1. Общие сведения

1.SOM – сообщение о занимаемых местах. Отражает информацию о всех занимаемых местах, при перелете состоящем из нескольких участков.

2.Целью сообщения SOM является избежать распределение уже занятых мест, среди пассажиров подсаживающихся в самолет в каждом последующем аэропорту его следования.

3.Сообщение SOM отправляется немедленно после закрытия регистрации рейса.

2. Сообщение SOM IATA:

п/п	сообщение	пояснение к сообщению SOM
1.	Addressee	Адрес
2.	Originator	Координаты пункта отправления.
3.	SOM	Тип сообщения.
4.	XX123/10OCT LHR PART1	Номер рейса, дата вылета, аэропорт отправления.
5.	- ZRH.01CD 05F 12AB 18C 24EF - BAH.01AB 04A 09A 10DEF 15D 16AB 19DEF 21D 24C 27C	Аэропорт назначения, места занятые до данного аэропорта назначения.
6.	SOC	Категории пассажиров занимающих места: SOC - места, занятые некоммерческой загрузкой PAD - места занятые пассажирами готовыми к высадке CAT - места занятые сопровождающими груз лицами XCR - места занятые членами дополнительного экипажа DHC - места занаятые членами недействующего в данный момент экипажа MEC - места занятые наземными механиками etc.
7.	- ZRH.08F 09A	Аэропорт назначения, места заня-тые до данного аэропорта назначе-ния, пассажирами, указанной выше категории.
8.	END SOM	Конец сообщения.

MVT (Aircraft movement control) – сообщение о движении воздушного судна

1. MVT - Сообщение о движении воздушного судна.

Существуют следующие виды сообщений MVT

Сообщение об отправке рейса;

Сообщение о прибытии рейса;

Сообщение о задержке вылета рейса;

Сообщение о возвращении воздушного судна на стоянку;

Сообщение об уточнении расчетного времени прибытия рейса;

Сообщение об изменении времени прибытия по рулению.

2.Сообщение отправления и прибытия рейса отправляется немедленно после отправления или прибытия воздушного судна.

3. Сообщение по задержке отправляется, как только станет известно о задержке.

4. Все даты и время даются по Гринвичу.

2. Сообщение mvt о прибытии рейса:

2. Сообщение MVT IATA об отправлении рейса:

п/п	сообщение	пояснение к сообщению MVT
1.	Addressee	Адрес
2.	. Originator	Координаты пункта отправления.
3.	MVT	Тип сообщения.
4.	FV242/30.RA85800.SXF	Номер, дата рейса, регистраци-онный номер воздушного судна, на котором выполняется данный рейс, аэропорт.
5.	AD0900/0924 EA1139 LED	Время начала движения воздушного судна, время взлета ВС, расчетное время прибытия в аэропорт назначения, аэропорт назначения.
6.	PX150	Количество пассажиров на борту.

п/п	сообщение	пояснение к сообщению MVT
1.	Addressee	Адрес
2.	Originator	Координаты пункта отправления.
3.	MVT	Тип сообщения.
4.	FV295.85187.IST	Номер, дата рейса, регистрацион-ный номер воздушного судна, на котором выполняется данный рейс, аэропорт назначения.
5.	AA2255/2302	Время касания ВПП, время установки колодок.

Учет регулярности отправления ВС (НА ПРИМЕРЕ А/К АЭРОФЛОТ)

Учет регулярности отправления ВС определяется относительно действующего расписания согласно «Руководства по обеспечению и учету регулярности полетов воздушных судов» . При определении причины задержек и виновных служб используется «Классификатор кодов сообщений о причинах задержек рейсов», являющийся приложением к «Руководству по обеспечению и учету регулярности полетов воздушных судов»). Причины задержек вылета ВС с указанием кода отражаются в тексте MVT.

Стандартное сообщение о движении ВС - Movement message (MVT)

Сообщения о движении ВС (MVT) имеют строгий стандарт, изменение которого не допускается.

Сообщения об отправлении/прибытии даются немедленно по отправле-нию/прибытию ВС, но не позднее 10 минут после взлета/окончания руления.

