Тема 6. Технології ефективного спілкування та раціональної поведінки в конфлікті

Поняття технологій ефективного спілкування та їх основний зміст

Конструктивне вирішення конфлікту можливе лише в процесі ефективного спілкування конфліктуючих сторін. Але часто суперники, перебуваючи в емоційно збудженому стані, не можуть контролювати свою поведінку. Їм не вдається чітко викласти свою позицію, почути і зрозуміти один одного. У кінцевому результаті конфлікт заходить у глухий кут. Все це, як правило, є наслідком порушення технологій ефективного спілкування та раціональної поведінки в конфлікті. Саме ці технології розглянуті нижче.

Поняття технологій ефективного спілкування та їх основний зміст

Під технологіями ефективного спілкування ми будемо розуміти такі способи, прийоми та засоби спілкування, які повною мірою забезпечують взаємне розуміння і взаємну емпатію партнерів по спілкуванню.

Для з'ясування конкретного змісту таких технологій важливо мати на увазі, що саме спілкування як складний соціально-психологічного процесу характеризується трьома основними змістовними аспектами: комунікативним, інтерактивним і перцептивним. Кожен з них володіє відносною самостійністю і забезпечує певні цілі суб'єктів спілкування. Наприклад, комунікативний аспект відображає прагнення партнерів по спілкуванню до обміну інформацією, інтерактивний аспект проявляється в необхідності дотримання ними встановлених норм спілкування, а також у прагненні їх до активного впливу один на одного в певному напрямку, а перцептивний аспект висловлює потребу суб'єктів спілкування у взаємній емпатії, співчутті, співпереживанні.

Особливе місце в змісті технологій ефективного спілкування в конфлікті займають цільові установки конфліктантів. Перш за все, це пов'язано з істотним протиріччям в самому процесі такого спілкування. З одного боку, суперники особливо мають потребу в тому, щоб правильно зрозуміти один одного. А з іншого боку, такому взаєморозумінню заважає відсутність належної довіри між ними, їх «закритість» по відношенню один до одного, обумовлена усвідомленим або неусвідомленим самозахистом у конфлікті. Тому для забезпечення конструктивного спілкування в конфлікті необхідно створити атмосферу взаємної довіри в цьому процесі, сформувати у себе цільову установку на співпрацю. При цьому важливо пам'ятати психологічний закон спілкування, який у спрощеній формі голосують (визначення взято з кн.: Психологія, 1999, с. 383):

Кооперація викликає кооперацію, конкуренція - конкуренцію.

Основний зміст технологій ефективного спілкування у конфліктній взаємодії в кінцевому підсумку зводиться до дотримання певних правил і норм спілкування. Такі правила і норми у великій кількості представлені у вітчизняній і зарубіжній літературі. Тут ми наведемо найбільш суттєві з них.

• Зосереджує увагу на що говорить, його повідомленні.

• Уточнюйте, чи правильно ви зрозуміли як загальний зміст інформації, яка приймається, так і її деталі.

• Повідомляйте іншій стороні в перефразованій формі сенс прийнятої інформації.

• У процесі прийому інформації не перебивайте того, хто говорить, не давайте поради, не критикуйте, не підводьте підсумок, не відволікайтеся на підготовку відповіді. Це можна зробити після отримання інформації та її уточнення.

• Добивайтеся, щоб вас почули і зрозуміли. Дотримуйтесь послідовності повідомлення інформації. Не переконавшись у точності прийнятої партнером інформації, не переходите до нових повідомлень.

• Підтримуйте атмосферу довіри, взаємної поваги, проявляйте емпатію до співрозмовника.

• Використовуйте невербальні засоби комунікації: частий контакт очей; кивання голови в знак розуміння і інші, прийоми, які розташовують до конструктивного діалогу.

Нижче ми наводимо таблицю значення деяких жестів і поз (табл. 5.1),які можуть допомогти зрозуміти поведінку і стан партнера.

Таблиця 5.1

Значення деяких жестів і поз

Технології раціональної поведінки в конфлікті

Процес ефективного спілкування суб'єктів конфліктної взаємодії безпосередньо пов'язаний з їх раціональною поведінкою у конфлікті. Відомо, що сплеск емоцій в процесі вирішення спору - поганий «союзник» і, як правило, призводить до загострення ситуації. Емоційне збудження заважає опонентам зрозуміти один одного, воно не дозволяє їм чітко викласти свої думки. Тому управління емоціями в конфліктній взаємодії є однією з необхідних умов конструктивних вирішень проблеми.

Під технологіями раціональної поведінки в конфлікті ми будемо розуміти сукупність способів психологічної корекції, спрямованої на забезпечення конструктивної взаємодії конфліктантів, на основі самоконтролю емоцій.

