8.3. Договорная документация при реализации нового турпродукта потребителю

Потребителями туристского продукта являются любые физические лица, использующие, приобретающие либо имеющие намерения приоб­рести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.

Различают оптовую и розничную реализацию турпродукта.

Оптовая реализация осуществляется по посредническому договору (договору поручения, договору комиссии или агентского соглашения). В зависимости от вида договора туроператор соответственно выступает в РОЛИ доверителя, комитента или принципала.

Розничная продажа основывается на договорах (сделках) между ту­ристским предприятием (турагентом или туроператором) и туристами (потребителями).

Договор поручения

Это гражданско-правовой договор, по которому одна сторона (пове­ренный) обязуется совершить от имени и за счет другой (доверителя) определенные юридические действия.

Таким образом, договор поручения предполагает, что турагент в от­ношении с туристами выступает в качестве официального агента - про­изводителя туристской услуги и действует строго в рамках данных ему туроператором полномочий.

Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в тече­ние которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, или без его указания. Поверенный обязан исполнить данное ему поручение в соответствии с указаниями доверителя. Доверитель обязан выплатить поверенному вознаграждение.

Договор комиссии

Это договор, по которому одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени (комиссионера), но за счет последнего (комитента). Комитент обязан выплатить комиссионеру вознаграждение.

Таким образом, комитент не является участником сделки. Ее заклю­чил в его интересах и за его счет комиссионер. Права и обязанности по договору комиссии возникают у комиссионера, а не у комитента. Именно это является существенным отличием договора комиссии от договора поручения.

Договор комиссии заключают как на определенный срок, так и без упоминания его, с указанием или без указания территории исполнения договора, с обязательством комитента не предоставлять третьим лицам право совершать в его интересах и за его счет сделки, совершение кото­рой поручено комиссионеру, или без такого обязательства.

Агентский договор

Это договор, по которому одна сторона (агент) обязуется за возна­граждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юри­дические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет последнего. Принципал обязан выплатить агенту воз­награждение в размере и порядке, установленных в агентском договоре, а агент, в свою очередь, отчитывается перед принципалом.

Если сделка совершена агентом от своего имени, то он сам выступа­ет стороной по сделке. Однако в дальнейшем агент обязан передать права и обязанности по сделке принципалу. Если же агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал.

Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока действия.

К отношениям, вытекающим из агентского договора, соответствен­но применяются правила, предусмотренные договором поручения и до­говором комиссии, в зависимости от того, действует -агент по условиям этого договора от имени принципала или от своего имени.

Договорные отношения туриста и туристской фирмы могут строиться по договору купли-продажи как отношения покупателя (заказчика) и про­давца (исполнителя). Вступая с туристской фирмой в договорные отно­шения, турист рассчитывает в конечном итоге получить необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, еще не сами . услуги, а права (гарантии) получения в определенное время, в определен­ном месте услуг, непосредственно (физически) осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным тури­стом, но состоящими в договорных отношениях с «его» туристской фирмой (например, гарантия проживания в отеле определенного класса, питания, трансфера экскурсионного обслуживания в соответствии с программой и т.д.). В частности, имеется в виду и приобретение гарантий оказания оп­ределенных видов услуг обслуживающей туристской фирмой непосред­ственно туристу (например, сопровождение по маршруту, встреча пред­ставителями фирмы в промежуточных пунктах маршрута и т.д.) (Экономика и управление в сфере туризма / Под ред. Г.А. Карповой. - СПб.: Изд-во СПб. гос. ун-та экономики и финансов, 1997. - С. 56).

Договорной процесс в реализации турпродукта

Суммируем формы договорной работы субъектов туристского рын­ка по продаже турпродукта (табл. 28).

Договорной процесс с контрагентами

Выше было отмечено, что в продаже турпродукта принимают уча­стие туроператоры и турагенты.

Формируют же турпродукт исполнители туристских услуг (внут­ренние и иностранные контрагенты), которые являются юридическими или физическими лицами, непосредственно оказывающими услуги по размещению, питанию, транспорту, экскурсиям и др.

Таблица 28

Договорные взаимоотношения между субъектами туристского рынка

Вид договора	Стороны в договоре по оптовой продаже турпродукта		Стороны в сделке* при розничной продаже турпродукта
	Одна сторона	Другая сторона
1 . Договор поручения (поверенный обязуется за вознаграж­дение совершить сделку от имени и за счет доверителя)	Турагент (поверенный)	Туроператор (доверитель)	Турист и туропера­тор (доверитель)
2. Договор комиссии (комиссионер обязуется за вознагра­ждение совершить сделку от своего имени по поручению и за счет коми­тента)	Турагент (комиссионер)	Туроператор (комитент)	Турист и турагент (комиссионер)
3 . 3.1. Агентский договор (агент обязуется за вознаграждение совершить сделку от своего имени по поручению и за счет принципала)	Турагент (агент) (агент обязан передать права и обязанности по сделке принципалу)	Туроператор (принципал)	Турист и турагент (агент)
3.2. Агентский договор (агент обязуется за вознаграждение совершить сделку от имени и за счет принципала)	Турагент (агент)	Туроператор (принципал)	Турист и туропера­тор (принципал)
4. Договор ' купли-продажи	Турагент (туроператор)	Турист	Турист и турагент (туроператор)

Сделка между туристом и турпредприятием осуществляется по договору купли-продажи.

Это целый ряд разнообразных по назначению предприятий: гостини­цы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), пред­приятия культуры (парки, музеи, театры) и спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения, экскурсионные организации и т.д.

Взаимоотношения между различными предприятиями (контраген­тами) на оказание услуг туристскому предприятию также осуществляют­ся на договорной основе.

Заключая международные контракты, важно учитывать, что при со­ставлении контракта отношения сторон определяются не только его ус­ловиями, но и нормами права, закрепленными в нормативных правовых актах стран-партнеров.

В любом контракте на туристские услуги должны быть отражены условия, без которых контракт может быть признан недействительным:

• наименование документа, его регистрационный номер;

• место и дата заключения контракта;

• преамбула (в преамбуле детально описывают стороны контракта, указывая полные наименования каждой из сторон по регистрационным докумен­там, страну регистрации и номер по государственному реестру, номер лицензии; если контракт подписывается доверенным лицом, то это долж­но быть указано в преамбуле, а к такому контракту прилагают доверен­ность, которая является его неотъемлемой частью);

• понятия и определения (этот раздел содержит специальную терминологию и ее толкование, так как во избежание разночтения статей контракта сторонам следует договориться о понятиях; обычно приводят 10 - 15 понятий; это особен­но важно в двуязычных контрактах);

• предмет контракта (различают предмет и объект контракта; предмет контракта - это определенное действие, например прием или отправка туристов; объект контракта уточняет различные характеристики турпродукта, в частности экскурсии, лечение и др.; к этому разделу также могут относиться иные условия по соглашению сторон, например, условие конфиденциальности, передачи обязанностей третьим лицам и др.);

• обязательства сторон

(обязательства сторон следует описать достаточно четко, акценти­руя внимание на самых необходимых и важных моментах);

• условия бронирования туристского обслуживания (стороны устанавливают, какую информацию содержат заявки на обслуживание, каким видом связи будут пользоваться т.п.);

•условия обслуживания (необходимо указать, что именно входит в цену обслуживания, а также каково минимальное количество туристов в группе; нужно также договориться, как стороны понимают понятия «сезон» или «несезон» и какие надбавки или скидки будут предоставляться в эти периоды; для зарубежных туров необходимо указать цены на будние и праздничные дни, лучше из расчета на одного человека за туродень);

• документ обслуживания (стороны должны договориться о документах, на основе которых будет осуществляться бронирование; необходимо согласовать формы л содержание заявок на бронирование, подтверждение формы, извещения о направлении туристов, ваучера и листа отметок);

• страховка (для турфирмы предпочтительнее всего включать в контракт требо­вание обязательного страхования туристов; страховка должна обеспечи­вать оплату предусмотренных страховым полисом расходов именно на месте (т.е. за рубежом), а не по приезде в Россию; туристская страховка представляет значительно больший спектр защиты от различных страхо­вых случаев, часто встречающихся в туризме, чем обычная медицинская страховка);