Стандартное сообщение о движении ВС (МVТ) направляется по каналам AFTN и SIТА в пункты прилета/отправления, в адреса в соответствии с соглашением о наземном обслуживании.

Сообщения о задержке вылета ВС подаются немедленно после получения информации.

Даты и время в телеграммах указываются в UTC.

Пример MVT по прибытию ВС: QU DELARSU DELTOSU

.SVOEOSU MVT

SU536/04.VPBAS.SVO AA1100/1105

Где:

QU -код срочности

DELARSU DELTOSU- адрес получателя

.SVOEOSU - адрес отправителя MVT – название сообщения SU536 - номер рейса

04 – дата

VPBAS – регистрационный номер самолета. SVO - аэропорт прибытия

AA1100/1105 – фактическое время посадки / прибытия на стоянку.

Пример MVT по отправлению: QU DELAPSU DELTOSU

.SVOEOSU

MVT

SU535/04.VPBAS.SVO AD1205/1220 EA1520 DEL DL93/_/0005/_

PX85

SI

Где:

QU – код срочности

DELAPSU DELTOSU - адрес получателя

.SVOEOSU - адрес отправителя MVT – название сообщения SU535 - номер рейса

04 – дата

VPBAS – регистрационный номер самолета. SVO –аэропорт вылета

AD1205/1220 – фактическое время отправления / взлета

ЕА1520 – расчетное время прибытия ВС в пункт посадки/ назначения

DEL – аэропорт назначения

DL93/0005/ – графа о регулярности рейса. Цифровой код задержки и ее продолжительность.

РХ 85 – общее количество пассажиров на борту самолета.

SI – данная строка предназначена для введения дополнительной информации о причинах задержки или информации свободным текстом и может содержать до 60 алфавитно-цифровых знаков.

Коды задержек – используются коды из «Классификатора кодов сообщений о причинах задержек рейсов» (Приложение №1 к «Руководству по обеспечению и учету регулярности полетов воздушных судов»), либо специальные коды а/компаний партнеров ОАО «Аэрофлот», имеющих соглашение о наземном обслуживании ВС.

SU535/04.VPBAS.SVO AD1205/1220 EA1520 DEL DL93/_/0005/_

PX85

SI

Где:

QU – код срочности

DELAPSU DELTOSU - адрес получателя

.SVOEOSU - адрес отправителя MVT – название сообщения SU535 - номер рейса

04 – дата

VPBAS – регистрационный номер самолета. SVO –аэропорт вылета

AD1205/1220 – фактическое время отправления / взлета

ЕА1520 – расчетное время прибытия ВС в пункт посадки/ назначения

DEL – аэропорт назначения

DL93/0005/ – графа иррегулярности рейса. Цифровой код задержки и ее продолжительность.

РХ 85 – общее количество пассажиров на борту самолета.

SI – данная строка предназначена для введения дополнительной информации о причинах задержки или информации свободным текстом и может содержать до 60 алфавитно-цифровых знаков.

Коды задержек – используются коды из «Классификатора кодов сообщений о причинах задержек рейсов» (Приложение №1 к «Руководству по обеспечению и учету регулярности полетов воздушных судов»), либо специальные коды а/компаний партнеров ОАО «Аэрофлот», имеющих соглашение о наземном обслуживании ВС.

Организация коммерческого обслуживания ВС по прилету

До постановки самолета на место стоянки ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС, используя средства информации, определяет литер рейса, время прилета, номер самолета, номер стоянки, прибывает на место стоянки. Убеждается в наличии необходимой аэродромной спецтехники для технического обслуживания ВС, а так же средств механизации для последующего коммерческого обслуживания. Средства механизации определяются типом ВС, соответствием с телеграммами LDM, СPM, MVT, суточным планом прилета. Место стоянки должно быть подготовлено для приема самолета и оборудовано средствами пожаротушения.

