2.6.Приём и размещение

Служба приёма и размещения первая с кем контактирует гость, и именно от этой службы зависит многое, потому что первое впечатление можно произвести один раз.

Состав службы приёма и размещения:

-руководитель службы приёма и размещения- Руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации между клиентами и персоналом. Ведёт учёт и контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

-заместитель руководителя службы приёма и размещения(администратор) -Обеспечивает размещение туристских групп, участников массовых заездов.

Отвечает за правильное ведение служебной документации, её сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтных ситуаций между персоналом и гостями.

-менеджеры службы приёма и размещения(портье)- Отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера пребывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении и выезде.

-ночные аудиторы- выполняют функции портье в ночное время, составляют отчёт о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день. Формируют окончательный отчёт о всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

-консьержи- осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории.( заказ машины, билетов авиа ж/д, бронирование мест в ресторане, билеты в театры, итд.

-дворецкие- Оказывают услуги постоянного помошника в отелях высшей категории. Знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка, а так же персональная помощь в решении различных вопросов.

-швейцар- Несёт дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом. Обеспечивает сохранность багажа при входе и выходе гостей.

-телефонные операторы- Осуществляют побудку гостей, переключают на сотрудников службы информации.

-багажисты- Осуществляют поднос багажа гостей до службы приёма и размещения, затем до лифта, номера, и обратно при выезде.

-пажи или посыльные- Сопровождают гостя в номер, объясняют правила пользования оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам.

Все сотрудники службы должны быть внешне аккуратными, вежливыми, доброжелательными и приветливыми, внимательными.

Работники отеля должны быть профессионалами своего дела. Клиенту нужно уделить максимум внимания, и помнить что гость является самым важным лицом в гостинице, гость должен быть всегда доволен.

А так же с гостями необходимо разговаривать только стоя, нельзя заставлять гостей ждать, так же работники должны осознавать, что для них нет важнее работы чем приём гостей и удовлетворение их потребностей.

Служба приёма должна быть расположена вблизи от входа в гостиницу.

Стойка портье должна быть чистой, рабочее место должно быть убрано, не должно быть лишних вещей, разбросанных бумаг.

Служба приёма и размещения занимается распределением номеров и учётом свободных мест в гостинице.

Выпиской счетов и производством расчёта с гостями.

До прибытия гостя служба приёма и размещения получает из службы бронирования заявку на размещение.

В службе приёма и размещения ,так же располагается щит от ключей в номера. На каждого гостя заводится специальная карточка, в которой содержится информация предоставленная всеми службами гостиницы имеющие контакт с гостем. Прибыв в гостиницу клиент должен зарегистрироваться ,процесс без предварительного заказа длится несколько дольше. Клиент при оформлении в гостиницу должен предъявить документ удостоверяющий личность и заполнить анкету.

Заполнение анкеты представляет собой договор между клиентом и гостиницей, администратор должен проверить правильность заполнения анкеты. При оформлении иностранных гостей администратор проверяет срок действия визы, проставляет в визе название гостиницы, дату, регистрационный номер гостя, и фиксирует его прибытие в журнале иностранных граждан. Иностранец обязан зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел.