7.5. Основные функции менеджмента в туристской организации

Известно, что существуют некоторые различия как в определении функций и их дифференциации, так и в классификации.

На наш взгляд, более оптимальна позиция, согласно которой в функциях проявляется сущность, содержание управления.

Функция - объективная составляющая управления, которая может являться как самостоятельным процессом, так и частью целого процесса управления. ,

Управление - совокупность осуществленных функций. . Объективная совокупность функций присуща управлению на любых иерархических этапах, при любых особенностях производства. Отсюда -качественная однородность управления.

Огромная разноплановая совокупность управленческих действий на любом уровне и в любой системе сводится к определенному перечню функций, составляющих замкнутый управленческий цикл, который вклю­чает принятие управленческих решений, реализацию решения, контроль.

Ранее были названы следующие функции управления:

• целеполагание;

• планирование;

• организация;

• координация и регулирование;

• активизация и стимулирование;

• контроль (учет и анализ).

Реализация функций управления на туристском предприятии осуще­ствляется соответствующим аппаратом управления, т.е. генеральным директором (топ-менеджером) и его заместителями или менеджерами среднего звена.

Целью менеджмента является обеспечение прибыльности турист­ской фирмы посредством рациональной организации производственного процесса, включая формирование нового туристского продукта и расши­рение ассортимента туристских услуг с использованием новейших технологий, а также эффективное использование кадрового потенциала.

Важнейшей задачей менеджмента является организация производ­ства туристского продукта и услуг с учетом потребностей потребителей на основе имеющихся ресурсов фирмы и при обеспечении достаточной рентабельности предприятия.

Управление системой туризма должно базироваться на стратегиче­ском видении и предвидении, как ведущих идеях менеджмента. На основе этого видения разрабатывается политика туристской фирмы. Ее со­ставляющими являются общие цели и нормы отношений, обеспечиваю­щие жизнеспособность и развитие организации. Формирование политики фирмы чаще всего осуществляется на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа, который содержит в себе долгосроч­ные цели, политику фирмы (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами, выбор партнеров), культуру фирмы и ее законодательные права.

Прогнозирование деятельности туристской фирмы должно учитывать особенности конкретного туристского региона, его социально-экономи­ческое развитие и конкурентоспособность.

Функция прогнозирования включает в себя следующие виды работ: участие в разработке устанавливаемых управлением туризма целей развития региона;

текущий анализ конкурентоспособности места сбыта (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

- разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

- реализацию стратегии конкурентоспособности региона - прежде всего оказание услуг туристским фирмам, проведение инно­вационного менеджмента.

Под планированием деятельности туристской фирмы понимается систематический, информационно обрабатываемый процесс качественно­го, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития фирмы. По существу в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Это сегодняшняя подготовка к завтрашнему дню, формули­рование того, что требуется и как этого добиться.

План представляет собой сложную социально-экономическую мо­дель будущего состояния организации. Стадии процесса планирования Универсальны, а конкретные методы разработки стратегии существенно различаются. Как правило, организация формирует единый план управ­ления своей деятельностью, но в ее рамках отдельные менеджеры для Достижения конкретных целей н задач могут применять различные мето-Ды. Таким образом, формируется путь, по которому должна пройти орга­низация за конкретный период времени.

Единого плана, который учитывал бы каждую ситуацию, в принци­пе не должно существовать. Процесс планирования идет в соответствии с Уровнем организации.

Так, стратегическое планирование (высший уровень) - это попыт­ка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие состав­ляющие организации, оценить, какие тенденции имеют место в ее окружении, определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача стратегического планирования состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

На среднем уровне управления занимаются тактическим планиро­ванием, определяя промежуточные цели на пути достижения стратегиче­ских целей и задач.

Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием. Это основа основ плани­рования. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т.п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих целей организации. На основе опера­тивного плана каждый менеджер разрабатывает повседневную кратко­срочную тактику, чтобы обеспечить правильность всех действий, опреде­лить сильные и слабые стороны функционирования турфирмы. Такой подход, включающий постоянный анализ деятельности, создает благо­приятные условия для постоянного, профессионального самосовершен­ствования.

Все три типа планов - стратегический, тактический и оперативный составляют генеральную систему планирования, в которую также входит и бизнес-планирование.

Эффективность планирования как выполнение функции управления во многом зависит от соблюдения принципов или правил составления планов:

• полноты планирования

(при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития туристской фирмы);

• точности планирования

(при составлении планов используются такие современные методы, средства, тактика и процедура, которые обеспечивают точность прогнозов);

• ясности планирования

(цель и способы планирования должны иметь простые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем членам туристской фирмы);

• непрерывности планирования i (это не одноразовый акт, а непрерывный процесс);

• экономичности планирования

(расходы на планирование должны соизмеряться с выигрышем, по­лучаемым от него).

Планирование предполагает использование всех методов, тактик и процедур, которые менеджеры применяют в своей работе.

Применение той или иной модели в процессе планирования зависит от накопления и анализа объективной информации. Предполагается, что информация должна поступать в каналы управления в достаточном объ­еме и в нужное время. Это самый ценный актив любой организации, в том числе и туристской.

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутст­вует организационный этап, т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Поскольку организация дел на предприятии - это средство достижения его целей, то понятно, что орга­низационный этап обеспечивает упорядочение технической, экономиче­ской, социально-психологической и правовой сторон деятельности лю­бой туристской организации и в том числе нацелен на упорядочение дея­тельности менеджера и исполнителей. Учитывая, что всю работу в фирме выполняют люди, то на организационном этапе определяется тот, кто именно должен выполнять и нести ответственность за каждое конкретное задание и какие для этого потребуются средства. Например, туристская фирма приняла решение участвовать в международной туристской вы­ставке. Администрация фирмы создает рабочую группу для подготовки к туристской выставке. Назначается ответственный за это мероприятие, как правило, это либо главный менеджер по туризму или менеджер по связям с общественностью, который распределяет задания между сотрудниками фирмы. Участие в выставке - это большое событие для фирмы, которое требует большой организационной работы.

Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объеди­нение задач и компетенции, происходит управление деловыми отноше­ниями на предприятии. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, а в плане управления персоналом определяет объем работы и распределяет ее между исполнителями.

На примере работы предприятий-туроператоров можно более на­глядно представить себе организационную функцию управления туриз­мом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информаци­онную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них Менеджер распределяет обязанности и ответственность, т.е. устанавлива­ет постоянные и временные взаимоотношения между всеми подразделе­ниями фирмы, определяет порядок и условия их функционирования. Этот Процесс объединяет людей и средства для достижения целей, стоящих перед фирмой.

С помощью функций планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в работе организации. Неопределенность -это одна из основных причин, по которой планирование в туристской фирме особенно необходимо. Оно помогает ей более эффективно реаги­ровать на изменение внешней среды. Именно планирование помогает ре­шить проблему неопределенности, помогая приспособиться к переменам.

Однако, каким бы важным ни было планирование, это только нача­ло. Туристская фирма, имеющая много разных планов, но не имеющая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречена на неуда­чу. Дело в том, что в менеджменте функция планирования и организаци­онная функция тесно связаны между собой. В каком-то смысле планиро­вание и процесс организации как бы объединяются. Планирование гото­вит сцену для того, чтобы реализовать цели фирмы, формирует структуру системы, создает аппарат, а процесс организации воплощает план в структуру, главным компонентом которой являются люди.

Поскольку организационный процесс состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, то в его задачу входит также определение миссии предприятия; уточнение роли, степени ответственности и подот­четности каждого из работников.

Организационный процесс структурирует работу и формирует под­разделения исходя из размера фирмы, ее целей, используемых техноло­гий и персонала. Независимо от типов и масштабов своей деятельности каждая турфирма должна быть некоторым образом организована.

Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

- определение и детализация цели, заложенной в плане;

- определение видов деятельности, необходимых для достиже­ния поставленных целей;

- разделение труда (поручать отдельные задачи различным со­трудникам) при объединении работников в легко управляе­мые группы или подразделения;

- координация различных видов деятельности путем установ­ления рабочих взаимоотношений, включая четкое определе­ние того, кто осуществляет руководство (у одного подчинен­ного не может быть двух начальников), обязанностей каждого члена группы и сроков исполнения поручения; единство цели предприятия (каждый член турфирмы работает только на общее благо);

- контроль за менеджментом (каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников).

Последний принцип особенно важен. Дело в том, что достаточно трудно определить идеальное число сотрудников, которыми должен ру­ководить один менеджер. На практике это число сильно варьируется от организации к организации, от одного управленческого уровня к друго­му. Так, высшие руководители могут управлять не более чем десятью подчиненными, когда как руководители низшего уровня управления мо­гут контролировать гораздо большее число сотрудников.

В плане норм управляемости (количество сотрудников, которыми один менеджер может эффективно управлять) можно выделить два кри­терия - время и частоту, то есть, сколько времени менеджеру нужно уде­лять каждому подчиненному и как часто это следует делать. Естественно, что в значительной степени это зависит от квалификации менеджера, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой про­цесс всех работников.

Управление персоналом - одна из важнейших функций менеджмента.

Управление персоналом туристской организации должно включать в себя два основных аспекта:

1) определение задач, стоящих перед сотрудниками фирмы;

2) руководство предприятием (удовлетворение потребностей со­трудников фирмы - залог эффективной ее работы).

Эти два аспекта тесно связаны между собой. Противопоставлять их друг другу нет смысла.

Стратегический менеджмент предполагает, что сам руководитель должен принимать правильные материально-логические решения, с од­ной стороны, и направлять (даже стимулировать) деятельность своих со­трудников на выполнение целей и задач фирмы - с другой.

Руководство фирмой означает также и руководство (управление) людьми путем воздействия на отношения сотрудников с целью выполне­ния поставленных задач-. Этот фактор приобретает особую значимость в туристской фирме, так как услуга (турпродукт) производится и предос­тавляется в присутствии клиента. В связи с этим персонал туриндустрии является важнейшим стратегическим фактором, необходимым для эф­фективной работы туристской фирмы.

Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопроса качест­ва и обеспечение конкурентоспособности турпродукта изменили требо­вания к сотрудникам, повысили значимость творческого их отношения к труду и высокого профессионализма. Это привело к существенным изме­нениям в принципах и методах социально-психологических аспектов Управления персоналом, повысило роль последнего в благополучии орга­низации.

Без высококвалифицированных, культурных, знающих свое дело управленческих кадров немыслимы качественные изменения в области менеджмента.

В условиях развития коллективной организации труда политика мо­тивации и привлечения всех сотрудников к управлению нацелена на раз­витие принципов сотрудничества персонала и руководства в достижении общих целей. Это побуждает искать новые формы управления, развивать потенциальные способности каждого работника и для эффективности труда приветствовать творческое отношение к делу.

Вопросы к разделу'

1. Как Вы понимаете термины «менеджмент» и «управление»?

2. Назовите виды менеджмента в туристской фирме.

3. В чем заключаются особенности школ менеджмента Ф. Тейлора и А. Файоля?

4. Назовите основные функции менеджмента в туристской фирме.

5. Назовите виды организационных структур.

6. Каковы основные технологии менеджмента формирования тур­фирмы?

8. Менеджмент-технологии в организации туристской деятельности