ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГБОУ СПО ГОРОДА МОСКВЫ КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И МЕНЕДЖМЕНТА №23

Курсовой проект

По дисциплине: «Организация обслуживания

в гостиницах и туристских комплексах»

Тема: «Услуги в гостинице Националь»

Работу выполнил

студент группы 31 ГС

Кирюхин Д.Ю.

Проверил преподаватель: Золотенкова С.Л.

Москва, 2012.

Содержание

I.Введение……………………………………………………………….………..3

II.Основная часть

2.1. Особенности предоставления гостиничных услуг. Структура гостиничных услуг. Стандартизация услуг. Услуги гостиницы «Националь» ……………………………………………………………...15

2.2. Служба бронирования в гостинице «Националь» ……............... 19

2.3. Служба обслуживания в гостинице «Националь». Служба приема и расчетная часть в гостинице «Националь»……………………………...22

2.4.Автоматизацияв гостинице «Националь»…………………..……...25

2.5.Служба эксплуатации номерного фонда гостиницы «Националь»………………………………………………………………26

2.6.Безопасность в гостинице «Националь»……………………….....…28

2.7.Размещение в гостинице «Националь»………………………..........36

2.8..Услуга питания в гостинице «Националь»…………………...…..41

2.9.Дополнительные услуги в гостинице «Националь» ……………...45

III.Заключение…………………………………………………………………54

IV. Список литературы…………………...………………….………………..56

I.Введение

Гостиничное хозяйство является важной составной частью гостиничных услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов является то, что предлагаемы потребителям продукт подается в виде услуги.

В современных условиях, когда в стране сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и в нутрии каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться и, причем не прерывно.

Управление развитием предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужны момент и в нужном месте.

Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как в нутрии гостинице, так и за ее приделами.

Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом, в зависимости от категории, гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг. Однако, факты говорят, что в действительности современная гостиница является предприятием, производящим и продающим самые разнообразные услуги.

Основного конкурентного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, которые учитываются как потребность самих потребителей услуги проживания так и обычных потребителей.

Целью данной работы является изучение гостиничного сервиса и обслуживания гостиницы «Националь». Для достижения такой цели необходимо проанализировать: обслуживание клиентов гостиницей, рассмотреть ее услуги.

История развития гостиницы «Националь»

«Националь» - знаменитый отель российской столицы с богатым опытом отечественного предпринимательства и традициями русского гостеприимства. Его вековая история связана с важными датами и событиями двадцатого столетия. В разные годы постояльцами «Националь» были главы государств и правительств, дипломаты и бизнесмены, писатели и военные, ученые и музыканты. В портерной галереи отеля – имена исторических деятелей и знаменитых людей XX века. «Националь» - уникальный памятник отечественной истории и культуры, не имеющий себе равных по значению среди столичных отелей.

Здание гостиницы было построено в 1902 году на средства Варваринского акционерного общества домовладельцев. Автор проекта Варваринского доходного дома с гостиницей и рестораном – известный архитектор Александр Иванов, он принадлежал к старшему поколению архитекторов русского модерна.

Открытие гостиницы состоялось 1903 году. «Национальная», как тогда ее называли современники, получила высокую оценку публики, и была отмечена в путеводителе «По Москве» как главная достопримечательность города. К достоинствам проживания в новой гостинице стоило отнести и удачное местоположение, комфорт и роскошь номеров, изысканность интерьеров, наличие ресторана и читального зала, а также технических новинок – электрических лифтов, вентиляции и системы противопожарной безопасности.

До 1917 года «Национальная» принимала у себя иностранных дипломатов и политиков, членов королевских семей. Однако основными посетителями гостиницы были российские чиновники и представители государственной власти. В «Национальной» предпочитали останавливаться члены Государственного совета, сенаторы, депутаты Государственной думы, министры царского правительства, генералы и губернаторы.

