Технології стратегій і тактик в переговорному процесі

Моделі поведінки в переговорному процесі учасників конфліктної взаємодії і результат цього процесу багато в чому будуть залежати від обраної кожним з них стратегії.

Поняття стратегії в нашому контексті має три істотні моменти, які слід враховувати при аналізі конфліктів і виборі адекватних дій в переговорному процесі.

По-перше, у стратегії закладені загальні установки і орієнтири на результат переговорів. Очевидно, формально-логічний зміст таких орієнтирів зводиться до чотирьох варіантах:

• односторонній виграш;

• односторонній програш;

• взаємний програш;

• взаємний виграш;

Дані варіанти знайшли своє відображення в конкретних стратегіях переговорного процесу в роботах зарубіжних і вітчизняних дослідників цієї проблеми (Р. Фішер, У. Юрі, У. Мастенбрук та ін). Такими стратегіями є:

• виграш-програш;

• програш-виграш;

• програш-програш;

• виграш-виграш.

По-друге, установки і орієнтири на результат у тій чи іншій стратегії формуються у суб'єктів конфліктної взаємодії на основі аналізу співвідношення інтересів, а також можливостей, сил і засобів щодо задоволення цих інтересів. При цьому важливо враховувати фактори, що впливають на такий аналіз. Серед них особливу роль відіграють такі:

а) особистісні якості того, хто перебуває у стані конфлікту, його мислення, досвід, характер, темперамент і т. і.; б) інформація, якою володіють суб'єкти конфлікту про себе і про свого супротивника; в) інші суб'єкти соціальної взаємодії, які безпосередньо не включені в конфлікт, але займають певну позицію по відношенню до конфліктуючих сторін; г) зміст предмету конфлікту, образу конфліктної ситуації, а також мотивів суб'єктів конфлікту.

По-третє, вибір тієї чи іншої стратегії в переговорному процесі відображає ту чи іншу сторону поведінки в конфлікті за моделлю Томаса-Кіллмена.

Характеристика основних стратегій у переговорних процесах представлена в табл. 7.4.

Будь-яка стратегічна мета досягається застосуванням конкретних тактичних прийомів. Інакше кажучи, та чи інша стратегія переговорного процесу забезпечується застосуванням тих чи інших тактик поведінки або тактичних технологій у переговорному процесі.

Таблиця 7.4

Характеристика стратегій у переговорному процесі

Тип стратегії	Стратегічні цілі	Фактори стратегії
Виграш-програш	Виграш за рахунок програшу опонента	Предмет конфлікту; завищений образ конфліктної ситуації; підтримка конфліктанта у формі підбурювання з боку інших учасників соціальної взаємодії; конфліктна особистість
Програш-виграш	Відхід від конфлікту, поступка опоненту	Предмет конфлікту; занижений образ конфліктної ситуації; залякування у формі погроз, блефу і т.і.; низькі вольові якості, особистість конформістського типу
Програш-програш	Самопожертвування для загибелі суперника	Предмет конфлікту; неадекватного образу конфліктної ситуації; особистість конфліктуючих (природна або ситуативна агресивність); відсутність бачення інших варіантів рішення проблем
Виграш-виграш	Досягнення взаємовигідної угоди	Предмет конфлікту; адекватний образ конфліктної ситуації; наявність сприятливих умов для конструктивного вирішення проблеми

Найбільш широке застосування в переговорних процесах отримали наступні тактики поведінки.

1. «Видима співпраця». Дана тактика може бути використана в стратегіях «виграш-програш» або «програш-програш». Вона характеризується тим, що партнер, який зайняв тактику «видимої співпраці», заявляє про свою готовність співпрацювати, створює видимість конструктивної поведінки. Але постійно знаходить привід піти від ухвалення угоди, всіляко відтягує строки її укладення. Така тактика може застосовуватися з метою виграшу часу і створення умов для рішучого штурму, - або для перемоги, або для взаємознищення.