• условия аннуляции и изменения заказанного обслуживания (аннуляцией считается отказ от использования забронированных услуг фирмой-турорганизатором или отказ от предоставления этих услуг контрагентом; как правило, аннуляция по вине направляющей стороны всегда причиняет материальный ущерб, за который пострадавшая сторо­на вправе требовать компенсацию, поэтому в интересах фирмы-турорганизатора оговорить размер компенсации; даты аннуляции (Согласно Кодексу отношений между гостиницами, туроператорами и тур­агентствами отказ на всю группу должен быть заявлен в гостиничных контрактах не менее чем за 30 дней до заезда, а аннуляция в размере не более 50% первона­чального бронирования - не позднее чем за 21 сутки до заезда), с которых наступает материальная ответственность, должны быть четко оговорены и зафиксированы в письменной форме);

• условия расчетов (необходимо указать форму и способ оплаты, сроки и основание платежей; стороны могут также оговорить санкции за просрочку плате­жей, как это делается в международном туризме, в виде пени);

• цены, условия установления наценок и предоставления скидок (согласно Кодексу отношений между гостиницами и турагентствами владелец гостиницы будет придерживаться оговоренных в контракте расценок в валюте страны владельца или иной, если это указано в кон­тракте; заключив контракт с гостиницей, турфирма несет ответствен­ность за оплату всех оговоренных услуг; цены за услуги, установленные владельцем гостиницы для турагента, ни при каких обстоятельствах не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непо­средственных клиентов, независимо от того, кем оплачиваются счета за услуги - клиентом или турагентом);

• ответственность за причинение ущерба (в контракте следует оговорить, какие именно претензии будет при­нимать турфирма; например претензии по утере багажа при перелете целесообразно отнести непосредственно к авиакомпании, однако пред­ставитель турфирмы должен помочь туристу составить соответствующее заявление);

• порядок разрешения споров (необходима оговорка претензионном порядке и сроках подачи претензий);

• порядок вступления силу; изменения и прекращения контракта (сроки действия контракта - одно из существенных его условий; по времени действия контракты можно разделить на разовые, краткосроч­ные (на сезон или год) и долгосрочные (2-5 лет); контракты могут пре­кращаться в плановые сроки, досрочно (по инициативе одной из сторон) или по обоюдному соглагию сторон; здесь следует предусмотреть так­же все правовые последствия, при которых стороны пожелают продлить договор на дополнительный срок либо по волеизъявлению сторон либо автоматически, не выразив желание прекратить контракт в установлен­ный срок);

• юридические адреса сторон (указывают не только юридические наименования и адреса сторон, но и все данные для ведения оперативной переписки, включая номера телефона, факса, телекса и визиты электронной почты, а также бан­ковские реквизиты);

• заключительные положения (указывают реквизиты для делопро­изводства и судопроизводство контракт составляют и подписывают как минимум в двух экземплярах; язык текста контракта выбирается по согла­шению сторон, но по общему правилу каждая сторона использует свой государственный язык; к контракту прилагают перечень приложений и документов, составляющий неотъемлемую часть).

Несоответствие контракта или какого-либо условия предписаниям закона может привести к признанию его в целом или соответствующего условия недействительным.

Рассмотрим некоторые виды договоров, заключаемые между участ­никами турпродукта.

Договор фрахтования

В сфере туризма сделки с контрагентами, например, с транспорт­ными предприятиями и с авиаперевозчиками, в частности, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер), определяю­щими арендные обязательства в отношении всей или части вместимости транспортного средства.

Договор купли-продажи

На приобретение блока мест в транспортном средстве (блок-чартере) возможно заключение договора купли-продажи. В этом случае имеют место отношения купли-продажи прав на услуги по перевозке пассажи­ров и их багажа чартерным или регулярным рейсом.

Гостиничный контракт

В международной практике взаимоотношения контрагентов с туро-ператорами и турагентами также регулируются с помощью соглашений и контрактов. В 1963 году Международная гостиничная ассоциация (МГА) и Всемирная федерация ассоциаций Туристских агентств (УФТАА) при­няли решение разработать конвенцию, определяющую отношения между владельцами гостиниц, турагентами и туроператорами. Впоследствии это соглашение стало известно как Гостиничная конвенция 1970 года.

Указанная Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу применения, а также типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннулирования договоров."

В 1979 году в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок, и она получила название Международная Гостиничная конвенция, которая с 1993 года стала Кодексом отношений между гостиницами, туроперато­рами и турагентствами. Она до сих пор используется при заключении контрактов с гостиницами (гостиничный контракт).