Пример телеграммы LDM о загрузке рейса:

QU SVOKNCN

.CDGKLNL 30/0930JM LDM

XX241/30.ZZ-YYY.12F/35B/136Y.2/8

-SVO.102/10/3.T5980.1/1300.2/3200.4/1100.5/380.PAX/6/17/89

-NRT.45/6/1.T2900.2/2600.5/300.PAX/3/7/41.PAD/1/2/4

QU Код срочности SVOKNCN Код аэропорта (куда)

.CDGKLNL 30/0930JM Код аэропорта (откуда) Дата/Время Инициалы отправителя

XX241/30.Номер рейса/Дата. ZZ-YYY.Регистрационный номер ВС.

12F/35B/136Y Компоновка. 2/8 Экипаж

-SVO.102/10/3.Пункт назначения. Пассажиры-взрослые/дети/младенцы. T5980.1/1300.2/3200.4/1100.5/380.Общая загрузка. Распределение по отсекам РАХ – пассажиры по классам. РАD – бесплатные пассажиры.

Пример телеграммы CPM о размещении загрузки в багажно-грузовых отсеках:

QU SVOKNCN Код срочности Код аэропорта (куда)

.CDGKNNL 30/0930 Код аэропорта (откуда) дата/время отправления.

CPM Вид телеграммы

XX241/30.ZZ-YYY.3P2C № рейса/дата/регистрационный номер ВС.

3 паллеты и 2 контейнера.

-11P/SVO/1300/B Позиция/пункт назначения/вес (кг)/вид загрузки

-21P/SVO/3200/C

-22P/NRT/2600/B

-43L/SVO/600/B

-43R/SVO/500/B

-51/NRT/200/C/100/M

-52/SVO/300/C/80/M

-53/0

Информационные коды по обработке коммерческой загрузки/объема, применяемые в перевозочных документах и телеграммах.

Код	Описание
B	BAGGAGE (багаж, не определенный как иначе)
BT	BAGGAGE TRANSFER (трансфертный багаж)
C	CARGO (груз)
D	CREW BAGGAGE/SERVICE CONTAINER (багаж экипажа)
E	EQUIPMENT/ SPARES (оборудование в отделениях, например, незанесенные в манифест запчасти)
F	FIRST CLASS BAGGAGE (багаж первого класса и/или приоритетно обслуживаемый багаж.
M	MAIL (почта)
N	NO CONTETAINER (отсутствие средств пакетирования в данном месте)
P	PALLET (паллета)
U	UNSERVICEABLE CONTAINER/PALLET (средство пакетирования не пригодное к эксплуатации))
X	EMPTY CONTAINER OR EMPTY PALLET (пустые средства пакетирования)

Коды объемов средств пакетирования:

Код	Степень заполнения средства пакетирования
0	FULLY LOADED (cвободного объема нет)
1	¼ AVAILABLE (четверть объема свободна)
2	½ AVAILABLE (половина объема свободна)
3	¾ AVAILAIBLE (три четверти объема свободны)

Приложение 8.

АЭРОПОРТЫ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ

В авиационных кругах существуют понятия "Аэродром", "Аэропорт".

Аэродром - участок земли или поверхности воды с расположенными на нем зданиями, сооружениями и оборудованием, предназначенный для взлета, посадки, руления и стоянки воздушных судов. (ВК РФ - 97 г. Глава VI, статья 40).

Аэродром - это земельный или водный участок местности,

специально оборудованный для взлета, посадки, руления, стоянки и обслуживания воздушных судов.

Аэродромы ГА подразделяются:

• на гражданские аэродромы, аэродромы государственной авиации и

аэродромы экспериментальной авиации (ВК РФ - 97г. Глава VI, статья 40).

• по видам поверхности - на аэродромы с искусственным покрытием, грунтовые, гидроаэродромы, снежные и ледовые.

• по характеру использования - на постоянные, временные, дневного и круглосуточного действия.

• по назначению - на трассовые, заводские, учебные и для выполнения авиационных работ.

• по расположению и использованию - на базовые, промежуточные, вылета, назначения и запасные.

• по высоте над уровнем моря и характеристике рельефа - на горные и равнинные.

• по допуску к эксплуатации по минимумам для посадки - на категорированные и некатегорированные.

Аэродром базовый - аэродром, предназначенный для базирования воздушных судов (ВС) и имеющий для этой цели необходимые сооружения.

