Гостевой цикл

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Итак, мы отметили, что гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:

• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

• Служба общественного питания;

• Административная служба;

• Коммерческая служба;

• Инженерные (технические службы);

• Вспомогательные и дополнительные службы

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;

• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

• отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

• обеспечение обслуживания в номерах;

• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

• оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения

4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

6 . Служба безопасности.

Служба бронирования.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляется либо менеджером отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно службой приема и размещения гостей. Как правило турист или бизнесмен не желающий сталкиваться с наймом временного жилья обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронь. Программный модуль, созданный для выполнения функций бронирования гостиничных мест работает в режиме « подтверждение-отказ».

Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, почте. В каждой заявке должна состоять следующая информация:

1) дата и время заезда.

2) примерная дата отъезда.

3) число гостей.

4) категория номера.

5) услуги питания.

6) цена.

7) ФИО плательщика.

8) Вид оплаты.

9) Особые пожелания.

Организация, подавшая заявку на бронь указывает свои реквизиты. В том случае если гостиница может предоставить свои условия на проживание она подает заявку, в противном случае она посылает отказ.

Подтверждение заявки- специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице.

Служба бронирования занимается не только сбор заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса, кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные и спортивные мероприятия. Иногда гостиничные комплекты применяют двойное бронирование. Как правило это происходит в момент проведения массовых мероприятий либо в пик сезона.

Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и туже дату. Используя такой прием администрация гостиницы идет на определенный риск, такой прием оправдывает себя если кто-то из клиентов аннулирует заявку. В случае если прибудут оба клиента служба приема и размещения должна разместить обоих. Для этого используют близко расположенные гостиницы и фирмы сдающие в аренду жилье.