Согласно Конвенции гостиничный контракт определяется как «контракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязательство перед турагентом предоставлять гостиничные услуги (услуги размеще­ния) путешественникам (туристам), которые являются клиентами выше­названного турагента».

Гостиничным тарифом признается официально опубликованный для клиентов прейскурант цен на различные услуги, которые гостиница предоставляет в комплексе или отдельно.

Конвенция обязывает владельцев гостиницы давать точную инфор­мацию относительно категории и расположения гостиницы, качества ус­луг, которые она предоставляет клиентам.

Согласно конвенции турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по. договору ко­миссии.

Отметим также, что кроме выше упомянутой Конвенции существу­ют и другие международные соглашения. Примером может служить Со­глашение, заключенное в 1994 году Международной гостиничной ассо­циацией и Международным дорожно-транспортным союзом в целях рас­ширения сотрудничества между гостиницами и предприятиями, органи­зующими автобусные туры.

В Соглашении 1994 года определены стандартные формы контрак­тов, приведены правила размещения, а также технология взаимодействия участников при предоставлении услуг туристам.

Следует также добавить, что при заключении контракта с междуна­родными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции о перевозке пассажиров и багажа, Афинской конвенции о перевозке морем пассажиров и их багажа. При заключении контрактов с отелями приме­няются нормы Кодекса отношений между гостиницами и турагентами.

Договорной процесс с туристами. Туристская путевка. Договор (контракт)

Совокупность прав (гарантий), приобретаемая туристом, оформля­ется туристской фирмой в виде путевки. Путевка является конечным «продуктом» деятельности туристской фирмы и соответственно предме­том ее реализации. Кроме того, путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные (частные) условия предоставления и потре­бительские свойства туристской услуги.

Покупателями туристской путевки могут быть как физические, так и юридические лица.

Туристская путевка

В туристскую путевку включают следующую информацию:

• номер, дату и место выдачи путевки;

• наименование продавца с указанием его организационно-право­вой формы и номера лицензии на право осуществления междуна­родной туристской деятельности;

• наименование покупателя (для юридических лиц);

• сведения о туристе;

• продолжительность поездки (количество дней/ночей);

• сроки посещения и название географических пунктов, состав­ляющих основной маршрут поездки, характеристику транспорт­ных средств при передвижении по маршруту;

• название аэропорта (вокзала, станции) каждого географического пункта на маршруте с указанием даты и времени прибытия/ у бытия;

• название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпингов, круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты размещения и продолжительности проживания туриста;

• характеристику средств размещения и условий проживания (с ис­пользованием национальных систем классификации средств раз­мещения);

• характеристику типа питания во время совершения поездки;

• обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлекательной программы, стоимость которой оплачена туристом до начала по­ездки;

• перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных туристом до начала поездки;

• ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется туристская услуга;

• подпись продавца или уполномоченного лица, заверенную штампом (печатью);

• подпись покупателя. ||

В практике международного туризма документом, подтверждаю­щим право туриста (туристов) на получение услуг в местах (странах) пребывания на маршруте, входящем в тур, является ваучер.

Бланк и форма заполнения ваучера согласовывается с контрагентом продавца (агентом по приему). Ваучер составляется на языке страны на­правления и на английском языке или на языке страны пребывания. Дан­ный документ выдается туристу в 2-х экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приему или представителю контрагента продавца, а другой остается у туриста.

Для подтверждения факта оплаты покупателем приобретенной ус­луги за наличный расчет турфирмой выписывается квитанция к приход­ному ордеру, которая должна содержать ссылки на номер выданной ту­ристской путевки.

При безналичной форме оплаты туристской путевки документом, подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с отмет­кой банка покупателя об исполнении.

Типовой договор (контракт)

В 1993 году в Европейском союзе вступила в действие Директива БЭС от 13.06.1990 по защите прав потребителей в сфере туризма.

Директива предлагает типовой контракт, который подписывается клиентом (туристом, покупателем тура). Данный контракт состоит из общих и специальных условий, а также каталога фирмы-продавца или опубликованной программы тура.

К общим условиям контракта относятся: наименование туристской фирмы, ее адрес, номер телефона, номер лицензии туроператора, органи­зующего поездку, а также перечень национальных законодательных ак­тов и международных конвенций, в соответствии с которыми составлялся урпакет. Тут же приводится описание турпакета.

Специальными условиями являются: цена турпакета и условия ее (тересмотра, условия страхования, оплата расходов и возмещение убытков.

Правительства ряда стран Европы издали свои постановления (дек­реты) о введении в действие типового контракта.

При бронировании турпутевки клиент выплачивает залог в размере 25% от ее цены. Остальная сумма вносится за несколько дней до начала поездки.

Если клиент по каким-то причинам не может воспользоваться куп­ленным турпакетом, он может перепродать контракт третьему лицу, если pro удовлетворяет всем требованиям, необходимым для осуществления путешествия.

Следует отметить, что в контракте также оговариваются условия отказа от поездки без оплаты штрафных санкций. К этим условиям относятся: повышение цены турпакета более чем на 10%, а также существен­ные изменения в содержании тура со стороны организатора, не устраивающие клиента.

В случае нанесения ущерба клиенту в результате неполного выпол­нения обязательств, указанных в контракте, ответственность возлагается на организатора поездки. Турагентство как продавец несет ответствен­ность перед клиентом лишь по тем обязательствам, которые вытекают из ) посреднических функций.

Организатор и продавец турпакета освобождаются от ответственности по изменению контракта, если невыполнение обязательств произош­ло по вине (инициативе) самого клиента, третьего лица, не причастного к [Предоставлению оговоренных в контракте услуг, или по причине форс-мажора.

В ряде стран мира приняты законодательные акты (другие норма­тивные документы) по защите потребителя туристской услуги от ненад­лежащего выполнения туроператором оговоренных в договоре на турист­ское обслуживание условий путешествия. К наиболее известным отно­сится Франкфуртская таблица по снижению цен за поездку. В ней рас­сматривается снижение стоимости услуг размещения, питания, транс­портных и других услуг. При существенных нарушениях обязательств со стороны туроператора туристу может быть возвращена сумма, превы­шающая процентную норму, установленную Франкфуртской таблицей, в зависимости от конкретного содержания договора (контракта).

Следует отметить, что в России возмещение убытков при расторже­нии договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон (Федеральный Закон от 24.11.1996 № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст. 10). При этом следует учи­тывать, что сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двух размеров стоимости турпродукта. Претензии к качеству турпродукта предъявляются турфирме в течение 20 дней с мо­мента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в тече­ние 10 дней после получения претензии.

Договор с клиентом на приобретение тура

Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно Федеральному закону от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 10) и на базе типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора с клиентом на приобретение тура относятся:

• информация о туроператоре (продавце) с указанием данных о ли­цензии на право осуществления туристской деятельности, юри­дического адреса предприятия и банковских реквизитов;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реа­лизации туристского продукта;

• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

• информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжи­тельность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• минимальное количество туристов в группе;

• срок информирования туриста о том, что путешествие не состо­ится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулиро­вания возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туропе-ратору или турагенту в письменной форме в течение 20-ти дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворе­нию в течение 10-ти дней после получения претензии). Иные условия договора определяются по соглашению сторон. В настоящее время в Российской Федерации между туристом и ту­ристской фирмой заключается так называемый договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответ­ствии со статьей 6 Федерального закона «Об основах туристской дея­тельности в Российской Федерации». По своему типу он относится к ка­тегории публичных договоров и включает следующие разделы:

• наименование сторон;

• предмет договора;

• права и обязанности сторон;

• цену (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов;

• ответственность сторон;

• особые условия; ,

• юридические адреса и реквизиты сторон.

Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью турфирмы, остается у нее, другой выдается на руки туристу.

Таким образом, при оказании услуг обязательно исполнение поло­жений Закона РФ «О защите прав потребителей», нормы которого долж­ны быть отражены в условиях договора. В договоре также должны быть Указаны международные требования по организации туристской деятель­ности.

Кроме того, должны быть учтены требования действующих стан­дартов России, в частности ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», ГОСТ Р 50681-94 ^Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Тре­бования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов (Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финан­сы и статистика, 1999. - С. 118.).

Все вышесказанное свидетельствует о том, что составить рациональ­ную систему договорных отношений, содержащую все приведенные ус­ловия, не просто. Необходимо помнить, что согласно пункту 1 статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора являются недействительными, если они ущемляют права потребителя по сравне­нию с правилами, установленными законами или иными правовыми ак­тами РФ.