Особливе місце в забезпеченні самоконтролю над емоціями в конфліктній взаємодії займають аутотренінг і соціально-психологічні тренінги, а також формування установок на конструктивну поведінку в конфлікті. Серед подібних технологій можна назвати способи позбавлення від гніву, пропоновані Д.Скотт (Конфлікти, шляхи їх подолання, 1991, с. 37-47).

Один з таких способів називається візуалізацією. Процес візуалізації зводиться до того, щоб представити себе тим, хто щось робить чи говорить.

Другий спосіб - позбавлення від гніву за допомогою «заземлення».У цьому варіанті ви уявляєте гнів, який входить до вас, як пучок негативної енергії від людини або енергії, що народжується в конфліктній ситуації. Потім ви уявляєте собі, що ця енергія опускається в вас і спокійно йде в землю.

Третій спосіб позбавлення від гніву, запропонований Д.Скотт, - це його проектування і знищення у формі проекції. Цей спосіб полягає в тому, що ви випромінюєте свій гнів і проектуєте його на якийсь уявний екран. Потім ви берете уявну променеву гармату і «стріляєте» в нього. (Це дає вихід бажанням насильницьких дій.) З кожним попаданням ваше роздратування слабшає і в кінцевому підсумку зникає зовсім.

І ще один спосіб позбавлення від гніву полягає в очищенні енергетичного поля або аури навколо себе. З цією метою слід встати або сісти і зробити ряд рухів руками над головою, уявляючи собі, що цими рухами ви «чистите» енергетичну оболонку навколо цієї частини тіла. При цьому необхідно змусити себе відчути, що ви витягує з себе роздратування чи інші негативні емоції і потім струшуйте їх з себе.

Оволодіння названими технологіями досягається спеціальними заняттями і тренуваннями. Тому нижче ми зупинимося на деяких прийомах управління емоціями в переговорному процесі по вирішенню конфліктів. Ці прийоми доступними для кожної людини і не потребують спеціальної підготовки.

Перш за все, слід пам'ятати про можливі негативні емоційних реакціях на гострі ситуації і не допускати їх прояву. Дану технологію умовно можна назвати емоційною витримкою. Її можна сформулювати у вигляді першого правила.

Спокійна реакція на емоційні дії партнера - перше правило самоконтролю емоцій.

Коли ваш партнер знаходиться у стані емоційного збудження, ви ні в якому разі не повинні піддатися дії психологічного закону зараження і не увійти в такий стан самі. У цьому випадку, втримавшись від емоційної реакції первісної, вельми корисно ставити собі запитання: «Чому він веде себе так?», «Які його мотиви в даному конфлікті?», «Чи пов'язана його поведінка з індивідуальними психологічними особливостями або з якоїсь іншої причиною? » і т. і. Задаючи собі такі питання і відповідаючи на них, ви досягаєте цілого ряду переваг. По-перше, у критичній ситуації ви змушуєте активно працювати свідомість і тим самим додатково захищаєте себе від емоційного вибуху;по-друге, своєю поведінкою ви даєте можливість противнику «випустити пару», по-третє, ви відволікаєтеся від непотрібної, а часом і шкідливої інформації, яку може виплеснути противник у збудженому стані; по-четверте, відповідаючи на питання, ви вирішуєте дуже важливу і складну задачу - шукаєте причину конфлікту, намагаєтеся зрозуміти мотиви свого суперника.

Позитивний ефект дає обмін вмістом емоційних переживань в процесі спілкування. Повідомляючи про свої образи, переживання, партнери отримують розрядку. Але такий обмін має бути здійснений в спокійній формі, а не у формі взаємних образ. У процесі обміну емоціями в ході бесіди партнери усвідомлюють сенс того, що відбувається і тим самим забезпечують подальший конструктивний розвиток переговорного процесу. Умовно дану технологію назвемо - раціоналізацією емоцією.

Раціоналізація емоцій, обмін вмістом емоційних переживань у процесі спокійного спілкування - друге правило самоконтролю емоцій.

Говорячи про раціоналізацію емоцій, слід підкреслити важливість усвідомлення причин своєї небажаної емоційної реакції на попередньому етапі переговорів. Це дозволить уникнути негативних емоцій на наступних етапах.

Однією з причин небажаних емоційних реакцій партнерів у переговорному процесі часто є заниження їхньої самооцінки. Неадекватність емоційного поведінки в цьому випадку пояснюється одним з механізмів психологічного захисту - регресією. Щоб виключити емоційні реакції, слід підтримувати високий рівень самооцінки у себе і в опонента. Дану технологію умовно можна назвати підтриманням високої самооцінки.

Підтримання високої самооцінки в переговорному процесі як основа конструктивної поведінки - третє правило самоконтролю емоцій.

