2.9.Служба эксплуатации номерного фонда

Служба занимается поддержанием комфорта, санитарно гигиенического состояния гостиничных номеров и гостиницы в целом.

В состав службы входят:

-руководитель службы- Контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективность работы своего подразделения.

-заместитель руководителя- Отвечает за состояние номеров. Готовит отчёт о статусе номеров, руководит персоналом по уборке, составляет график работы.

-директор прачичной(химчистки)- Несёт ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельём, а так же за выполнение заказов гостей.

-дежурный по этажу- Возглавляет группу состоящих из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь при размещении клиентов, осуществляет контроль за уборкой жилых и нежилых помещений.

-менеджер-специалист по контролю и надзору за деятельностью различных обьектов, как производственных так и торговых, Может входить в различные службы.

-ночной дежурный- Он занимается подведение баланса операций отдела за прошедший день, проверяет убраны ли все занятые номера и всё ли оборудование в них функционирует.

-горничная- занимается уборкой гостиничных номеров, и поготовкой их для сна, а так же сбором вещей которые клиент хочет постирать.

Номера убирают независимо от того есть ли там гость или нет.

Уборка бывает:

-ежедневная

-текущая

-генеральная

В начале работы горничных ведутся в забронированных номерах.

-затем в только что освободившихся.

-в последнюю очередь в занятых помещениях.

Уборку следует проводить в отсутствии гостя, но если гость находиться в номере необходимо получить разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из:

-проветривания помещения.

-уборки и мытья посуды.

-уборки кровати, тумбочки.

-удаление пыли.

-уборка санитарного узла.

Если номер состоит из нескольких комнат уборка начинается со спальни, затем в гостиной и других помещениях, завершается уборкой сан узла.

При выезде гостя в уборку входит:

-смена постельного белья.

-смена полотенец.

-замена информационных материалов.

Генеральная уборка в номерах и всей жилой части гостиницы производиться не реже одного раза в десять дней.

2.10.Организация питания

Очень близко к гостиничному бизнесу располагается и ресторанный. . Перечень гостиниц с фотографиями номеров, расценками на проживание и месторасположением в городе – информация, необходимая и туристам, и местным бизнесменам, т.к. она помогает выбрать место проживания и поселить гостей с максимальным удобством. Новости, репортажи и отзывы будут без сомнения интересны.

На сегодняшний день в столичной гостиничной индустрии услуги питания хорошо структурированы. Отели уровня 4-5 звёзд предлагают своим постояльцам высокий уровень обслуживания.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин);

полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин);

только завтрак (одноразовое питание).

Сегодня дорогие отели соперничают друг с другом не только прекрасными видами из окна и сказочными спальными местами, но и ресторанами.

Высокий уровень отеля обязывает ресторан при нём отличаться от других какой-нибудь изюминкой.

Сегодня именно рестораны при отелях помогают заманивать дорогих клиентов.

У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель, также приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь. Официант, подходя к столику, должен приветствовать гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается .Иногда бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько человек, меню подается старшему из них.

Обязанности работников :

Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений. Работники предприятий питания, обслуживающих гостей, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, названием должности, фамилией и именем. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей и именно поэтому завтрак должен производить приятное впечатление, быть высококачественным в исполнении и обслуживании, что бы настроение гостя уже с утра было хорошее.

Различают завтраки:

Континентальный завтрак: включает в себя (кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки или молоко, два вида повидла, джем или мёд, выбор хлебобулочных изделий и масло. По воскресеньям плюс холодное яйцо) Во многих странах континентальный завтрак входит в услугу размещения.

Расширенный завтрак: Включает в себя (блюда с ветчиной сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурт, творог, сухие хлопья) Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюда с мясной нарезкой и предоставляет гостям. Блюда из яиц по индивидуальному заказу.

Английский завтрак: Включает в себя (в классическом варианте начинается с чая или кофе принесенного в номер, а так же сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц, рыбными блюдами, или злаков. )

Американский завтрак: Включает в себя: (воду с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты, иногда ягоды с молоком, компот из фруктов, блюда из злаковых, небольшая порция мяса и пирог)

Завтрак с шампанским: (с 10:00 до 11:00) Включает в себя: (кофе, чай, алкоголь, небольшие закуски, горячие блюда, супы, салаты. Форма предложения буфет. Подаётся как правило по официальному поводу)

Поздний завтрак: Представляет альтернативу завтраку и обеду (с 10:00 до 14:00) Включает в себя: ( горячие и холодные напитки, сыр ,суп, булочки, горячие мясные блюда, десерты,) Форма предложения буфет.

При организации (завтраков обедов и ужинов) используют различные методы обслуживания:

А ля карт – когда гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им нравится. Заказ передаётся на кухню и сразу начинается приготовление, и сервировка заказанного.При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю сделать выбор.

Апарт- когда гости сделав заказ обслуживается в установленный промежуток времени.(этот метод характерен для обслуживания домов отдыха и курортных гостиниц)

Табльдот- когда все гости обслуживаются в одно и то же время, по одному и тому же меню. Обслуживание начитается тогда, когда все гости соберутся за столом.

Шведский стол- предлагает широкий выбор блюд, со свободным доступом.

Обслуживание в гостиничных номерах- требует особой подготовки персонала. Официант должен знать не только правила сервировки стола, но и последовательность подачи блюд, технологию обслуживания, правила поведения в номере) Клиенты гостиницы делают заказ по телефону, в крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный по этажу и старший официант.

Существуют специальные правила обслуживания гостей в номере: - заказ следует подавать либо на подносе, либо на сервисной тележке.

-официант должен нести поднос в левой руке, правая свободна.

-по движению по переходам или коридору, поднос держат у плеча, только перед входом опускается поднос на уровень груди.

-в номер необходимо предварительно постучать и войти только после разрешения, следует поздороваться с гостем.

-если гость собирается завтракать в кровати поднос необходимо подать со стороны. Если два человека, то предусматривается отдельный поднос.

-если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью.

-при сервировке заказа на одного человека, все предметы ставят на подносе в таком же порядке , как и на столе.

-официант не должен задерживаться в номере больше чем требуется.

-разговаривать с гостем можно в том случае, если гость спросит сам.