5. Организационная структура предприятий автосервиса.

Структура дилерского центра по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей состоит из ряда структурных подразделений и отделов. Во главе организации находятся учредители, назначающие генерального директора. Они юридически могут не входить в структуру компании, однако, задава организации основные направления и цели развития, значительно влияют на процесс ее функционирования, принимая все ключевые решения.

Генеральный директор отчитывается за свою работу перед учредителями и перед государственными органами в пределах их компетенции. Генеральному директору напрямую подчиняются все основные подразделения и отделы, в его руках максимально сосредоточена административная власть в компании.

Генеральный директор является «лицом» компании; он представляет ее на различных дилерских конференциях, семинарах и прочих мероприятиях, проводимых представительством. Генеральных директор подписывает трудовые договора с сотрудниками компании, договора купли-продажи автомобилей и иные финансовые документы в соответствии с уставом предприятия.

Финансовый директор осуществляет руководство финансовым блоком компании, в который входит бухгалтерия и главный бухгалтер. Основная задача финансового директора – предотвращение ситуации кассового разрыва на предприятии.

Кассовый разрыв – несоответствие суммы денежных средств и обязательств организации в определенный момент времени. Частое возникновение кассового разрыва в компании может привести к состоянию технического банкротства.

Сотрудники бухгалтерии осуществляют начисление и выплату заработной платы сотрудникам компании, платежи в сторону поставщиков и иных организаций. Некоторые из сотрудников бухгалтерии выполняют функции кассиров-операторов, принимающих наличные деньги у клиентов автосалона при оплате ими счетов за автомобили или за оказанные сервисные услуги.

Финансовый директор совместно с сотрудниками бухгалтерии производит планирование и контроль поступающих денежных средств, обеспечивает процесс их инкассирования и зачисления на расчетный счет компании. Работники финансового блока также подготавливают и передают различные документы финансового отдела в территориальные органы Пенсионного фонда и Налоговой инспекции.

Один из сотрудников бухгалтерии назначается ответственным за составление и ведение реестра платежей (список возможный оплат сотрудникам организации и компаниям-поставщикам на текущую дату).

Директор по персоналу осуществляет руководство отделом кадров. Сотрудники отдела разрабатывают должностные инструкции и трудовые договора для персонала компании, контролируют рабочее время сотрудников, выносят представления руководства компании о поощрениях (денежные вознаграждения, премии, ценные подарки, почетные грамоты и письменные благодарности, размещение фотографии сотрудников на доске почета) или взысканиях (лишение премий, вычеты из ЗП, замечание, выговор, увольнение) сотрудникам компании.

Отдел кадров осуществляет поиск кандидатов на освободившиеся места в компании или новых сотрудников при расширении компании. Кандидаты на должность проходят конкурсный отбор. Победивший кандидат проходит собеседование с начальник того подразделения, в котором он предполагает работать, по результатам которого заключает трудовой договор с испытательным сроком. По окончании испытательного срока принимается решение о дальнейшем пребывании сотрудника в структуре компании.

Менеджер по работе с клиентами – специальное должностное лицо в структуре компании, напрямую подчиняющееся генеральному директору. В задачи менеджера входит контакт с клиентами после получения ими нового автомобиля из салона или с сервисной станции после проведения технического обслуживания (ремонта). Целью подобных контактов является выяснение мнения клиентов о качестве предоставленных им услуг, отношении к ним работников отдела продаж или сервисной станции, выявленных проблемах с автомобилем.

Мнение клиентов аккумулируются, заносятся в специальную таблицу и предоставляются с определенной периодичностью генеральному директору. Таким образом, он получает независимый канал информации о различных аспектах деятельности вверенной ему компании. Информация может быть предоставлена в разрезе деятельности различных отделов, конкретных сотрудников, структурных подразделений в целом.

Сотрудники отдела Trade-in предоставляют клиенту услугу – прием их подержанного автомобиля в зачет покупки нового в данном автосалоне. Такой подход избавляет клиента от необходимости самостоятельно продавать свой автомобиль и ускоряет процесс приобретения нового автомобиля. После согласия клиента на получение подобной услуги происходит оценка его текущего автомобиля, по результату которой может произойти следующее:

• Клиент не согласен с заявленной ценой и принимает решение продавать автомобиль самостоятельно;

• Клиент не согласен с заявленной ценой и прочит сотрудников отдела trade-in выставить его автомобиль на продаже на площадке автосалона.

• Клиент согласен с заявленной ценой. Сотрудники отдела trade-in вносят за клиента необходимую денежную сумму, равную по стоимости его автомобилю.

