Vorgehen
Führen Sie Ihre Gäste, indem Sie fragen. Geben Sie dabei systematisch vor, leiern Sie jedoch nicht einfach Empfehlungsromane herunter:
Schlagen Sie Aperitifs vor.
Überreichen Sie die Speisekarten offen.
Servieren Sie die Aperitifs, und lassen Sie den Gästen ein wenig Zeit zum Studieren der Karte.
Speisen
Unterbreiten Sie Vorschläge für die Vor- und die Hauptspeisen.
Unterbreiten Sie alternative Vorschläge.
Getränke
Empfehlen Sie Weine zu Vor- und Hauptspeisen – Zusatzverkauf: fragen Sie nach Mineralwasser.
Bestellung
Steuern Sie die Auswahl so, dass nicht zu viele unterschiedliche Gerichte am selben Tisch bestellt werden; sie erleichtern damit der Küche die Arbeit, da alle Speisen gleichzeitig serviert werden müssen. Wiederholen Sie bei Gelegenheit die Bestellungen.
Nach dem Hauptgang
Unterbreiten Sie Vorschläge für die Nachspeise.
Fragen Sie nach Kaffee, Espresso...
Zusatzverkäufe
Zu den Zusatzverkäufen gehören: Aperitifs, Vorspeisen und Salate, Beilagen, Wein, Bier, Mineralwasser, Nüsse, Käse, Dessert, Kaffee, Spirituosen, Kioskartikel und Raucherwaren.
Die Verabschiedung
So wichtig wie der Empfang ist die Verabschiedung. Hier rundet sich das Gesamtbild des Aufenthaltes ab, und der Gast entscheidet bewusst oder unbewusst, ob er wiederkommen möchte. Jetzt bildet er sich ein Urteil und definiert seine innere Einstellung, seine Beziehung zum Restaurant.
Begleiten Sie die Gäste zur Garderobe, reichen Sie ihnen die abgelegten Kleidungsstücke, seien Sie beim Anziehen behilflich, und machen Sie auf Hut oder Schirm aufmerksam.
Erkundigen Sie sich nochmals, ob sie zufrieden waren, denn damit bekräftigen Sie Interesse am Gast.
Bedanken Sie sich herzlich für den Besuch.
Verabschieden Sie die Gäste in der umgekehrten Reihenfolge als bei der Begrüssung.
Halten Sie währenddessen die Tür offen. Ein paar verbindliche Worte sind jetzt notwendig, vielleicht einige gute Wünsche, wie z.B.:
Auf Wiedersehen und einen guten Tag.
Auf Wiedersehen, wir wünschen Ihnen eine angenehme Reise.
Auf Wiedersehen, bis zum nächsten Mal.
Auf Wiedersehen, schön, dass Sie wieder bei uns waren.
Auf Wiedersehen, im kommenden Monat haben wir: ...Wochen. Es wäre schön, wenn Sie uns wieder besuchen würden.
Auf Wiedersehen, kommen Sie gut nach Hause.
Schliesen Sie die Türe erst, wenn die Gäste ein paar Schritte vom Eingang entfernt sind.
Professioneller Umgang mit Reklamationen
Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Dies gilt sowohl für die Küche als auch für den Service. Die meisten Gäste reklamieren nicht gern, weil dazu sehr viel Mut aufbringen müssen. Nur zu oft sagen sie nichts und kommen schlimmstenfalls nie wieder. Doch jenigen, die den Мund aufmachen, decken möglicherweise echte Schwachstellen auf und geben dem Betrieb so die Chance, diese Mängel zu beheben und dadurch noch besser zu werden! Sachliche Kritik ist deshalb grundsätzlich wertvoll, auch wenn sie im ersten Moment etwas unangenehm sein mag. In solchen Situationen ist Ihre hohe Professionalität gefragt!
Ihr Ziel muss sein,
den Gast möglichst rasch zu beruhigen
die Situation sachlich zu klären
den Gast zufriedenzustellen.
Dies ist nur möglich, wenn Sie die Ruhe bewahren und geduldig zuhören können. Was vielleicht in anderen, persönlichen Situationen berechtigte Waffe für Ihre Selbstbehauptung sind, dürfen Sie hier unter keinen Umständen einsetzen:
Stellen Sie den Gast nie bloss!
Stellen Sie seinen Geschmack und seinen Geschmackssinn nie in Frage!
Die 10 Verhaltensgrundsätze
Reklamationen sofort behandeln.
Ausreden lassen – aufmerksam zuhören. Eventuell Notitzen machen. Versuchen Sie herauszuspüren, welche Erwartungen er offenbar nicht erfüllt sieht.
Dem Gast die Gewissheit geben,
dass Sie begriffen haben, worum es geht
dass Sie volles Verständnis für seine Unzufriedenheit haben
dass Sie Reklamation durch eine kompetente Person mit aller Gründlichkeit abgeklärt und behandelt wird: „Ich kümmere mich persönlich darum!“
Allfällige Fehler des Hauses oder von Ihnen unumwunden eingestehen. Keine billigen Ausflüchte und Schuldzuweisungen an andere Mitarbeiter!
Bedauern und sich eventuell mehrmals entschuldigen.
Freundlich erklären und gegebenfalls um Verständnis für die Situation bitten.
Offene Fragen an den Gast richten, zum Beispiel: „Könnten wir Ihnen anbieten, dieses Chili gegen etwas Milderes auszutauschen, vielleicht ein...?“
Den Fall nicht bagatellisieren, denn der Gast hat viel emotionale Energie aufbringen müssen, um sich zu einer Reklamation durchzubringen.
Reklamationen grosszügig behandeln.
Die ergriffenen Massnahmen im Auge behalten und sich nachträglich vergewissern, dass der Gast nun zufrieden ist.
Betrunkene Gäste
Schwer alkoholisierten Gästen gegenüber verhalten Sie sich mit Vorteil wie folgt:
Diskussionen möglichst vermeiden.
Beleidigungen seitens des Betrunkenen ignorieren und das Vorkommnis dem Vorgesetzten meldem.
Betrunkenen Gästen darf kein Alkohol mehr ausgeschenkt werden.
Den Betrunkenen höflich am Lenken eines Fahrzeuges hindern – Autoschlüssel verlangen und Heimfahrt organisieren.