2. «Дезорієнтація партнера». Ця тактика, як і попередня, може використовуватися в стратегіях «виграш-програш» або «програш-програш». Але на відміну від попередньої вона є більш активною і цілеспрямованою. Така тактика заздалегідь планується і характеризується такими прийомами, як: критика конструктивних положень партнера, використання несподіваної інформації, обман, погрози, блеф і ін. Основною метою такої дезорієнтації є примус партнера до дій у напрямку ваших власних інтересів.

3. «Провокація почуття жалю у партнера». Ця тактика, як і попередні, застосовується в стратегіях «виграш-програш» або «програш-програш». Основною метою такої тактики є усипляння пильності суперника, зниження його активності, підштовхування на поступки. У кінцевому підсумку провокація почуттів жалю спрямована на підготовку умов для рішучих дій або укладання угоди. Ці цілі досягаються застосуванням таких прийомів, як: розкриття душі, створення образу беззахисного, слабкої людини, скарги на страждання, незаслужені образи і т. і.

4. Ультимативна тактика. Дана тактика є однією з жорстких і застосовується, як правило, при реалізації стратегії «виграш-програш» або «програш-програш». Вона характеризується пред'явленням ультиматуму на самому початку переговорів.

Ультиматум - вимоги, що пред'являються одним з учасників конфлікту іншому в категоричній формі із зазначенням конкретних термінів виконання цих вимог і погрозою застосування заходів впливу у разі відмови.

Основний прийом ультиматуму - погроза. Крім того, в процесі пред'явлення ультиматуму можуть бути використані: шантаж, демонстрація сили, блеф та інші засоби маніпуляції.

Часто в ультимативній тактиці використовуються спеціальні прийоми: «прийом альтернатив» і «прийом затвору».

Суть прийому альтернатив полягає в тому, що противнику пропонується вибір з двох або більше непривабливих для нього варіантів вирішення проблеми, які задовольнятимуть ваші власні інтереси. Такий прийом психологічно розрахований на представлення суперникові можливості «врятувати обличчя», хоча ці можливості і уявних. Адже запропоновані альтернативи, по суті, є тотожними за значимістю для суперника, і вибору як такого у нього немає.

Прийом затвору відрізняється тим, що ультимативний вплив на супротивника надається шляхом власного ослаблення контролю над ситуацією. У цьому випадку ініціатор ультиматуму імітує створення безвихідної для себе ситуації, зав'язуючи її на важкі наслідки при невиконанні вимог іншою стороною. Такий прийом широко використовується терористами.

При аналізі ультимативної тактики важливо враховувати умови її застосування. Професійне висунення ультиматуму припускає вкрай невигідне становище суперника в конфлікті. Тому для досягнення такої ситуації використовуються прийоми вичікування: затримка початку переговорів, свідоме запізнення або неприбуття на призначену зустріч, відхід від контакту з суперником і т.і.

Крім того, слід знати, що ультиматум може висуватися не тільки на початку переговорів з метою проведення їх у бажаному напрямку, але і в процесі переговорів. Як правило, в цьому випадку ультиматум спрямований на переклад переговорів у русло силової стратегії (наприклад, «виграш-програш»), або на припинення переговорів взагалі. У другому випадку ультиматум пред'являється в явно неприйнятній для суперника формі. Тут, крім неприйнятних вимог з утримання, пускаються в хід образи, порушення правових та моральних норм. Все це використовується з метою застосування відмови противника для виправдання своїх запланованих насильницьких дій проти нього. Особливо широко така тактика застосовується в міжнародних відносинах.

5. Тактика вижимання поступок. Ця тактика відрізняється від ультимативної тим, що вимоги пред'являються супернику не відразу, а поетапно. Причому кожна з вимог, що пред'являються представляється як вичерпна. Очевидно, що тактика вижимання поступок застосовується в стратегії «виграш - програш»,але вона може бути використана і для досягнення основних цілей в інших стратегічних підходах.

Вижимання поступок досягається прийомами позиційного та психологічного тиску (Конфліктологія, 1999,з. 352-354).

