Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

Организация зависит от своих потребителей и должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Группы потребителей:

1. Клиент

2. Персонал

3. Высшее руководство, владельцы

4. Поставщики

5. Общество

Определяем потребности и ожидания всех заинтересованных лиц

Клиент- качественный сервис и обслуживание, выполнение заказов в установленное время, доступная цена, эстетический вид самого заведения и персонала, широкий ассортимент продукции, разнообразные развлечения, безопасность и экологичность (специально отведенные места для курения)

Персонал- выполнение заказов клиентов в срок, чаевые, карьерный рост, хорошие условия труда, удобный график работы, современное оборудование, доставка до места работы транспортом, возможность повышения квалификации, наличие профсоюза, общая субординация персонала.

Владельцы- получение ожидаемой прибыли, грамотные подчиненные, прочные связи с поставщиками, весомость своего развлекательного центра в сфере данных услуг, качественная реклама, положительные отзывы клиентов. Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов. Взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя услугами организации с учетом уровня сервиса. Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Поставщики- получения ожидаемого объёма на заказ поставляемой продукции, продажа по выгодной цене своего товара, вовремя выплаченные деньги заказчиком, реклама заказчиком их фирмы, выход на мировой рынок.

Общество- сохранение окружающей среды, энергоресурсов, дополнительные рабочие места.

Анкета удовлетворенности потребителей

Критерий (удовлетворенность продукцией, потребительское свойство)	Оценка по данному критерию
	Отлично	Хорошо	Удовлетв орит.	Неудовлет ворит.
1. Соответствует ли качество поставляемым нами услуг согласно требованиям (условиям договора)
2. Доступна ли для Вас информация о наших услугах?
3. Оперативно ли проводится нами работа по Вашим заказам (обработка заявок, компетентность сотрудников)?
4. Оперативно ли проводится нами рассмотрение Ваших замечаний и претензий по качеству?
5. Удовлетворены ли Вы качеством упаковки нашей продукции?
6. Удовлетворяют ли Вас сроки и качество выполнения Ваших заказов на дом?
7. Рекомендовали бы Вы друзьям, знакомым наши услуги?
8. Устраивает ли Вас цена на наши услуги?
9. Ваши пожелания и предложения: