Создание турпродукта

Формирование тура включает в себя соединение ряда услуг в одну в результате деятельности туроператора, который составляет и планирует тур, заключает договоры (контракты) на предоставление услуг с непо­средственными исполнителями или другими туроператорами (табл. 58).

Таблица 58

Предприятия, участвующие в создании турпродукта (поставщики услуг)

Предприятия (поставщики услуг)
Виды	Состав
1. Предприятия, предоставля­ющие услуги по размещению	- гостиницы, мотели, кемпинги; - пансионаты, частные квартиры, дома; - туристские базы, дома отдыха и др.
2. Предприятия питания	- рестораны, столовые; - кафе, бары и др.
3. Фирмы транспортного об­служивания	- автопредприятия; - авиационные предприятия; - железнодорожные ведомства; - предприятия морского и речного транс­порта
4. Турфирмы по разработке и реализации турпродукта	- туроператоры; - экскурсионные бюро; - туристские агентства
5. Рекламно-информационные учреждения	- рекламные агентства; -СМИ; - PR-агентства
6. Производственные турист­ские предприятия	- фабрики туристских сувениров; - предприятия по производству туристского снаряжения и др.
7. Предприятия торговли	- магазины по реализации туристского сна­ряжения; - магазины по реализации туристских суве­ниров; - пункты проката
8. Предприятия сферы досуга в туризме	- киноконцертные залы; - ночные клубы, казино; - театры, музеи и др.
9. Органы управления туриз­мом	- комитеты и департаменты туризма; - общественные туристские организации и объединения
10. Страховые компании	Различные виды страхования туристов
11 . Учреждения самодеятель­ного туризма	- туристские клубы; - альпинистские клубы; - другие клубные объединения

Главный субъект, на который ориентирован турбизнес, - это турист, так как именно он является потребителем основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

В связи с тем, что процесс создания турпродукта ориентирован на удовлетворение потребностей клиента, выделяют два основных типа фак­торов во влиянии на решение туриста приобрести тот или иной тур про­дукт:

1) мотивирующие факторы (мотивируют желание туриста приобрести тот или иной турпродукт);

2) определяющие факторы (определяют масштабы способности туриста приобрести желаемый им турпродукт).

Ученые, исследующие вопрос маркетинга в туризме, подчеркивают, что туризм является не одним единым рынком, а, скорее, серией субрын­ков, каждый из которых имеет свои собственные характеристики. К та­ким субрынкам можно отнести:

- рынок семейного туризма;

рынок образовательного туризма;

- рынок туристов, стремящихся к наивысшему комфорту;

- рынок людей, выезжающих на выходные или короткие от­пуска и др.;

- рынок участников однодневных походов или поездок, а

также экскурсий.

Поскольку туристский продукт является комплексным, состоящим из набора различных услуг (гостиницы, транспорт, питание и др.) со своими внутренними градациями, то при создании турпродукта возника­ет проблема обозначения класса (разрядности) реализуемых услуг.

Нормативных стандартов по установлению классов туров и про­грамм не существует, но на практике сложилась определенная градация туров, которую можно систематизировать следующим образом:

• люкс (услуги данного типа предоставляются по разряду VIP-обслуживания; при организации тура обычно привлекают услуги самого высокого класса - гостиницы 5-звездочной категории и роскошные внекатегорийные отели клубных систем De Lux; перелет первым классом или самоле­тами бизнес-авиации; питание в ресторанах; индивидуальный трансфер на машинах класса Lux («лимузин-сервис»); индивидуальные услуги гида и т.д.);

• первый класс (предусматривается высокий уровень обслуживания с размещением в 4-х - 5-звездочной гостиницах; перелет бизнес-классом; в питании -широкий выбор блюд; возможен индивидуальный трансфер и кураторство гида);

• туристский класс (самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в 2-х - 3-звездочных гостиницах (зависит от страны пребы­вания); перелет экономичным классом регулярных авиарейсов или чарте-ров; питание по типу «шведский стол»; групповой трансфер (туристов встречает и развозит по отелям автобус));

• экономический класс (самый дешевый вариант обслуживания; программы этого класса предусматривают минимум услуг и уровня обслуживания; размещение в 1 - 2-звездочных гостиницах или апартаментах, предусматривающих сер­вис по типу самообслуживания; возможно предоставление питания толь­ко в виде завтрака; перелет чартерными авиарейсами; групповой транс­фер; возможно использование городского транспорта).

С учетом приведенной выше классификации создается турпродукт, ориентированный на определенные потребности и возможности туриста. Согласно ГОСТу Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматрива­ет согласование возможностей предприятия, осуществляющего это про­ектирование, с запросами туристов. В статье 4.1 данного ГОСТа указыва­ется, что проектная документация должна содержать требования безо­пасности, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества туристов и охрану окружающей среды в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.

В программе тура обязательными пунктами являются:

• маршрут путешествия;

• перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

• период предоставления услуг каждым предприятием - исполни­телем услуги;

• состав экскурсий и достопримечательных объектов;

• перечень туристских походов, прогулок;

• комплекс досуговых мероприятий;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• количество туристов, участвующих в путешествии;

• виды транспорта для внутренних перевозок;

• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их под­готовке;

• необходимое количество транспортных средств;

• порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является правильно составленное содержание:

а) технологической карты туристского путешествия (Приложение 1 - ГОСТ Р 50681-94);

б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг (Приложение 2 -ГОСТ Р 50681-94);

в) информационного листка к туристской путевке (Приложение 3 -ГОСТ Р 50681-94);

г) программы обслуживания туристов (Приложение 4 - ГОСТ Р 50681-94).

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные требования - это безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов, охрана окружающей среды.

Рекомендуемые требования предполагают соответствие своему назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.

Рассмотрим подробнее рекомендуемые требования к туристской услуге.

Соответствие назначению

Туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

Точность и своевременность исполнения

Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, сро­кам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.

Комплексность

Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возмож­ность получения не только основных, но и дополнительных услуг - бы­товых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призва­ны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.

Этичность обслуживающего персонала

Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы по­ведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала.

Комфортность

Туристские услуги должны предоставляться в комфортных услови­ях для потребителя - при удобной планировке помещений, их рацио­нальном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.

Эстетичность

Художественное решение зданий, территории туристского предпри­ятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям компо­зиционной гармоничности и архитектурной целостности.

Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

Эргономичность

Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность ту­ристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам сна­ряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

По утверждению профессора Колера, представляющего австрий­скую школу туризма, в основе успешного создания и продвижения любо­го турпродукта должны быть заложены следующие принципы:

1) освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от дол­гого ожидания размещения, транспорта и др.);

2) оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определен­ному уровню);

3) активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение биле­тами и др.);

4) уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, Склонностям, увлечениям);

5) индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обя­зательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей кли­ентов);

6) свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);

7) наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);

8) корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

9) наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах: (консультации, буклеты и пр.).

Таким образом, турпродукт как комплекс услуг - является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обла­дает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

Ключевой фактор в создании качества турпродукта - наиболее пол­ное удовлетворение потребностей клиента.

Туроператор занимает позицию между поставщиками услуг и по­требителем, его деятельность направлена на разработку и комплектацию турпродукта. При этом собственно процесс создания турпродукта при­зван удовлетворять потребности клиента - непосредственного участника в формировании турпродукта.

Поскольку туроператорская деятельность является коммерческой и направлена на получение прибыли, то возникает стремление создать кон­курентоспособный турпродукт.