Прийом «зачинені двері» зводиться до демонстрації відмови від вступу в переговори. Причому така демонстрація застосовується за умови, що супротивник зацікавлений в переговорах. У цьому випадку він готовий піти на поступки з метою залучення до переговорів протилежної сторони.

Прийом «пропускний режим» передбачає висунення попередньої поступки як умови для початку переговорів або для їх подальшого продовження. Поступка тут грає роль пропуску.

Прийом «візування» використовується, коли угода по якомусь питанню майже досягнута, але вона не влаштовує в повній мірі ініціатора вижимання поступок. Тоді для отримання нової поступки він заявляє про обмеження своїх повноважень на прийняття рішення у тому вигляді, в якому воно підготовлене, і про те, що це питання потребує додаткового погодження з вищими інстанціями. Даний прийом розрахований на те, що противник не може чекати і готовий піти на нові поступки, лише б угода була укладена зараз.

Прийом «зовнішньої небезпеки» використовується як демонстрація готовності прийняти пропозицію суперника, але при цьому робиться заява про те, що виконання його ставиться під загрозу через втручання зовнішніх сил. При цьому обумовлюються умови, які б виключали втручання зовнішніх сил або дозволяли б його нейтралізувати. Такі умови є не що інше, як форма вижимання поступки.

Прийоми психологічного тиску дещо відрізняються від прийомів позиційного тиску. Якщо прийоми позиційного тиску засновані на створенні конкретних умов, що змушують суперника йти на поступки, то психологічні прийоми спрямовані на ослаблення волі противника, на спонукання його до підсвідомого прагнення швидше закінчити переговори ціною незапланованих поступок.

Розглянемо деякі з таких прийомів.

Прийом «читання в серцях» представляє собою прийом, суть якої полягає в наступному. Словам суперника приписують прихований сенс і «викривають» «справжні мотиви», які ховаються за сказаними словами. Таким чином суперникові можна приписати все що завгодно і змусити його виправдовуватися в тому, чого він не скоював. Як правило, спростувати висунуте звинувачення буває дуже складно, або взагалі неможливо, оскільки ставка робиться на принцип «чужа душа - сутінки».

Прийом «останньої вимоги» використовується, коли тривалі переговори підійшли до завершальної стадії. Втомленому від виснажливих, деколи неприємних, важких переговорів і тому, хто передчуває їх фінал опонентові висувають ще одну вимогу. І він, як правило, погоджується з нею.

6. Тактика лавірування резервами поступок. Для успішної реалізації стратегічних цілей переговорного процесу, особливо роблячи ставку на стратегію «виграш-виграш», важливо знати резерви поступок. Резерв власних поступок створюється на основі аналізу балансу інтересів у конфлікті і співвідношення сил і засобів протиборчих сторін. Цей резерв ділиться на кількість поступок, і продумуються умови використання кожної з них.

Резерв поступок противника визначається і прогнозується на основі аналізу балансу інтересів і співвідношення сил і засобів протиборчих сторін. Важливим джерелом прогнозу резерву поступок суперника є попередня інформація про його конфліктні вимоги, про які він готується заявити на переговорах. Часто при зборі та аналізі такої інформації можна встановити і заготовлені опонентом поступки. Широке застосування тактики лавірування поступками можлива при вирішенні комерційних, фінансових та економічних суперечок.

Джерела для поглибленого вивчення

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Гл. 37; 38.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.

3. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. – М.: Владос, 1999. – С. 144–146.

4. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 13–15.

5. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990.

Контрольні питання

1.Назвіть основні етапи переговорного процесу.

2. Назвіть три варіанти посередництва.

3. Назвіть основні моделі поведінки в переговорному процесі і дайте їх характеристику.

4. Сформулюйте визначення маніпуляції.

5. Перерахуйте маніпуляції, засновані на правилах пристойності.

6. Перерахуйте маніпуляції, спрямовані на приниження опонента.