Октябрьская революция роковым образом изменила судьбу «Национальной». В октябре 1917 года гостиница оказалась в центре кровопролитных боев за установление Советской власти в Москве. В марте 1918 года в номерах «Национальной» разместилось первое советское правительство во главе В.И. Ленина. После переезда совета народных комиссаров в кремль Постановлением Всероссийского Центрального Исполнительного Комитета (ВЦИК) в гостинице «Национальной» было организовано общежитие для делегатов съездов Советов рабочих и солдатских депутатов при Управлении Кремлем и Домами ВЦИК. Через год общежитие ВЦИК превратилось в дом – коммуну, в котором поселилась первая советская элита – работники аппарата ВЦИК, Всероссийской чрезвычайной комиссии по борьбе с саботажем и контрреволюцией (ВЧК) и Совета Народных Комиссаров.

Пережив бурные годы революции и НЭПа, гостиница «Националь» открылась вновь в1932 году. В 1933-м она стала частью структуры государственного акционерного общества по иностранному туризму в СССР (ГАО «Интурист»), получив монопольное право на обслуживание прибывающих в страну иностранных гостей.

«Сороковые – роковые» оставили памятный след в судьбе уникальной гостиницы. Они принесли ей мировую известность. Когда немецкие войска были у ворот столицы, «Националь» фактически превратился в центр,

Объединивший страны антифашистской коалиции. В нем размешали персонал миссий стран – союзников, лидеров антифашистского сопротивления, представителей нейтральных государств и международного Красного Креста. В номерах гостинице открылись новые консульства и разместились иностранные посольства, здания которых пострадали в результате налетов немецкой авиации.

Сотрудники «Националя» несли свой вклад в дело общей Победы. Многие из них ушли на фронт и защищали Москву в самые трагические дни осени 1941 года. Другие, оставаясь в прифронтовом городе, сделали все возможно что бы обеспечить достойный реем союзникам по антигитлеровской коалиции. Долгожданную весну Победы довелось встретить далеко не всем. Многие, из тех, кто ушел на фронт, погибли защищая Родину.

Особенно памятным в истории гостиницы был год 1945-й. Передать слова благодарности и выразить чувства признательности советскому народу, победившему фашизм, в 1945 году в столицу приезжали главы государств и видные политические деятели. Среди гостей «Националя» были представители международных общественных организаций и религиозных концессий, крупные ученые, артисты и музыканты.

Победоносно завершив Великую Отечественную войну советский народ постепенно возвращался к мирной жизни. Восстановление разрушенных городов и всей экономики страны требовало колоссальных усилий и денежных средств. Однако здание знаменитой гостинице, прошедшее испытание военным временем, уже с конца 1940-х годов нуждалось в серьезном ремонте.

«Оттепель», наступившая в 1953 году после смерти И.В.Сталина, вызвало значительное «потепление» международных отношений. Расширялись дипломатические, экономические и культурные связи Советского Союза с мировым сообществом. В столицу приезжало все больше гостей. Однако уровень обслуживания постояльцев в «Национале» уже не соответствовал тем высоким требования, которые предъявляют к отелю международного класса. Здание гостиницы, построено в начале века, постепенно ветшало. Денежных средств, выделяемых Всесоюзным акционерным обществом по иностранному туризму, едва хватало на проведение текущего ремонта. Руководство «Интуриста» предпочитало вкладывать средства в строительство новых объектов. В конце 1960-ых годов рядом с «Националем» было воздвигнуто здание из стекла и бетона новая гостиница «Интурист».

Длительное отсутствие капитального ремонта и нещадная эксплуатация отеля приносившего стране валютную прибыль, неизбежно обрекла его на постепенное превращение в обычную гостиницу с советской спецификой, вызывающий снисходительную усмешку иностранных гостей.

В 1983 году в «целях повышения уровня руководства хозяйственной деятельностью гостиниц и сокращение расходов на содержание аппарата управления» приказом Государственного комитета СССР по иностранному туризму гостиницы «Интурист» и «Националь» были объединены в единый гостиничный комплекс «Интурист - Националь». Проведение политики «Экономии издержки на объектах входящих в структуру «Интуриста», в конечном итоге, отрицательно сказалось на качестве материально – технической базы «Националя», а также на уровне обслуживания клиентов гостиницы. К середине 1980-ых годов своих критических пределов достигло состояние инженерно – технических коммуникаций и несущих конструкций здания.

В 1989 году решением Государственного комитета единый гостиничный комплекс «Интурист – Националь» был реорганизован и разделен на две самостоятельные структуры – гостиницы «Интурист» и «Националь». 1989 – й год стал переломным в судьбе «Националя». Новым директором гостиницы был назначен Юрий Константинович Подкопаев, который взял на себя огромную ответственность – возродить легендарную гостиницу.

Реконструкция и реставрация «Националя» начались в 1991 году. В тот же год прекратил свое существование и Государственный комитет СССР по иностранному туризму. В1992 году его приемником была объявлена новая организация «Мосинтур». В условиях глубокого экономического кризиса, охватившего страну в 1990 – ых годах, неоценимую поддержку руководству «Националя» оказалось Правительство Москвы в лице мэра Юрия Михайловича Лужкова и Иосифа Николаевича Орджоникидзе. Вице – премьер Правительства И.Н. Орджоникидзе сделал все возможное, что бы реконструкция и реставрация гостиницы были завершены.

По инициативе правительства Москвы руководством гостиницы «Националь» заключила договор с известной европейской компанией «Forte» (в последствии – «Le Meridien»).

«Forte» - одна из крупнейших гостиничных сетей, объединяющая пятизвездочные отели по всему миру. Ее владелец сэр Рокко Форте, он брал в управление исключительно эксклюзивные отели. «Forte» принадлежали такие жемчужины мировой гостиничной индустрии, как лондонские гостиницы «Hide Park hotel», «Russell», «Grosvenor house», «Waldorf» и многие другие. «Националь» с его богатыми традициями русского гостеприимства, уникальной архитектурой и значением в истории России стала частью гостиничной империи «Forte», столь близкое ему по духу и стилю. Программа, разработанная компанией «Forte», обошлась «Националю» в 1 миллион долларов США. Но ее успешное внедрение в дальнейшем позволило гостинице встать в ряд с ведущими мировыми пятизвездочными отелями и свободно конкурировать на внутреннем и внешнем рынках.

В рамках договора, подписанного Правительством Москвы с «Forte», 27 специалистов британской компании прибыли из Лондона в Москву для осуществления консультативного управления гостиницей, включающего, в том числе, и подготовку персонала.

Компания «Forte» разработала собственную концепцию гостиничного гостеприимства, построенную на единой системе ценностей.

Отдавая свое предпочтение концепции «Forte», Правительство Москвы исходило из тог, что стандарты компании обеспечивали не только высочайший уровень обслуживания. Стандарты «Forte» позволяли сохранить особенности национальной культуры, а, следовательно, и индивидуальность отеля. Особенности национальной культуры проявляются в отеле в оформлении интерьеров, названиях ресторана и баров, в наличии национальной русской кухни.

Подготовка персонала гостиницы началась за долго до открытия, в феврале 1995 года. Ей предшествовал тщательный отбор претендентов, желающих поступить на службу в знаменитый отель. Предпочтение отдавали прежде всего молодежи, которая не успела вкусить «специфики» работы в сервисе советского типа. Вторым важным фактором при отборе кадров явилось владение иностранными языками. Третий параметр – коммуникабельность человека. Четвертый – хорошие внешние данные. Наконец, один из главных факторов – потребность будущего сотрудника в постоянном повышении своего профессионализма. Руководство «Националя», выдвигает такие достаточно жесткие требования, считало, что основа безупречной работы гостиницы – тщательный подбор кадров.

На первом этапе с претендентами проводилось собеседование. Кандидаты заполняли специальные анкеты на английском языке, в которых, кроме установочных данных, содержались пункты, подлежащие оценке по ходу беседы. Обсуждение каждой кандидатуры происходило на заседании специального создания комиссии. В состав комиссии входили иностранный консультант. На замещение вакантных должностей руководителей служб был объявлен конкурс; кроме собеседования, с ними проводилось тестирование. По их результатам готовились рекомендации Генеральному директору, который и принимал окончательное решение.

После зачисления в штат гостиницы новые сотрудники проходили курс обучения при непосредственном участии консультантов «Forte». Ими были подготовлены высококвалифицированные специалисты гостиничного дела, в том числе специалисты службы приема, бронирования, сотрудники отдела маркетинга, службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостей, менеджеры по подготовке персонала, повар, официанты, бармены и другие. За шесть месяцев обучения весь коллектив «Националя» был подготовлен к работе по стандартам «Forte».

Генеральный директор Ю.К. Подкопаев в 1991 году прошел курс обучения при Университете имени Теодора Рузвельта в Чикаго и стажировку в гостиничной цепи «Hyatt» по вопросам управления в гостиничном бизнесе в 1992 году.

Отличительная особенность отеля – полностью российский персонал. Это принципиальная позиция руководства гостиницы, для которого важно возродить традиции русского гостеприимства и передать их молодому поколению россиян, неотягощенных наследием советского прошлого, помочь им сформировать новое отношение к своей работе.

Реконструкция и реставрация старейшей гостиницы продолжались три с половиной года вместо двух, запланированных первоначально. В связи с остановкой работ в 1992 году стоимость строительства увеличилась на 15 процентов и составила 89 миллионов долларов США. На заключительном этапе реконструкции были учтены замечания по обустройству, сделанные представителями компании «Forte». Позднее все недочеты были исправлены фирмой «Рогнер».

Результатом деятельного и сложного процесса реконструкции и реставрации стало появление первой муниципальной гостиницей международного класса в России. На этом этапе «Националь» не располагала собственными средствами, но 24 декабря 1994 года, благодаря московскому правительству и лично И.Н. Орджоникидзе, была устроена на средства Москвы презентация «Националя». Деятельное участие И.Н. Орджоникидзе в судьбе «Националя» трудно переоценить. Во многом благодаря его личной поддержки по реконструкции и реставрации были успешно завершены.

Проведенные работы по реконструкции позволили в целом сохранить основной объем здания и усовершенствовать его планировочную структуру. В северной части здания появился еще один этаж, где разместился оздоровительный центр, который имеет тренажерный зал, бассейн джакузи, две сауны, специальные душевые установки, бар, солярий, массажный кабинет и салон красоты.

Чердачное помещение в ходе реконструкции было превращено в мансарду с двадцатью дополнительными номерами и техническими помещениями.

Бывший внутренний двор гостиницы был перекрыт стеклянной крышей. В нем открылось кафе с зимним садом, которое было соединено проходом с помещением парадной лестницы.

В западной части здания были оборудованы служебные помещения для персонала гостиницы. В подвальном этаже разместилась прачечная, химчистка и склады. В гостинце появилось еще два лифта в дополнение к двум, существовавшим ранее.

Пятизвездочный отель предоставил своим будущим клиентам комфортабельные номера для проживания и широкие возможности для работы и отдыха. Номерной фонд гостиницы насчитывал 231 номер, включая 37 апартаментов: «Националь», «Классические» и «Бизнес – апартаменты». В угловой части здания расположены апартаменты «Националя» с видом на Кремль и Тверскую улицу. Три эксклюзивных номера имеют большой отдельный кабинет и гостевую спальню. Все номера в отеле были оборудованы радио и спутниковым телевидением, прямыми телефонами, мини – баром, системами климатического контроля. Номера оснащены электронными замками с магнитной картой и системой охраны. Во всех апартаментах и в некоторых номерах класса «Люкс» были установлены персональные сейфы.

В гостинице открылся ресторан «Московский» с национальной русской кухней. Из окна ресторанных залов можно наблюдать Кремль, Красную площадь, Псков, Новгород, Углич, Сергеев Посад. В Бизнес – центре к услугам клиентов отеля переводы, компьютеры, выход в Интернет, электронная почта, факсы, сканеры и другая необходимая офисная техника.

В специальном помещение службы была установлена система видео наблюдения, которая позволяет контролировать прилегающие к зданию улицы и гостевые зоны внутри гостиницы, обеспечивая, таким образом, безопасность постояльцев и клиентов.

Каждое помещение было оборудовано дымовой сигнализацией и эффективной системой пожаротушения, а инженерные системы рассчитаны на долгую эксплуатацию. Централизованная система кондиционирования воздуха позволяла создавать свой микроклимат в каждом номере.

К услугам клиентов, прачечная и химчистка, обмен валюты, прокат машин, заказ театральных билетов и экскурсий, авиа – и железнодорожных билетов.

