Стандартизация услуг

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качеством услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. При чем главнейшим требованием всегда является безопасность. Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования по обслуживанию, обеспечивающее безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и современность исполнения, а также рекомендательные требования «назначения, комфортности, эстетически и др. » к видам услуг включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, к технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт

Услуги гостиницы «Националь»

Высочайшее качество сервиса, предлагаемое «Националем», не требует подтверждения – достаточно лишь упомянуть о том, как работает персонал отеля. К примеру, горничная, убирая номер, должна совершить не менее 60 движений, вплоть до раскладывания щеток на строго определенном расстоянии. Соблюдение требований проверяют постоянно, в том числе и негласно. По этому можно не сомневаться в том, что любая из ниже перечисленных услуг будет оказано на высшем уровне: рестораны, банкеты, конференции, фитнес – центр, салон красоты Guerlain, бизнес - центр, прачечная – химчистка, обмен валют, прокат автомобилей, услуги консьержа, магазин сувениров, газетный киоск, флорист, круглосуточное обслуживание в номерах, бесплатный wifi, оздоровительный центр, услуги няни, бесплатная парковка, бассейн, сейф, заказ билетов в театры и концертные залы, заказ экскурсий; заказ авиа и ЖД билетов, побудка, камера хранения, массаж, заказ такси, банкомат, услугу флориста.

2.2.Служба бронирования в гостинице «Националь»

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, что бы забронировать номер надо:

1. Бронирование

2. Регистрация по прибытию

3. Предварительная оплата

4.Размещение в номер

5. Различные виды обслуживания

6. Окончательные расчет при отъезде

К функция службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карта движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования.

В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предлагает ответственность гостиницы за сохранение особого номера для гостя до определенного времени после предлагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его не использования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантийное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; кредитной картой(гостиница блокирует на банковском счете определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования вступает туристическое агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству. Заказывая гостинцу через бронирующею организацию, клиент решает сразу несколько проблем. Во – первых, не нужно самостоятельно искать свободные номера в гостиницах. Эту работу сделают за вас оператор службы бронирования. Во – вторых, бронирование в гостиницах гарантировано, и клиент может быть уверен, что к его приезду номер будет подготовлен. В – третьих, по мимо заказа гостиницы можно заказать и ряд сопутствующих услуг. Оформление заявки и бронирование в гостиницах может производиться по телефону или на сайте службы бронирования. Можно выслать заявку и по электронной почте. Для того что бы забронировать номер в гостинице, клиенту необходимо определиться в какой категории гостиниц он хотел бы остановиться. Кроме того, в заявке на бронирование указываются фамилия, имя и отчество заказчика, его контактные данные. Если у заказчика есть пожелания к дополнительным услугам, комментарии к выбору гостиницы и тому подобное то это также необходимо узнать. Также бронируя гостиницу надо уточнять – цена предлагаемого вам номера указана с учетом включенного завтрака и другого питания или оно оплачивается отдельно. По существующим правилам, подтверждение бронирования номера в гостинице службой или центром бронирования, происходит в день получения заявки от клиента, но не позднее чем через 24 часа. В подтверждение о бронировании обязательно должен быть указан номер брони. Если не возможно подтвердить бронь в гостинице удовлетворяющей условиям заказа клиента, ему предлагают иные варианты размещения. Бронируя гостиницу необходимо знать, что расчетный час обслуживания в каждой гостинице устанавливается ее самостоятельно и его необходимо уточнять при бронировании номера. Расчетным часом окончания обслуживания в гостиницах является 12 часов. Выезд позже расчетного часа оплачивается, как правило, дополнительно. Существуют правила аннуляции брони в службе бронирования гостиниц. Они могут варьироваться в зависимости от требований гостиниц. Согласно существующим правилам, для того что бы изменить бронирование, или отказаться от него, необходимо сообщить об этом в службу бронирования не позднее, чем за трое суток до даты предполагаемого заезда. В случае не заезда или поздней аннуляции (менее чем за 24 часа до заезда), с клиента удерживается штраф (согласно мировой практике бронирования гостиниц) в размере стоимости одних суток проживания в гостинице. Бронирование может производиться как за наличные, так и безналичный расчет. Клиентом служб бронирования предоставляется также информация о скидках, специальных предложениях и различных акциях проходящих в гостинице.

Перед осуществлением непосредственно бронирование гостиницы клиент должен прочитать информацию по условиям бронирования и аннуляции заказа. Обращение в службы и центры, профессионально занимающиеся бронированием гостиниц, поможет сэкономить не только время и деньги клиента, но избавит от лишней суеты и не определенности.