Аэродром временный - аэродром, предназначенный для обеспечения полетов ВС в определенный период года и не имеющий стационарных сооружений и оборудования, но подлежащий учету в установленном порядке.

Аэродром горный - аэродром, расположенный на местности с пересеченным рельефом и относительными превышениями 500 м. и более в радиусе 25 км. От контрольной точки аэродрома (КТА *), а также аэродром, расположенный на высоте 1000 м. и более над уровнем моря.

Контрольная точка аэродрома (КТА) - точка, определяющая географическое местоположение аэродрома.

Аэродром запасной - указанный в плане полета, выбранный перед полетом или в полете аэродром (в том числе аэродром вылета), куда может следовать ВС, если посадка на аэродроме назначения невозможна.

Для эпизодических, сезонных полетов, кроме аэродромов могут использоваться посадочные площадки, размеры которых обеспечивают безопасный взлет и посадку ВС соответствующего типа.

Гражданские аэродромы, кроме временных аэродромов, аэродромов для обеспечения авиационных работ и посадочных площадок, подлежат регистрации в Государственном реестре гражданских аэродромов РФ с выдачей свидетельства о государственной регистрации и годности аэродрома к эксплуатации.

В повседневной практике слово "аэродром" чаще используется в военных кругах. В ГА используется слово "аэропорт".

Аэропорт - комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимое оборудование, авиационный персонал и других работников. (ВК РФ - 97г. Глава VI, статья 40).

Международный аэропорт - аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется таможенный, пограничный, санитарно-карантинный и иной контроль. (ВК РФ -97г. Глава VI, статья 40).

Решение об открытии аэродрома для международных полетов ВС или международного аэропорта принимается Правительством РФ.

Аэропорт обеспечивает прием и выпуск ВС, осуществляет техническое коммерческое обслуживание ВС, эксплуатацию аэродрома, аэровокзала, средств хранения и заправки ВС авиатопливом и маслами, эксплуатацию средств обеспечения технологических процессов в зоне аэропорта теплом, электроэнергией, транспортом и связью.

Аэродромы и аэропорты, используемые в целях гражданской авиации, подлежат обязательной сертификации. Порядок их cepтификации, их оборудования и перечень этого оборудования оп­ределяются федеральными авиационными правилами.

Аэродромы и аэропорты могут быть закрыты для приема и от­правки воздушных судов в связи с техническими или метеороло­гическими условиями, угрожающими безопасности полетов воз­душных судов, или в соответствии с решениями Правительства Российской Федерации.

Приложение 9

РЕКОМЕНДАЦИИ ПЕРСОНАЛУ СОПП ВЕДУЩИЕ ПРИЕМ ПАССА-ЖИРОВ ПО ВОПРОСАМ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ИХ ПРЕТЕНЗИИ, РАЗЪЯСНЕНИЮ СЛОЖИВШЕЙСЯ СИТУАЦИИ И ПЕРСПЕКТИВ ВОССТАНОВЛЕНИЯ НОРМАЛЬНОЙ РАБОТЫ АЭРОПОРТА

Как в сбойной ситуации избежать сбоев

даже сбойная ситуация – не повод для возникновения жалоб и претензий пассажиров по вине аэропорта или авиакомпаний,

ЕСЛИ:

Каждый руководитель ЗНАЕТ:

• что наибольшая эффективность деятельности его подчиненных

в напряженной ситуации (при условии, что подчиненные

создают сложность и ответственность выполняемой работы)

достигается через 1,5-2 часа после начала смены, снижается в

течение 2-3 часов в середине смены и восстанавливается за 1,5-2

часа до времени окончания смены,

И в период пониженной эффективности позаботится о смене рабочих мест в рамках принятой взаимозаменяемости;

• что моральное состояние работника ухудшается при возрастании частоты случаев, когда даже по независящим от него причинам он не может удовлетворить претензии пассажиров. Если частота достигает величины «один из трех» - возможны срывы: несдержанность, нетактичность, грубость,

И своевременно лично придет ему на помощь или временно заменит его другим работником;

• что психологическая усталость наступает раньше, чем физиологическая, и приводит к более продолжительной потере работоспособности,

И предоставит работнику перерыв, не дожидаясь наступления психологической усталости, когда он еще сохраняет достаточную физиологическую работоспособность. Восстановление общей работоспособности произойдет быстрее,

ЕСЛИ:

Каждый из работников, ведущий прием пассажиров по вопросам удовлетворения их претензий, разъяснению сложившейся ситуации и перспектив восстановления нормальной работы предприятия ВОСПОЛЬЗУЕТСЯ хотя бы некоторыми из следующих приемов:

• прежде чем начать прием пассажиров или отвечать на их вопросы, уточните свои возможности.

Используйте предоставленные

Вам права и имеющиеся

возможности полностью!

• оцените в самом начале общения эмоциональный настрой собеседника и постарайтесь противопоставить ему уравновешивающее поведение:

- агрессивному требованию — благожелательное восприятие и спокойное решение вопроса;

- неправомерным претензиям — аргументированное и исчерпывающее объяснение;

- нечетко выраженной просьбе — заинтересованное выяснение ее сути и обсуждение возможности ее удовлетворения.

Будьте снисходительны к нетактичности пассажира! Помните, что им в данной ситуации, как правило, владеют больше эмоции, чем логика и разум.

• слушая пассажира, будьте внимательны, но не безучастны, по ходу разговора уточняйте детали, давая понять, что Вы искренне хотите ему помочь.

Не спешите с ответом, не дослушав до конца!

• не спешите также с положительным ответом, даже если он должен, по вашему мнению, удовлетворить пассажира.

Подумайте: правильно ли Вы поняли вопрос? Позволяет ли ситуация в данный момент принять именно такое решение?

• не позволяйте себе проявлять даже малейшие признаки, пусть даже и профессионального, превосходства над пассажиром.

Объясняйте, а не поучайте!

• удовлетворяя просьбу пассажира, не ставьте его в положение человека, которому делают одолжение.

Удовлетворить просьбу — это Ваша обязанность, а не прихоть!

• удовлетворяя просьбу в порядке исключения, не делайте это противопоказано. Исключение должно допускаться действующими правилами.

Неправые действия ни при каких обстоятельствах не делают чести их совершающему и не добавляют авторитета аэропорту или авиакомпаний,

Пассажир не должен становиться соучастником по Вашей вине!

• если претензия (жалоба) неправомерна или объективно невыполнима — объясните пассажиру, почему.

Мотивированный отказ менее чреват жалобой, чем не гарантированное обещание.

• даже если отрицательный ответ является объективной реальностью — еще раз проверьте возможность решить вопрос положительно (в качестве исключения, ввиду сложившейся к данному моменту ситуации или возможной ситуации в будущем).

Каждый обращающийся к Вам с вопросом, рассчитывает на индивидуальный подход.

• объясняя пассажиру ситуацию, начинайте с положений, понятных ему, с которыми он объективно должен согласиться.

Взаимное согласие в оценке ситуации — основа и залог взаимопонимания.

• если претензия (жалоба, просьба) — групповая, предложите группе беседу по очереди, либо с тем, кому группа доверяет представлять свои интересы.

Разговор со всеми одновременно не может быть корректным и никогда не ведет к взаимопониманию.

• неправота пассажира, необоснованность претензии или жалобы может быть отмечена Вами только после ответа ему по существу.

Никогда не начинайте ответ с констатации неправоты пассажира, какой бы очевидной она ни была!

ВСЕГДА ПОМНИТЕ!

В любом состоянии, во всех ситуациях пассажир хочет:

• достичь взаимопонимания;

• удовлетворить свою потребность;

• чтобы удовлетворение его потребности не предоставлялась как подачка;

• чтобы отказ не был пренебрежительным и тем более оскорбительным.

Предлагая изложенные рекомендации и советы, мы надеемся, что они послужат стимулом для размышлений о том, всегда ли Вы вели себя безупречно в ситуациях, завершившихся жалобой пассажира.

Автор надеется также, что Вы воспользуетесь хотя бы некоторыми из них, по крайней мере, теми, которыми раньше не пользовались.

390