В 1995 году государственная организация Российской Федерации по сертификации туристических услуг и услуг гостиниц «Союзэкспертиза» присвоила гостинице «Националь» высшею категорию «5 – звезд».

К концу 1994 года «Националь» предстала во всем своем великолепии отреставрированных фасадов, изысканных интерьеров, роскошных ресторанов и комфортабельных номеров. Открытие гостиницы состоялось 9 мая 1995 года, когда вся страна праздновала 50 – летие Победы в Великой Отечественной войне.

Этот день по праву можно считать датой возрождения знаменитой гостиницы.

Гостиница открылась после реконструкции , когда рынок гостиничных услуг был уже поделен между такими крупнейшими отелями, как «Метрополь», «Балчуг Кемпински», «Редисон», «Палас», «Олимпик – Пента», «Аэростат». Эти столичные отели не первый год работали в условиях рыночной экономики на постсоветском пространстве. В поисках новых клиентов они использовали, в частности, систему бронирования, охватывающую почти весь рынок гостиничных услуг в Москве. Принципы управления во всех пятизвездочных отелях столицы были западного типа. Руководящий состав отелей состоял из западных менеджеров, прошедших обучение в лучших европейских школах.

В активе «Националя» была известная торговая марка и выгодное месторасположения. В пассиве – отсутствие собственных денежных средств на развитие бизнеса.

Управление гостиницей и обслуживание ее клиентов полностью осуществляет российский персонал. Это свидетельство возрождения давних традиций отечественного предпринимательства. «Националь» составляет особую гордость Правительства Москвы.

За сто лет своего существования «Националь» пережил «золотой век» и разруху, побывал в эпицентре войн и революций, пережил все беды и потрясения, выпавшие на долю страны. В 1995 году знаменитый отель начал новый отсчет времени и к своему вековому юбилею занял достойное место в российской и мировой гостиничной индустрии. В 1998 году «Националь» вошла в число самых престижных «королевских»отелей мира. Она была признана победителем в номинации «Лучшая гостиница Москвы категории 5 звезд». С 1 января 2000 года «Националь» стал официальным членом одной из самых престижных всемирных гостиничных ассоциаций «The Leading Hotels of the World». В январе 2001 года гостинице «Националь» был вручен Почетный диплом и премия Российской Федерации за значительные достижения в области качества продукции и внедрение эффективных методов управления. В 2002 году гостиница «Националь» была удостоена двух высоких наград «Хрустальная ладья».

Среди гостей гостиницы по прежнему лидеры государств и видные политики, общественные деятели и ученые, бизнесмены и писатели, актеры и музыканты. «Националь» сегодня – это центр общественной, политической и культурной жизни страны.

«Националь» сегодня – это знаменитая гостиница с богатым прошлым, традициями отечественного предпринимательства и российского гостеприимства. Она гармоничное сочетание двух вековой старены и современности, новейший уровень гостиничного оборудования и высочайшее качество обслуживания клиентов.

История этой легендарной гостиницы – рассказ о нашем легендарном прошлом. Рассказ о тех людях, которые стояли у истоков зарождения гостиничного дела в России. Рассказ о наших современниках. Рассказ о традициях отечественного предпринимательства и российского гостеприимства.

Удобное расположение в самом центре столицы: поблизости находятся известные во всем мире достопримечательности (Красная площадь и Кремль, Александровский Сад, Большой театр, ГУМ и ЦУМ). Гостиница «Националь» может стать оптимальным вариантом, как для туристов, так и для бизнесменов. Рядом с отелем как было сказано выше, находятся как известнейшие памятники, так и большинство административных зданий и офисных центров. В 5минутах ходьбы находятся Большой театр и Красная Площадь.

Отель Националь расположен в сомом сердце Москвы – напротив Кремля, недалеко от основных музеев Москвы и Храма Христа Спасителя. Иностранные гости, желающие посмотреть достопримечательности Москвы, оценят центральное место расположение гостиницы Националь – музеи Кремля и Исторический музей – прямо через дорогу; Храм Христа Спасителя, Третьяковская галерея, Пушкинский музей и лучшие рестораны Москвы – в нескольких минутах езды от отеля Националь.