перевозке в ограниченном количестве____207
9.5. Упаковка багажа_____________________________________________ 207
9.6. Прием багажа к перевозке_____________________________________ 208
9.7. Весовая система приема багажа к воздушной перевозке____________ 209
9.8. Поштучная система приема багажа к воздушной перевозке_________ 211
9.9. Получение багажа____________________________________________212
9.10. Задержка и утеря багажа_____________________________________ 213
9.11. Невостребованный багаж_____________________________________214
9.12. Хранение и реализация багажа________________________________ 216
9.13. Ответственность при перевозке багажа_________________________ 217
9.14. Претензии и иски___________________________________________ 218