Джерела для поглибленого вивчення теми

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 1999. – Гл. 32; 35.

2. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2000.

3. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999. – Гл. 3; 13.

4. Психология: Учебник / Под ред. А. А. Крылова. – М.: Проспект, 1998. -Гл. 17; 20; 21.

Контрольні питання

1. Що розуміють під технологіями ефективного спілкування в конфлікті?

2.Назвіть основні змістовні аспекти процесу спілкування.

3. Сформулюйте основне (істотне) протиріччя процесу спілкування в конфлікті.

4. Сформулюйте психологічний закон спілкування.

5. Сформулюйте основні правила ефективного спілкування в конфлікті.

6.Що розуміють під технологіями раціональної поведінки в конфлікті?

7. Перелічіть основні способи позбавлення від гніву за Д. Скотт.

8. Сформулюйте перше правило самоконтролю емоцій.

9. Сформулюйте друге правило самоконтролю емоцій.

10. Сформулюйте третє правило самоконтролю емоцій.

Заняття 6.1. Практичне заняття по темі «Ефективне спілкування і раціональна поведінки в конфлікті» (проводиться методом відпрацювання тренінгових вправ)

Мета заняття. Розвиток у студентів навичок ефективного спілкування та раціональної поведінки в конфлікті, формування у них умінь управляти своєю поведінкою у складних і критичних ситуаціях соціальної взаємодії.

Порядок проведення заняття

Підготовчий етап. За один-два тижні студенти отримують установку на проведення заняття методом відпрацювання тренінгових вправ. Вони дізнаються про тему і цілі заняття і отримують вказівки з приводу самостійного вивчення літератури та з'ясування основних понять.

В ході заняття студенти отримують тренінгові вправи, які вони самостійно відпрацьовують. Викладач контролює роботу студентів і надає їм методичну допомогу в оволодінні прийомами ефективного спілкування та раціональної поведінки.

Вправа 1.Самооцінка раціональної поведінки в конфлікті

Проаналізуйте свої дії по 11 позиціям у конфліктах, які відбувалися з вашою участю, і оцініть їх за п'ятибальною шкалою за наступною матрицею: оцінка 1 означає повну відповідність вашої поведінки з тієї чи іншої позиції, а оцінка 5 - для вас не є характерною така поведінка.

Оцінка результатів

Відхилення вправо від показника «3» за середнім арифметичним по всіх позиціях свідчить про те, що ви володієте достатніми навичками раціональної поведінки в конфлікті.

Відхилення вліво від обраного показника свідчить про те, що ви не володієте достатніми навичками раціональної поведінки. У цьому випадку вам необхідно проаналізувати причини недостатньо розвинених навичок раціональної поведінки в конфлікті і зайнятися тренуваннями.

Вправа 2. Самооцінка «мудрої поведінки» в конфлікті

Проаналізуйте свої дії з п'яти позицій «мудрої поведінки» в конфліктах, які відбувалися з вашою участю, і оцініть їх за 5-бальною шкалою за наступною матрицею.

Оцінка результатів

Відхилення вліво від показника «3» за середнім арифметичним по всіх позиціях свідчить про те, що ви володієте достатніми ознаками «мудрої поведінки» в конфлікті.

Відхилення вправо від обраного показника свідчить про те, що ви не володієте достатніми ознаками «мудрої поведінки» в конфлікті. У цьому випадку вам необхідно звернутися до технологій раціональної поведінки в конфлікті і зайнятися тренуваннями.

Вправа 3. Розвиток емпатії [5]

1.Подумайте, чи здатні ви відповідати на такі питання: «Що я зараз переживаю?», «Чого я в даний момент хочу?», «Навіщо я це роблю?». Якщо ви вмієте віддавати собі в цьому звіт, у вас є здатність мислити за інших.

2. Подумайте і вирішіть, чому в однакових ситуаціях ви іноді дієте одним чином, а іноді - іншим. Згадайте конкретні події. Потрібно знати причини своїх дій. Це допоможе вам розуміти причини дій інших.

3. Назвіть (про себе) ім'я людини, яка вам неприємна. Вирішіть, в чому тут причина.

4. Згадайте випадок, коли в бесіді ваш співрозмовник відстоював, як вам здається, зовсім абсурдну точку зору. Чому він це робив?

5. Чи були випадки, коли ви, слухаючи оратора, думали, що він говорить одне, а має на увазі інше? Чому ви так думали?

6. Якщо ви хочете розвинути свою здатність розуміти переживання і наміри інших людей, виробіть у себе звичку спостерігати.

• Звернувши увагу на будь-яку людини, оцініть її емоційний стан.

• Навчіться слухати інших людей.