В задачи начальника отдела страхования и кредитования входит организация работы по помощи клиентам в ориентации по различным кредитным и страховым программам.

Директор по продажам занимается определением бизнес-процессов между вверенными ему отделами, взаимодействие с другими отделами компании, выработка совместных действий. Работа директора по продажам более всего связана с выполнением административных и управленческих функций: анализ и контроль работы отдела, оптимизация различных внутренних процессов и т.д.

Отдел диспозиции занимается выпиской и оформлением документации на продаваемые автомобили. Документы делятся на 2 вида: строгой отчетности (с индивидуальными уникальными номерами, получаемые в сторонних организациях, за выдачу которых следует в дальнейшем представить отчет по специальной форме) и внутренние документ компании.

Вместе с автомобилем покупатель получает в отделе диспозиции следующие документы:

• Договор-купли продажи

• Товарно-транспортная накладная

• Акт приема-передач

• Государственную таможенную декларация

• Счет-фактура

• ПТС на автомобиль.

Сотрудники отдела диспозиции делают копии со всех документов, брошюруют их и передают в бухгалтерию, где они архивируются.

Отдел продаж компании имеет наиболее длительное и полное общение с клиентом. Интенсивное общение начинается с момента появления клиента в отделе продаж и заканчивается в момент выдачи автомобиля.

Начальник отдела продаж осуществляет оперативный контроль деятельности менеджеров по продажам , ставит им локальные задачи, следит за их выполнением, определяет график работ менеджеров.

Менеджеры отдела продаж встречают клиента, осуществляют консультирование, предлагает произвести пробную поездку на понравившемся автомобиле, оформляет договор купли-продажи, согласовывает с клиентом время выдачи автомобиля, помогает ему разобраться в перечне дополнительного оборудования и т.д.

Сотрудники службы информации принимают корреспонденцию, встречают клиентов у дверей автосалона и подсказывают им о нахождении того или иного сотрудника компании, принимают входящие телефонные звонки, предоставляют клиентам первую информацию.

Перед отделом логистики руководством компании ставятся 2 основные задачи: заказ новых автомобилей и отслеживание их статуса; прием новых автомобилей от завода-изготовителя, проверка их состояния, внешнего вида и комплектности, расстановка на площадке хранения.

Слесарный цех выполняет работы по сервисному обслуживанию и ремонту поступающих автомобилей.

Механик – непосредственный исполнитель работ. Механик выполняет весь объем согласованных с клиентом стандартных операций с автомобилем.

Диагност производит первичный осмотр и диагностирование работы узлов и агрегатов автомобиля.

Электрик занимается ремонтом электрооборудования автомобиля.

Мастер- приемщик является контактным лицом, к которому обращаются клиенты сервисной станции. Он открывает и закрывает заказ-наряды, согласовывает с клиентом объем работ, принимает в работу автомобиль клиента и описывает его состояние.

Инженер по гарантии – аккредитованный заводом-изготовителем специалист, определяющий от его имени возможность гарантийного ремонта за его счет. Основная его задача – выделить причинно-следственную связь между возникновением неисправности в автомобили и особенностями его сборки на заводе.

Кузовной цех выполняет работы по исправлению нарушенных геометрических форм кузовных деталей автомобиля.

Мастер-приемщик кузовного цеха помимо описанных выше задач, так же выполняет дефектовку (создание перечня дефектов автомобиля с указанием необходимых работ и запасных частей по их исправлению) автомобиля.

В задачи арматурщика входит снятие поврежденных элементов кузова автомобиля и установка их обратно после ремонта.

Механик по работе со стапелем производит выправление геометрических форм деталей кузова автомобиля с помощью специального инструмента – стапела.

Колорист занимается подбором красок для последующего нанесения их на восстанавливаемые элементы кузова автомобиля. Основная задача – подобрать краски таким образом, чтобы после окраски все элементы кузова автомобиля совпадали между собой по цвету.

Маляр – специалист, непосредственно наносящий краску на элементы кузова автомобиля.

Механик по работе с термокамерой производит сушку окрашенных деталей. Он определяет порядок работы термокамеры: очередность поступления деталей, их совместимость друг с другом по занимаемой площади, время нахождения внутри камеры.

Локальный тренер – внутренний специалист компании, обладающий всей полнотой информации об автомобилях, поступающих в ремонт на сервисную станцию. Он подключается к работе механиков или диагностов в случаях, когда те испытывают трудности в своей работе.

Цех по установке дополнительного оборудования предоставляет клиентам возможность доукомплектовать автомобиль различными запасными частями и аксессуарами, не входящими в базовую комплектацию.