7. Як співвідносяться між собою поняття: «стратегія переговорного процесу» і «тактики переговорного процесу»?

8. Перерахуйте основні стратегії в переговорному процесі.

9. Перерахуйте основні тактики в переговорному процесі.

10. Перерахуйте прийоми тактики «вижимання поступок».

Заняття 7.1. Практичне заняття по темі «Психологія переговорного процесу» (проводиться методом тестування та відпрацювання тренінгових вправ)

Мета заняття. Закріплення знань студентів щодо основних проблем ведення переговорного процесу, спрямованого на вирішення конфлікту, розвиток у них навичок самооцінки психологічної підготовленості до участі в переговорах і формування такої підготовленості в ході відпрацювання тренінгових вправ.

Порядок проведення заняття

Підготовчий період. За один-два тижні студенти отримують установку на проведення заняття. Їм повідомляється тема та мета заняття. Даються вказівки на самостійне вивчення літератури та з'ясування основних понять: «основний зміст переговорного процесу», «маніпуляції в переговорному процесі», «стратегії і тактики в переговорному процесі».

В ході заняття. Спочатку студенти працюють з тестами по самооцінці своєї підготовленості до ведення переговорів, а потім їм пропонуються тренінгові вправи щодо розвитку у них психологічної підготовленості до участі в переговорах.

I. Самооцінка підготовленості до ведення переговорів

Тест 7.1.«Чи вмієте ви вести ділові переговори?»

Інструкція. Вам пропонується 16 питань, на кожне з яких ви повинні відповісти «так» чи «ні».

Якщо ви володієте секретами вмілого ведення бесіди, то це може дуже вам допомогти в спілкуванні з оточуючими й у досягненні своїх цілей навіть в умовах конкуренції. Запропонований нижче тест як раз і покликаний допомогти вам розібратися, обдаровані ви такою здатністю, або вам треба терміново докласти зусилля, щоб опанувати певні дипломатичні навички.

1. Чи буває, що вас дивують реакції людей, з якими ви стикаєтеся в перший раз?

2. Чи є у вас звичка договорювати фрази, розпочаті вашим співрозмовником, оскільки вам здається, що ви вгадали його думку, а говорить він занадто повільно?

3.Чи часто ви скаржитеся, що вам не дають всього необхідного для того, щоб успішно закінчити доручену вам роботу?

4. Коли критикують думку, яку ви поділяєте, або колектив, в якому ви працюєте, заперечуєте чи ви (або хоча б виникає у вас таке бажання)?

5. Чи здатні ви передбачити, чим ви будете займатися в найближчі 6 місяців?

6. Якщо ви потрапляєте на нараду, де є незнайомі вам люди, чи намагаєтеся ви приховати вашу власну думку з питань, які обговорюються?

7.Чи вважаєте ви, що в будь-яких переговорах завжди хтось стає переможцем, а хтось обов'язково програє?

8. Чи кажуть про вас, що ви наполегливі і твердолобі?

9. Чи вважаєте ви, що на переговорах завжди треба запитувати вдвічі більше того, що ви хочете отримати в кінцевому підсумку?

10. Чи важко вам приховати свій поганий настрій, наприклад коли ви граєте з приятелями в карти і програєте?

11. Чи вважаєте ви за необхідне заперечити за всіма пунктами тому, хто на нараді висловив думку, протилежну вашій?

12. Неприємна вам часта зміна видів діяльності?

13. Чи зайняли ви ту посаду і чи отримали ту зарплату, яку намітили для себе кілька років тому?

14. Чи вважаєте ви припустимим користуватися слабостями інших заради досягнення своїх цілей?

15. Чи впевнені ви, що можете легко знайти аргументи, здатні переконати інших у вашій правоті?

16.Чи готуєтесь ви старанно до зустрічей і нарад, в яких вам належить взяти участь?

Оцінка результатів. За кожну відповідь, що співпадає з контрольною, нарахувати собі по 1 балу. Оцініть свої результати.