• Перед тим як що-небудь пропонувати або висловити прохання, подумайте, чи можуть вам заперечити?

• Спостерігаючи за людиною, спробуйте вгадати, у що ця людина буде одягнений наступного раз. Чи часто підтверджуються ваші прогнози?

• Коли дивитеся по телевізору художні фільми, періодично вимикайте звук. При цьому намагайтеся не втрачати нитки подій. Це допоможе вам розвинути здатність ідентифікувати себе з іншими особами.

7. Коли будете в картинній галереї, поспостерігайте за людьми, які будуть уважно розглядати картину: а) яка, зображає радісну подію і б) зображає сумні або трагічні події. Порівняйте поведінку двох груп людей, звернувши увагу на їхні обличчя, поставу, жести, характер переговорів між ними. Чи помітили ви різницю?

Вправа 4. Деструктивна (руйнівна) поведінка [6]

Мета вправи. На основі аналізу власного стилю поведінки виявити «саботажників спілкування», які ми використовуємо свідомо чи несвідомо.

Завдання. Проаналізуйте свій стиль спілкування, якщо вам здається, що ви самотні серед людей і загнані в кут. Заповніть порожні колонки у наведеній нижче таблиці. Які «саботажники спілкування» використовуєте ви для підриву конструктивного спілкування з іншими? До яких з них вдаються інші щодо вас самих? Хто це робить: ваші начальники, колеги, підлеглі?

Перераховані в таблиці фрази стають особливо руйнівними, коли вони висловлені презирливим тоном і з амбітною мімікою, супроводжуються агресивними жестами і позами.

Вправа 5. Аутотренінг: "Перша допомога в гострій стресовій ситуації» [7]

• Перше і головне правило говорить, що в гострій стресовій ситуації не слід приймати ніяких рішень, так само як і намагатися їх приймати (виняток становлять стихійні лиха, коли мова йде про порятунок життя).

• Прислухайтеся до поради предків: порахуйте до десяти.

• Займіться своїм диханням. Повільно вдихніть повітря носом і на деякий час затримайте дихання. Видих здійснюйте вкрай повільно, також через ніс, зосередившись на відчуттях, пов'язаних з вашим диханням.

• Події можуть розвиватися двома шляхами.

Якщо стресова ситуація застане вас в приміщенні, то напругу можна зняти наступними способами.

• Встаньте, якщо це потрібно і, вибачившись, вийдіть з приміщення. Наприклад, у вас є можливість пройти в туалет або в яке-небудь інше місце, де ви зможете побути один.

• Користуйтеся будь-яким шансом, щоб змочити чоло, скроні і зап'ястя холодною водою.

• Повільно озирніться по сторонах, навіть у тому випадку, якщо приміщення, в якому ви знаходитесь, добре вам знайоме або виглядає цілком заурядно. Переводячи погляд з одного предмета на інший, подумки описуйте їхній зовнішній вигляд.

• Потім подивіться у вікно на небо. Зосередьтеся на тому, що бачите. Коли ви в останній раз ось так дивилися на небо? Хіба світ не прекрасний?!

• Набравши води у склянку (в крайньому випадку, в долоні), повільно, як би зосереджено, випийте її. Сконцентруйте свою увагу на відчуттях, коли вода буде текти по горлу.

• Випроставшись, поставте ноги на ширину плечей і на видиху нахиліться, розслабивши шию і плечі, так щоб голова й руки вільно звисали до підлоги. Дихайте глибше, стежте за своїм диханням. Продовжуйте робити це протягом однієї-двох хвилин. Потім повільно станьте рівно (дійте обережно, щоб не закрутилася голова).

Якщо стресова ситуація застане вас де-небудь поза приміщенням, постарайтеся зосереджено виконати наступні вправи.

• Озирніться по сторонах. Спробуйте поглянути на навколишні предмети з різних позицій, подумки називайте все, що бачите.

• Детально розгляньте небо, називаючи про себе все, що бачите.

• Знайдіть який-небудь дрібний предмет (листок, гілку, камінь) і уважно розгляньте його. Розглядайте предмет не менше чотирьох хвилин, знайомлячись з його формою, кольором, структурою таким чином, щоб зуміти чітко представити його із закритими очима.

• Якщо є можливість випити води - скористайтеся нею - пийте повільно, зосередившись на тому, як рідина тече по вашому горлу.

• Ще раз простежте за своїм диханням. Дихайте повільно через ніс: зробивши вдих, на деякий час затримайте дихання, потім також повільно, через ніс, видихніть повітря. При кожному вдиху концентруйте увагу на тому, як розслабляються і опускаються ваші плечі. Приємне відчуття, чи не так? Насолоджуйтесь ним! (Каппоні, Новак, 1994).